客戶(hù)滿(mǎn)意度的培訓(xùn)

課程概述
客服部門(mén)是企業(yè)與客戶(hù)接觸的最前沿，是創(chuàng)造客戶(hù)感知最重要的第一線(xiàn)，了解客戶(hù)感知、進(jìn)而創(chuàng)造客戶(hù)感知，便成為客服部門(mén)很重要的工作。
客戶(hù)感知由很多因素所影響，客服中心主要影響其中四大要素：客服中心與其他部門(mén)的協(xié)同、客服中心內(nèi)的服務(wù)流程、客服人員的服務(wù)過(guò)程、多渠道服務(wù)協(xié)同。此次課程當(dāng)中，將深入分析這些因素，并討論如何分析這些過(guò)程，進(jìn)而改善客戶(hù)感知。
許老師此次課程*的特點(diǎn)在于許老師融合了多年在通信行業(yè)咨詢(xún)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)了非常針對(duì)性的課程，結(jié)合了大量的案例，分析客戶(hù)感知提升的具體方法。
近幾年來(lái)通信行業(yè)快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，客服中心在客戶(hù)感知的提升上遇到了3大困難：業(yè)務(wù)多、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、業(yè)務(wù)變化快，在這「多、復(fù)雜、快」3大因素影響之下，客服團(tuán)隊(duì)不論是在客服組織的架構(gòu)、客服系統(tǒng)的建設(shè)、客服處理的流程、內(nèi)部人員的訓(xùn)練，都遇到了很大困難，導(dǎo)致的結(jié)果就是客戶(hù)感覺(jué)服務(wù)態(tài)度差、部門(mén)之間互相推諉、處理不及時(shí)，反正就像是上了賊船，有問(wèn)題一定也解決不了，客戶(hù)這種受害者心態(tài)，反而讓客戶(hù)演變出了非理性的對(duì)抗行為，動(dòng)不動(dòng)就要求退費(fèi)，動(dòng)不動(dòng)就進(jìn)行投訴，動(dòng)不動(dòng)就威脅要升級(jí)。
要解開(kāi)上述這個(gè)怪圈，單靠客服部門(mén)的力量顯然是不行的，但客服部門(mén)也有很多事情可以努力，在第三篇「服務(wù)流程的客戶(hù)感知管理」當(dāng)中，許老師主要將討論通信行業(yè)影響客戶(hù)感知的3大客服流程：知識(shí)管理、多渠道服務(wù)和投訴管理。通信行業(yè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)知識(shí)變化快，很多市場(chǎng)部下發(fā)的文件，在客服部門(mén)自己完全掌握之前，客戶(hù)已經(jīng)來(lái)到客服中心進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，知識(shí)管理顯然是改善客戶(hù)感知非常重要的工作，通信行業(yè)這幾年大力發(fā)展多渠道服務(wù)，也大力發(fā)展自助渠道服務(wù)，但也引發(fā)了各渠道之間權(quán)責(zé)不清、互踢皮球的情況，為了減少人工服務(wù)的成本，人工服務(wù)分流變成一項(xiàng)重點(diǎn)工作，但也引發(fā)客戶(hù)感覺(jué)渠道之間推諉、不負(fù)責(zé)任的不好感受。上面這些服務(wù)流程如何做好設(shè)計(jì)、如何進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量，如何進(jìn)行提升，許老師將以實(shí)際案例與學(xué)員進(jìn)行探討，并提出具體建議。
近年來(lái)被高度重視的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)儼然成為新興服務(wù)渠道，在課程中新媒體服務(wù)也將是課程很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，許老師將介紹在通信行業(yè)中較為成功的案例，從別人的成功當(dāng)中尋找自己發(fā)展的模式。
客戶(hù)感知的改善主要靠著服務(wù)質(zhì)量的提升，而服務(wù)質(zhì)量的提升離不開(kāi)客服人員的服務(wù)能力，因?yàn)橥ㄐ判袠I(yè)的「多、復(fù)雜、快」3大特性，對(duì)客服人員的服務(wù)能力形成很大的挑戰(zhàn)，如何培養(yǎng)通信行業(yè)客服人員的解決能力，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而創(chuàng)造非常滿(mǎn)意客戶(hù)，減少投訴客戶(hù)，許老師將藉由大量的一手項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)明如何經(jīng)由輔導(dǎo)可以讓客服人員的服務(wù)質(zhì)量獲得明顯改善。
通信行業(yè)的客服管理工作內(nèi)容多、內(nèi)容復(fù)雜、內(nèi)容變化快，應(yīng)該說(shuō)是整個(gè)客服領(lǐng)域當(dāng)中最難管理的服務(wù)工作，許老師在課程當(dāng)中，將藉由案例、互動(dòng)討論等生動(dòng)的上課方式，激發(fā)學(xué)員的想象，會(huì)是一場(chǎng)讓人印象難忘的培訓(xùn)。

