客戶拜訪技能培訓(xùn)

課程對象
市場營銷人員、客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理營銷主管等

課程背景：
引言：客戶拜訪過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題解析
1、對客戶拜訪過程中，由于拜訪目的不清晰，導(dǎo)致出現(xiàn)問題的案例解析
2、對客戶拜訪過程中，由于拜訪時機把握不恰當(dāng)，導(dǎo)致的拜訪效果欠佳案例解析
3、對客戶拜訪過程中，由于拜訪準(zhǔn)備工作草率，導(dǎo)致的失敗的案例解析
4、對客戶拜訪過程中，由于拜訪禮儀不好，導(dǎo)致的失敗案例解析
5、針對不同人際風(fēng)格客戶，由于溝通技巧欠缺，導(dǎo)致的失敗案例解析
6、對客戶拜訪過程中，由于產(chǎn)品演示解說技巧欠佳，導(dǎo)致的失敗案例解析
7、對客戶拜訪過程中，由于欠缺與高層主管溝通的技能，導(dǎo)致的失敗案例解析
8、對客戶拜訪過程中，由于欠缺高效談判技能，導(dǎo)致的失敗案例解析

課程大綱
第一講：如何把握拜訪時機和目的
一、對客戶工作特點的研究與分析
1、客戶會議集中度最高的時段分析
2、客戶工作強度最高的時段分析
3、周工作*拜訪時段分析
4、日工作*拜訪時段分析
5、企業(yè)客戶與政府客戶工作特點差異性分析
二、明確拜訪意圖是提高客戶拜訪效率的首要要素
案例解析
三、對客戶拜訪的兩種類
1、以營銷為導(dǎo)向的客戶拜訪
2、以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶拜訪
互動討論：服務(wù)為導(dǎo)向有什么注意點?
四、以營銷為導(dǎo)向的客戶初次拜訪四重目標(biāo)
1、介紹公司及產(chǎn)品
2、識別并判斷客戶需求
3、明晰客戶的最關(guān)切的地方
4、識別潛在競爭者
技巧分享：識別潛在客戶的五種工具
五、以營銷為導(dǎo)向的客戶二次拜訪重點解析
1、針對特定主題
2、針對個性化的解決方案
3、展示與競爭對手的差異性
六、以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶拜訪重點解析
1、展示服務(wù)技能
2、展示服務(wù)形象
3、處理客訴的高超技巧
現(xiàn)場演練：隨機抽取兩位學(xué)員，分別飾演客戶經(jīng)理和客戶，處理客戶提出的投訴問題

第二講：客戶拜訪的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
一、以營銷為導(dǎo)向的客戶初次拜訪重點準(zhǔn)備事項
1、客戶相關(guān)信息收集與整理
客戶的特點
客戶產(chǎn)品特點
客戶信息化程度
競爭對手滲透程度
2、拜訪對象相關(guān)信息的收集與整理
拜訪對象職務(wù)
年齡及性別
情趣及愛好
對三大運營商的態(tài)度
案例：上海某電信對客戶需求挖掘的三大寶典
3、客戶拜訪資料的收集整理
自我形象整理
產(chǎn)品資料整理
演示資料整理
客戶預(yù)約
二、以營銷為導(dǎo)向的客戶二次拜訪重點準(zhǔn)備事項
1、商務(wù)談判團隊組建
2、競爭對手資料匯總
3、與競爭對手差異性分析匯總
4、合同協(xié)議文本
5、客戶預(yù)約
案例：客戶二次拜訪失敗案例解析
三、以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶拜訪準(zhǔn)備事項
1、客戶訴求分析匯總
2、投訴及抱怨集中度分析
3、服務(wù)提升方案預(yù)案
案例解析：應(yīng)對客戶投訴的處理技巧

第三講：商務(wù)拜訪的禮儀
一、商務(wù)拜訪禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1、著裝禮儀
2、介紹禮儀
3、名片禮儀
4、握手禮儀
5、交談禮儀
6、電話禮儀
7、餐飲禮儀
思考：男性和女性握手有什么差異和注意事項?
案例探討：李經(jīng)理在遞名片給客戶的時候不小心掉在地上了，怎么辦?

第四講：商務(wù)溝通技巧訓(xùn)練
一、識別四種不同人際風(fēng)格的客戶
1、力量型客戶
2、活躍型客戶
3、平和型客戶
4、完美型客戶
視頻分析：視頻中的客戶是屬于哪一種人際風(fēng)格?
二、初次拜訪中，客戶人際風(fēng)格類型識別的方法
1、四象限識別法
2、聲音識別
3、語言識別
4、肢體動作識別
三、四種不同人際風(fēng)格客戶的個性特征分析
1、力量型客戶個性特征分析
2、活躍型客戶個性特征分析
3、平和型客戶個性特征分析
4、完美型客戶個性特征分析
四、與四種不同人際風(fēng)格客戶的溝通技巧
1、力量型客戶溝通技巧
2、活躍型客戶溝通技巧
3、平和型客戶溝通技巧
4、完美型客戶溝通技巧
案例討論：你覺得最難纏的是哪一類客戶?為什么?
五、商務(wù)溝通過程中四個關(guān)鍵過程
1、產(chǎn)品介紹與演示
2、銷售政策介紹
3、議價策略
4、服務(wù)策略
六、價格溝通中三個模型
1、ABCD模型
2、加減乘除模型
3、VPS模型
互動討論：失敗商務(wù)談判案例解析

第五講：高層拜訪的重要性與注意事項
一、客戶高層主管關(guān)注點解析
1、產(chǎn)品使用預(yù)期收益
2、價格合理性
3、風(fēng)險識別與控制
4、案例客戶
二、與客戶高層溝通三個展現(xiàn)
1、展現(xiàn)團隊實力
2、展現(xiàn)團隊職業(yè)化
3、展現(xiàn)對項目風(fēng)險控制意圖
三、與客戶高層溝通三個注意事項
1、商務(wù)禮儀
2、談判語言
3、務(wù)實與效率
現(xiàn)場演練：分組PK，進行客戶拜訪演練

第六講：談判技巧之-打動客戶-產(chǎn)品介紹
一、認識產(chǎn)品賣點
1、深度掌握產(chǎn)品的幾個關(guān)鍵要素和技巧
2、產(chǎn)品賣點分析――如何通俗化理解數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)?
3、產(chǎn)品賣點提煉法
課堂練習(xí)：不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品價值分析
二、業(yè)務(wù)表達“三句半”法
1、產(chǎn)品有效推介的技巧：FABE
視頻教學(xué)：有效推薦業(yè)務(wù)的“三句半”法
模擬練習(xí)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推介“三句半”技巧訓(xùn)練
工具運用：不同類型業(yè)務(wù)的“三句半”腳本

第七講：談判技巧之-底牌評估-客戶購買決策分析
一、客戶決策鏈的關(guān)鍵人物
1、影響決策采購的五種人
2、尋找無權(quán)有影響力的人——狐貍精
二、關(guān)鍵人物對產(chǎn)品/項目的態(tài)度
三、關(guān)鍵人物的個人信息分析
四、各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息
1、建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng)
五、采購關(guān)鍵時機信息
1、借助客戶端關(guān)鍵活動和事件
案例分析：不知所措的曾經(jīng)理——校訊通在客戶端的營銷過程

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