醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

課程背景：
   針對當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)競爭的日益激烈，幫助醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提升個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過良好的禮儀素養(yǎng)來服務(wù)病患，提高病患滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹立行業(yè)品牌。

課程收益：
1、理念——通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)識到服務(wù)意識在工作中的重要性；
2、塑造——通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者塑造與職業(yè)特殊性相符合的職業(yè)形象；
3、規(guī)范——通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者規(guī)范在服務(wù)過程中的手勢用語與舉止禮儀；
4、提升——通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者提升與患者交往溝通藝術(shù)以增進(jìn)醫(yī)患良好關(guān)系。

課程對象：醫(yī)院全體工作人員

課程大綱
導(dǎo)入：社會公眾如何評價一所或一位醫(yī)者？
1、三個階段
2、兩個尺度
第一講：醫(yī)者敬畏
一、醫(yī)者心懷敬畏
1、對職業(yè)的敬畏
2、對責(zé)任的敬畏
3、對生命的敬畏
二、服務(wù)意識與職業(yè)價值
1、醫(yī)務(wù)人員為什么要讓患者滿意？
2、我們離患者滿意的標(biāo)準(zhǔn)還有多遠(yuǎn)？
思考：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念——3H理念

第二講：形象塑造
一、醫(yī)院形象塑造
1、醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)
1）理念識別系統(tǒng)
2）行為識別系統(tǒng)
3）視覺識別系統(tǒng)
2、醫(yī)院形象塑造六大內(nèi)容
1）員工形象
2）管理者形象
3）技術(shù)形象
4）服務(wù)形象
5）環(huán)境形象?
6）產(chǎn)品形象
二、醫(yī)護(hù)人員形象
1、醫(yī)護(hù)人員為什么要規(guī)范著裝？
2、盤點“秀”出來的另類著裝！
3、發(fā)飾、發(fā)型?（戴燕尾帽的發(fā)型、?戴圓筒帽的發(fā)型）
4、戴口罩
5、佩戴胸卡
6、工作鞋
7、佩戴飾品或裝飾
8、進(jìn)出病區(qū)的便裝
9、淡妝上崗

第三講：舉止表達(dá)
一、醫(yī)護(hù)人員的積極儀態(tài)語言
 1、醫(yī)護(hù)人員站姿禮儀、交談時的站姿
 2、醫(yī)生的坐姿禮儀、坐著交談時如何拉進(jìn)距離？
 3、蹲式服務(wù)中需要注意的事項有哪些？
 4、行進(jìn)過程中怎樣體現(xiàn)出精神面貌？
二、醫(yī)護(hù)人員的規(guī)范手勢語言
 5、遞接物品為什么必須用雙手？
 6、你知道指物和指人的手勢有何不同嗎？
 7、手勢有語言，方位要明確（八大方位）
 8、導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)客戶情景模擬（大廳引領(lǐng)、樓梯引領(lǐng)、電梯引領(lǐng)）
演示+訓(xùn)練：規(guī)范示范，分組訓(xùn)練，從旁指導(dǎo)

第四講：語言藝術(shù)
一、基本服務(wù)用語
1、文明用語
2、稱呼用語
3、接待用語
4、電話用語
5、公眾用語
二、職業(yè)用語
1、專業(yè)用語
2、通俗用語
3、同一用語
三、崗位用語
1、導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)用語示例
2、掛號收費(fèi)窗口服務(wù)用語示例
3、藥房服務(wù)用語示例
4、門診醫(yī)生接待用語示例
5、醫(yī)技檢查部門接待用語示例
6、門診注射護(hù)士服務(wù)用語示例
7、住院部接待護(hù)士服務(wù)用語示例
8、保安服務(wù)用語示例
9、保潔服務(wù)用語示例

第五講：醫(yī)護(hù)接待
一、醫(yī)護(hù)服務(wù)接待中的溝通距離
1、思考：你認(rèn)為在患者接待中有距離嗎？
2、禮儀讓距離在美中拉近——‘六個一”服務(wù)
（一聲熱情的問候、一個真誠的微笑、一杯溫?zé)岬牟杷⒁慌_整潔的治療床、一張便于咨詢的連心卡、一次耐心細(xì)致的診后宣教）
二、服務(wù)接待任務(wù)情景式
1、醫(yī)院前臺接待禮儀——“迎”
2、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待禮儀——“引”
3、醫(yī)院醫(yī)生接待禮儀——“問”“聽”“查”
4、醫(yī)院窗口接待禮儀——“快”“準(zhǔn)”
5醫(yī)院護(hù)士送行禮儀——“送”

第六講：醫(yī)患溝通
一、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的原則
1、移情——站在患者角度思考問題
2、重視——患者的“求生欲”充分理解
3、渠道——建立多渠道溝通方式 
4、內(nèi)容——謹(jǐn)言、慎言相結(jié)合
三、醫(yī)患溝通六術(shù)
1、目光
2、贊美
3、提問
4、傾聽
5、微笑
6、三明治
四、患者抱怨投訴處理
1、患者抱怨投訴原因分析
2、患者抱怨投訴處理技巧

第七講：課程回顧、總結(jié)與答疑、落地輔導(dǎo)

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