服務(wù)新理念新行為

課程背景：
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在窗口服務(wù)中的重要作用。服務(wù)可以樹立形象贏得客戶，提示品牌形象。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。
本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識、服務(wù)技能、和禮儀常識等多個(gè)角度講述服務(wù)品質(zhì)提升管理，讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)知識，掌握服務(wù)技能，改進(jìn)自身服務(wù)表現(xiàn)，從而提升窗口服務(wù)品質(zhì)和社會形象，贏得客戶信賴，樹立企業(yè)品牌。

課程收益：
● 服務(wù)價(jià)值：服務(wù)可以贏得客戶和口碑，為企業(yè)帶來高額利潤；
● 服務(wù)知識：服務(wù)是依托服務(wù)人員良好細(xì)節(jié)表現(xiàn)來展示品質(zhì)的產(chǎn)品；
● 服務(wù)禮儀：掌握政務(wù)接待人員日常接待禮儀規(guī)范；
● 服務(wù)細(xì)節(jié)：掌握對客服務(wù)中的細(xì)節(jié)表現(xiàn)，提升政務(wù)服務(wù)品質(zhì)；
● 服務(wù)技巧：掌握常用服務(wù)技巧，化解問題，避免客戶抱怨和投訴。

課程對象：政務(wù)接待人員

課程大綱
第一講：政務(wù)接待人員必備新服務(wù)理念
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對政務(wù)接待工作的意義
1、轉(zhuǎn)變觀念看看西方人如何看待和利用服務(wù)
2、政務(wù)接待需要借助服務(wù)樹立良好社會形象
3、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對政務(wù)接待人員的服務(wù)新要求
案例：
1）500強(qiáng)企業(yè)在做什么
2）行業(yè)標(biāo)桿的共同特點(diǎn)
3）服務(wù)帶來的高額利潤
二、學(xué)習(xí)服務(wù)知識是做好服務(wù)的基礎(chǔ)
1、服務(wù)特性要求我們必須重視客戶感受
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性服務(wù)營造良好客戶感受
2、服務(wù)特點(diǎn)要求我們必須重視服務(wù)細(xì)節(jié)
1）無形性特點(diǎn)及服務(wù)品質(zhì)管控點(diǎn)
2）易逝性特點(diǎn)及服務(wù)品質(zhì)管控點(diǎn)
3）易質(zhì)性特點(diǎn)及服務(wù)品質(zhì)管控點(diǎn)
4）即時(shí)性特點(diǎn)及服務(wù)品質(zhì)管控點(diǎn)
視頻分享：兩種不同的服務(wù)
小組討論：客戶需要什么樣的服務(wù)
三、認(rèn)識我們服務(wù)的客戶
1、客戶真正感受到的是什么
2、服務(wù)要抓住客戶心理的需求
3、五種感官體驗(yàn)營造客戶良好感覺
案例討論：客戶真正在乎的是什么？
案例：隔壁管委會的良好表現(xiàn)
四、認(rèn)識工作中的自己
1、我是政府的形象代言人
2、我的言行舉止影響政府的社會形象
3、客戶能否獲得良好體驗(yàn)來自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)
五、提升政務(wù)接待人員的接待禮儀規(guī)范
1、政務(wù)接待人員問候與握手禮儀規(guī)范
2、政務(wù)接待人員名片使用禮儀規(guī)范
3、政務(wù)接待人員接車禮儀規(guī)范
1)接車前的準(zhǔn)備工作
2)接車中的細(xì)節(jié)表現(xiàn)
3)乘車座次禮儀規(guī)范
4,政務(wù)接待人員用餐禮儀規(guī)范
1)中式餐具的認(rèn)識和使用
2)中式餐桌座次禮儀規(guī)范
3）開餐和離席禮儀規(guī)范
4）點(diǎn)菜禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范
5）敬酒禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范
6）夾菜禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范
7）商務(wù)用餐行為禁忌
電影片段：尷尬的拍賣會現(xiàn)場
圖片分享：政務(wù)接待細(xì)節(jié)表現(xiàn)
情景演練：政務(wù)接待場景練習(xí)

第二講：政務(wù)接待人員必備服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范
一、得體的微笑與問候體現(xiàn)我們的熱情友好
1、微笑的影響力和避免微笑
2、目光關(guān)注和避免目光關(guān)注
3、以專業(yè)的方式問候客戶
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動：你的感受如何？
二、規(guī)范的交談與傾聽體現(xiàn)我們的專業(yè)度
1、溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞我們的態(tài)度
2）有聲語言傳遞我們的情感
3）文字語言傳遞我們的信息
2、肢體語言傳遞我們的態(tài)度
1）肢體語言的構(gòu)成要素
2）肢體語言讓我們與客戶產(chǎn)生了誤解
3）肢體語言的服務(wù)禁忌
3、有聲語言傳遞我們的情感
1）有聲語言的構(gòu)成要素
2）有聲語言讓客戶與我們的溝通產(chǎn)生歧義
3）別讓有聲語言誤傳了我們的本意
4、文字語言傳遞我們的信息
1）文字語言表達(dá)要清晰準(zhǔn)確
2）避免使用方言/行話/縮寫
3）避免不必要的詞語出現(xiàn)
5、積極傾聽讓客戶感受被重視
1）如何表現(xiàn)積極傾聽
2）避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
三、正確回答和解決問題提升客戶滿意度
1、準(zhǔn)備客戶常問問題
2、以專業(yè)的方式回答客戶問題
3、積極負(fù)責(zé)為客戶解決問題
四、善用服務(wù)技巧避免客戶抱怨和投訴
1、避免使用激怒性言辭激怒客戶
2、善用平息性語句安撫客戶情緒
3、降低預(yù)期降低抱怨和投訴
4、學(xué)會整合資源化解問題
5、客戶永遠(yuǎn)是對的
案例分析：
1）砸向工作人員的花盆
2）聰明的前廳接待員
3）客戶永遠(yuǎn)是對的
實(shí)戰(zhàn)演練：行動學(xué)習(xí)-服務(wù)接待場景模擬練習(xí)

服務(wù)新理念新行為