建立服務體系培訓

課程對象：
煙草企業(yè)中高層管理者及服務管理者

課程大綱
內容
第一篇   煙草客戶服務體系與品牌
服務特性給煙草帶來的挑戰(zhàn)
無形性：零售戶如何評價客戶經(jīng)理的服務？
同步性：客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員的服務
異質性：同樣的服務，不同的結果
煙草服務體系與品牌之間的關聯(lián)
服務品牌是煙草對行業(yè)、社會、零售戶和消費者的價值承諾
服務體系體現(xiàn)了服務品牌的精神內核
煙草企業(yè)建立服務體系的環(huán)境驅動
中國煙草競爭環(huán)境SWOT分析
國際煙草巨頭的服務舉措分析
“卷煙上水平的”服務訴求
煙草企業(yè)建立服務體系的戰(zhàn)略要求
煙草的戰(zhàn)略與執(zhí)行的結合
中國煙草戰(zhàn)略調整三階段
“532／461”的服務要求
煙草企業(yè)建立服務體系的行業(yè)使命
煙草行業(yè)服務鏈解析

第二篇   煙草客戶服務內容體系建立
煙草商業(yè)企業(yè)的服務對象界定
對煙草工業(yè)企業(yè)服務內容
市場信息
貨源銜接
渠道分銷
品牌培育
對卷煙零售戶服務內容
客戶維護
訂單供貨
配送結算
投訴處理
專賣管理
對社會服務內容
卷煙消費者利益保護
社會責任與公益
對煙草職工服務內容
員工關懷
員工培訓
員工溝通

第三篇   煙草客戶服務管理體系實施
煙草公司客戶服務體系建立的一個中心
傳承煙草企業(yè)文化，樹立煙草服務品牌
企業(yè)文化是服務品牌的內涵，服務品牌是企業(yè)文化的外延
煙草服務文化的創(chuàng)建：文化動力學
煙草公司客戶服務體系建立的兩條主線
完善服務體系：煙草服務需要的是完善和改進
提高服務能力：客戶滿意度是煙草服務能力的度量儀
煙草客戶服務體系建立的三個階段
設計
實施
推廣
煙草客戶服務體系建立的四項主體
服務過程管理
服務行為管理
服務質量管理
服務傳播管理
煙草服務過程管理
煙草服務職能分工
服務前臺：服務措施的具體執(zhí)行
服務后臺：服務戰(zhàn)略、目標及服務資源
煙草服務藍圖體系
服務藍圖是明晰煙草服務過程的重要工具
煙草服務藍圖繪制步驟
煙草各類服務藍圖解析
煙草服務行為管理
煙草服務標準制定
制定符合SMART準則的服務標準
服務過程中的行為規(guī)范
煙草服務能力提升
服務心態(tài)的塑造激勵
服務溝通的有效提升
服務團隊的有效管理
煙草服務質量管理
服務質量定義
煙草服務質量評價步驟
制定煙草服務質量評測指標體系
實施煙草客戶滿意度測評工作
煙草服務措施優(yōu)化和調整
iphone及ipad的煙草客戶滿意度測評應用
煙草服務傳播管理
煙草服務品牌識別
煙草服務品牌傳播
內部傳播：向內是文化
外部傳播：對外是品牌
創(chuàng)新傳播：信息技術的傳播應用
煙草客戶服務體系與品牌的五項重點

建立服務體系培訓