培訓(xùn)對(duì)象
客服部門(mén)相關(guān)管理者

課程綱要
第一篇 客戶(hù)感知與滿(mǎn)意度分析
-客戶(hù)感知管理的重要
-客戶(hù)期望值的了解與管理
-客戶(hù)感知測(cè)量的主要方法
-客戶(hù)感知模型的四大影響要素
-企業(yè)對(duì)客戶(hù)期望的了解
-企業(yè)與客戶(hù)之間的市場(chǎng)溝通
-企業(yè)定下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
-企業(yè)的服務(wù)執(zhí)行情況

第二篇 客服中心層面的客戶(hù)感知分析與管理
-客服中心層面影響客戶(hù)感知的三大要素
-服務(wù)流程給客戶(hù)的感知
-服務(wù)人員給客戶(hù)的感知
-多渠道服務(wù)協(xié)同給客戶(hù)的感知
-客服中心管理客戶(hù)感知的組織框架

第三篇 服務(wù)流程的客戶(hù)感知管理
-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂
-服務(wù)流程的質(zhì)量衡量與分析
-服務(wù)流程改善的關(guān)鍵要因分析法
-服務(wù)流程改善的飛行棋作法

第四篇 服務(wù)人員的客戶(hù)感知管理
-服務(wù)人員影響客戶(hù)感知的5大因素
-解決問(wèn)題
-服務(wù)態(tài)度與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
-主動(dòng)服務(wù)
-處理速度
-規(guī)范用語(yǔ)
-服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效設(shè)計(jì)
-服務(wù)團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)
-服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
-服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技能訓(xùn)練

第五篇 多渠道服務(wù)協(xié)同管理
-不同渠道服務(wù)優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)分析
-渠道服務(wù)權(quán)責(zé)規(guī)劃與制訂
-自助渠道設(shè)計(jì)與推廣
-新媒體渠道設(shè)計(jì)與推廣
-多渠道服務(wù)協(xié)同原則

第六篇 非常滿(mǎn)意服務(wù)的創(chuàng)造與管理
-企業(yè)提供的3種服務(wù)
-核心服務(wù)
-附加服務(wù)
-隨機(jī)服務(wù)
-非常滿(mǎn)意服務(wù)的創(chuàng)造
-隨機(jī)服務(wù)的驚喜感受
-核心服務(wù)的主動(dòng)服務(wù)
-非常滿(mǎn)意服務(wù)的管理
-規(guī)范的建立
-獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的建立
-標(biāo)竿行為的推廣與培訓(xùn)

第七篇 投訴體系的建設(shè)與管理
-不滿(mǎn)意與投訴之間的差別
-不滿(mǎn)意客戶(hù)回訪(fǎng)的要因分析法
-投訴案件的管理流程
-立案原則
-結(jié)案時(shí)限
-歸檔原則
-服務(wù)彌補(bǔ)的權(quán)限設(shè)計(jì)
-投訴升級(jí)
-5大關(guān)鍵管理指標(biāo)
-投訴處理人員的培養(yǎng)與訓(xùn)練

客戶(hù)滿(mǎn)意度的培訓(xùn)