稅務人員服務禮儀

課程背景：
稅務大廳正在全面推行：
一、全功能“一窗式”服務。采取“一個窗口受理，內(nèi)部協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，全程限時辦結(jié)”，大大縮短了納稅人在辦稅大廳停留的時間，有效疏通了辦稅大廳的人流量，提高了辦事效率。
二、為提高辦稅服務廳窗口和服務人員的整體素質(zhì)，樹立國稅良好形象，提高稅務人員工作熱情，部分地區(qū)正在推行“文明服務之星”評選。
服務作為窗口的核心競爭力，已經(jīng)成為窗口服務的主旋律！
本課程幫助窗口工作人員提升服務品質(zhì)，提高客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶的好感與信賴，樹立國稅新形象！
    
課程收益：
1、優(yōu)化——通過培訓進一步優(yōu)化辦稅大廳工作環(huán)境與人文環(huán)境
2、塑造——通過培訓使稅務工作人員塑造與職業(yè)特殊性相符合的政務形象；
3、規(guī)范——通過培訓使稅務工作人員規(guī)范服務手勢用語與舉止禮儀；
4、提升——通過培訓使稅務工作人員提升接待溝通藝術(shù)，提升滿意度與獲得感；

授課對象：稅務工作人員、窗口接待人員

課程大綱
課程導入：
禮儀為什么重要？作為國家稅務工作人員我們做得如何？
自檢：
是否在辦稅服務大廳大聲呼叫或跑動？
工作服領口是否很臟？
臉是否干凈？
皮鞋是否整潔干凈？
是否主動和來辦稅的人員打招呼？
接聽電話時是夠很熱情禮貌？
是否引導客戶進入休息室并沏茶倒水？

第二講：稅務工作人員形象高標化——讓你的形象會表達
一、不可不知的人際交往法則
1、你知道是什么讓客戶不自覺皺眉嗎？
2、在你的心里客戶到底是什么？
3、三分鐘的世界你在客戶心里又是怎樣的印象呢？
二、為你的臉負責
1、面子重要，精神更重要
2、不要讓飄柔誤導你
3、不要讓細節(jié)出賣你
4、不要讓素顏毀了你
三、衣冠要楚楚
1、為什么要統(tǒng)一著裝？
2、職業(yè)著裝基本要求
3、領帶
4、工號牌的佩戴位置
5、鞋襪的規(guī)范要求
工具輸出：文榮老師形象自查“十字”手語操
三、銀行員工儀容標準化

第三講：行為服務舉止禮儀規(guī)范——讓你的舉止會服務
一、銀行員工舉止標準化
 1、服務站姿禮儀、交談時的站姿
 2、坐姿禮儀、坐著交談時如何拉進距離？
 3、蹲式服務中需要注意的事項有哪些？
 4、行進過程中怎樣體現(xiàn)出精神面貌？
 5、遞接物品為什么必須用雙手？
 6、你知道指物和指人的手勢有何不同嗎？
 7、手勢有語言，方位要明確
 8、客來敬茶，敬有學問
演示+訓練：規(guī)范示范，分組訓練，從旁指導

第四講：溝通交往藝術(shù)——禮儀是一門交往藝術(shù)
一、服務中的溝通距離
1、思考：你認為在服務中有距離嗎？
2、禮儀讓距離在美中拉近
3、你知道溝通時是什么造成尷尬嗎？
4、全世界通用的外交名片你會用嗎？
5、你懂得用聲音這張名片來傳遞溫度嗎？
6、你的“謝謝“為什么聽來沒有感覺呢？
7、握手的角色定位你會把握嗎？
8、你的鞠躬禮鬧笑話了沒有呢？

第五講： 窗口工作人員服務流程
1、無顧客接待時
2、顧客到窗口
3、遞送單據(jù)或口述
4、客戶接過單據(jù)
5、客戶離開時

第六講：知識點串講，總結(jié)與提問 

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