銀行窗口人員服務(wù)禮儀

【課程背景】
   隨著市場經(jīng)濟(jì)競爭愈加激烈，服務(wù)已經(jīng)成為一種競爭意識普遍應(yīng)用到各行各業(yè)。隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)只有不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動客戶，才能贏得競爭力。銀行的產(chǎn)品，營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個銀行員工在具體對客戶服務(wù)過程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語權(quán)，能主動地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。

【課程收益】
   了解和掌握正確的服務(wù)禮儀，能使銀行職員在商務(wù)交往活動中贏得客戶良好的第一印象，通過親切友善的言談，得體大方的裝束，細(xì)致周到的服務(wù)來樹立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn)，建立忠實(shí)的客戶群，樹立企業(yè)品牌和形象。

【課程對象】
銀行窗口服務(wù)人員

【課程大綱】
第一部分 銀行職員必備禮儀
1、銀行職員儀容儀表要求
2、銀行職員職業(yè)裝穿著要求
3、儀態(tài)修煉
4、銀行職員的表情訓(xùn)練
5、見面問候禮儀
6、遞接名片禮儀
7、電話禮儀

第二部分  禮儀中的服務(wù)
1、銀行職員踐行3A規(guī)則
2、服務(wù)中的接受顧客、服務(wù)中的重視、欣賞顧客
3、服務(wù)中的贊美顧客
4、銀行職員的服務(wù)規(guī)范用語

第三部分 銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢
1、銀行服務(wù)禮儀的核心要求
2、銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀
3、銀行提供以客為尊的服務(wù)是大勢所趨
4、從馬斯洛自我實(shí)現(xiàn)理論看以客為尊
5、銀行業(yè)針對以客為尊所做的服務(wù)設(shè)計
6、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來的尷尬
7、通過ATM機(jī)看銀行服務(wù)

第四部分 職業(yè)道德與服務(wù)意識
一、職業(yè)道德——窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石
1、服務(wù)人員的追求——和諧服務(wù)
2、服務(wù)人員必須具備的職業(yè)道德
3、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，創(chuàng)造*效益
4、彌補(bǔ)窗口服務(wù)中缺失的職業(yè)道德
二、窗口服務(wù)人員需要具備的服務(wù)意識
1、要有自知之明
2、要善解人意
3、要無微不至
三、缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)

第五部分 顧客衡量銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
一、顧客眼中的最好服務(wù)
二、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個因素
三、銀行的文明服務(wù)

銀行窗口人員服務(wù)禮儀