NPS提升策略

課程背景：
體驗(yàn)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶(hù)必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
品牌打造：在給客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶(hù)的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角甚至跨行業(yè)*的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造*體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶(hù)資源。
體驗(yàn)創(chuàng)新：通過(guò)*細(xì)節(jié)體驗(yàn)精益求精，微流程優(yōu)化由點(diǎn)到線，系統(tǒng)設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，超越客戶(hù)期待，最終讓客戶(hù)成為口碑傳播的忠實(shí)粉絲。

課程收益
客戶(hù)畫(huà)像：定義客戶(hù)分類(lèi)畫(huà)像，根據(jù)不同類(lèi)別的客戶(hù)分析KA*需求點(diǎn)及消費(fèi)心理；
體驗(yàn)創(chuàng)新：完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），管理客戶(hù)接觸時(shí)間軸上的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（*），夯實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)峰值體驗(yàn)點(diǎn)，通過(guò)波谷的填平、波峰的創(chuàng)造，打造不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來(lái)客戶(hù)的感動(dòng)，讓客戶(hù)留下深刻的印象，同時(shí)避免服務(wù)失敗點(diǎn)，讓客戶(hù)感受個(gè)性化的有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。
流程優(yōu)化：確定客戶(hù)體驗(yàn)全過(guò)程的*觸點(diǎn)，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶(hù)滿意要素，優(yōu)化服務(wù)流程，超越客戶(hù)的期待。
跨界學(xué)習(xí)：國(guó)內(nèi)外航空業(yè)、股份制銀行、運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品等觸點(diǎn)管理案例，通過(guò)跨行業(yè)的學(xué)習(xí)，分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。

授課對(duì)象：
服務(wù)體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)、服務(wù)骨干精英

課程大綱
第一講   價(jià)值篇：體驗(yàn)時(shí)代 客戶(hù)為體驗(yàn)買(mǎi)單
一、體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化
1、企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長(zhǎng)手段難以維系增長(zhǎng)
2、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的變化：客戶(hù)越來(lái)越主動(dòng)、企業(yè)越來(lái)越被動(dòng)
3、客戶(hù)滿意到愉悅的變化：從良好的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)能力到客戶(hù)需要獨(dú)特的體驗(yàn)才會(huì)再次選擇
二、體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)價(jià)值
1、體驗(yàn)回報(bào)模型（ROX）：品牌與客戶(hù)共同成長(zhǎng)
2、體驗(yàn)損害模型：Market Damage Model
三、NPS（客戶(hù)凈推薦值）解讀
1、NPS基本概念（測(cè)量用戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)）：推薦意愿度
2、用戶(hù)推薦分類(lèi)：推薦、被動(dòng)、貶損
3、NPS提升模型：信任忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)
4、NPS驅(qū)動(dòng)：*服務(wù)、超越期待

第二講   思維篇：客戶(hù)思維、體驗(yàn)解讀
一、4大貶損點(diǎn)體驗(yàn)
1、讓我等：不讓客戶(hù)浪費(fèi)時(shí)間
2、讓我想：不要客戶(hù)多花精力
3、讓我煩：服務(wù)過(guò)程感受愉悅
4、讓我多花錢(qián)：產(chǎn)品服務(wù)信息公開(kāi)對(duì)等
案例分享：某營(yíng)業(yè)廳的投訴案例
二、4大燃點(diǎn)體驗(yàn)
1、便捷舒適
2、懶惰簡(jiǎn)單
3、尊崇備至
4、五感愉悅（線上視覺(jué)體驗(yàn)設(shè)計(jì)）
三、KA*模型4類(lèi)需求分析
1、基本需求：未滿足被放棄
2、期望需求：需求滿足與服務(wù)投入成正比例關(guān)系
3、興奮需求：不會(huì)被過(guò)分期望-容易產(chǎn)生驚喜（驚喜結(jié)構(gòu)性+個(gè)性）-帶來(lái)傳播和購(gòu)買(mǎi)
4、反向需求：過(guò)度服務(wù)會(huì)引發(fā)客戶(hù)反感
現(xiàn)場(chǎng)討論：結(jié)合客戶(hù)類(lèi)型如：老年人、白領(lǐng)、全職太太、工薪族、學(xué)生等分析線上服務(wù)的4大需求8類(lèi)體驗(yàn)。

第三講    設(shè)計(jì)篇：體驗(yàn)設(shè)計(jì)、NPS提升
一、客戶(hù)體驗(yàn)之旅的*
1、Z*：零關(guān)鍵時(shí)刻，搜索體驗(yàn)，體驗(yàn)連接入口
2、F*：第一關(guān)鍵時(shí)刻：購(gòu)買(mǎi)前的頁(yè)面體驗(yàn)
3、S*：第二關(guān)鍵時(shí)刻：產(chǎn)品使用的體驗(yàn)
4、U*：*關(guān)鍵時(shí)刻：客戶(hù)基于產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)創(chuàng)造內(nèi)容（如評(píng)價(jià)）
二、客戶(hù)滿意標(biāo)準(zhǔn)提升（服務(wù)滿意感知模型（SERVQUAL）
1、有形度：服務(wù)設(shè)施、員工形象
2、專(zhuān)業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3、反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、答復(fù)、解決
4、移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)
5、可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾
三、客戶(hù)體驗(yàn)之旅優(yōu)化設(shè)計(jì)
1、梳理體驗(yàn)觸點(diǎn)：客戶(hù)旅程圖（客戶(hù)體驗(yàn)視角）
2、優(yōu)化前后臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)藍(lán)圖（企業(yè)服務(wù)管理視角）
3、驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)：峰終定律
4、投訴點(diǎn)預(yù)防：預(yù)防投訴6大策略（針對(duì)課前調(diào)研案例）
課程成果2：客戶(hù)線上或線下服務(wù)流程創(chuàng)新體驗(yàn)雙圖設(shè)計(jì)（旅程圖+服務(wù)藍(lán)圖）

第四講    管理篇：差距分析、提升舉措
一、體驗(yàn)差距的問(wèn)題分析：5GAP MODEL模型
1、差距1：管理層體驗(yàn)認(rèn)知差距
2、差距2：服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)差距
3、差距3：標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行差距
4、差距4：對(duì)外服務(wù)溝通差距
5、差距5：以上差距綜合結(jié)果即為客戶(hù)感知差距
二、體驗(yàn)管理舉措
1、提升舉措1： 
1、確定測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)
2、建立溝通機(jī)制
2、提升舉措2
1）客戶(hù)體驗(yàn)之旅設(shè)計(jì)
2）*細(xì)節(jié)優(yōu)化
3、提升舉措3
1）確定問(wèn)題解決目標(biāo)：限定目標(biāo)和期望目標(biāo)
2）群策群力：制定問(wèn)題解決措施
3、團(tuán)隊(duì)共識(shí)：匯集問(wèn)題解決共性措施
4、措施排序：?jiǎn)栴}的優(yōu)先緊急排序
5）價(jià)值分析： 受益的價(jià)值矩陣分析
6）方案制定：鼓勵(lì)員工參與創(chuàng)新、非物質(zhì)激勵(lì)方法

NPS提升策略