服務(wù)管理方法培訓(xùn)

【課程簡(jiǎn)介】
北歐航空公司前CEO詹卡爾森曾在其所著被稱為“服務(wù)型企業(yè)培訓(xùn)圣經(jīng)”的《關(guān)鍵時(shí)刻*》中說(shuō)道：“任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。”
可見基層員工在服務(wù)中具有至關(guān)重要的作用。作為中高層管理者，要想企業(yè)在日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，不僅需要通過滿足和超越客戶需求來(lái)維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)更需要通過了解和滿足內(nèi)部員工的需求，激發(fā)其工作熱情，心甘情愿并誠(chéng)心誠(chéng)意為客戶提供所需服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
同時(shí)，服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)工程，各部門都有為確?？蛻魸M意度責(zé)無(wú)旁貸的責(zé)任，作為管理者如何協(xié)調(diào)各部門在服務(wù)中的協(xié)同，成為服務(wù)成功的關(guān)鍵因素。
本課程以提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，通過兩個(gè)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化與管理方法的創(chuàng)新，全面強(qiáng)化管理素質(zhì)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

【課程目標(biāo)】
1、反思常規(guī)服務(wù)理念，建立全新服務(wù)意識(shí)；
2、掌握服務(wù)管理方法，打造有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；
3、踐行服務(wù)意識(shí)與方法，促進(jìn)部門與員工間的和諧關(guān)系。

【授課對(duì)象】
中高層服務(wù)管理者

【課程提綱】
任何行業(yè)最終都是服務(wù)業(yè)。
——中國(guó)式管理大師曾仕強(qiáng)

第一部分 內(nèi)部服務(wù)意識(shí)與思維養(yǎng)成
一、服務(wù)意識(shí)欠缺的嚴(yán)重后果
1、客戶滿意度下降
2、客戶投訴
3、客戶流失
二、內(nèi)部服務(wù)意識(shí)和思維養(yǎng)成
1、關(guān)于服務(wù)的兩個(gè)思考
①客戶流失是哪個(gè)部門的責(zé)任？
②客戶服務(wù)的對(duì)象有哪些？
2、關(guān)于服務(wù)的兩個(gè)意識(shí)
①任何部門都是服務(wù)部門
②員工是最重要的服務(wù)對(duì)象
三、打造*服務(wù)文化
視頻：一個(gè)創(chuàng)造奇跡的地方
1、*文化的五個(gè)要素
① 堅(jiān)持客戶至上
②確立服務(wù)愿景
③專注客戶需求
④回應(yīng)真誠(chéng)態(tài)度
⑤營(yíng)造賦權(quán)文化
2、客戶*體驗(yàn)源于內(nèi)部服務(wù)思維
①內(nèi)部客戶服務(wù)的三原則
②內(nèi)部服務(wù)思維養(yǎng)成三步驟

第二部分：服務(wù)意識(shí)促進(jìn)管理的兩個(gè)方法
一、創(chuàng)造內(nèi)部協(xié)同方法
（一）服務(wù)協(xié)同的事前準(zhǔn)備
1、建立信任
①樹立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ)
②如何建立專業(yè)形象
2、管理期望
①合理設(shè)定內(nèi)部客戶期望值
②降低內(nèi)部客戶期望值技巧
③提供信息選擇和其他方案
④做好溝通失敗的最壞打算
3、知己知彼
①了解其他部門的運(yùn)作
②促進(jìn)部門間合作的制度安排
③了解跨部門人員隱形需求
（二）服務(wù)協(xié)同的關(guān)鍵因素
1、確立一致目標(biāo)
2、找對(duì)合作方法
①積極參與
②表達(dá)觀點(diǎn)
③尊重成員
④鼓勵(lì)他人
⑤保持客觀
3、達(dá)成共同利益
4、調(diào)整服務(wù)心態(tài)
①消極心態(tài)的來(lái)源
②轉(zhuǎn)變思維的角度
③養(yǎng)成協(xié)同的思維
5、接納不同風(fēng)格
測(cè)試練習(xí)：PDP溝通風(fēng)格測(cè)試
不同類型溝通風(fēng)格的應(yīng)對(duì)方式
二、提升非物質(zhì)激勵(lì)員工技巧
（一）轉(zhuǎn)變?nèi)瞬偶?lì)意識(shí)
討論：錢是最有效的激勵(lì)方式嗎？
1、引爆工作激情的一個(gè)公式
2、適應(yīng)性效應(yīng)
①互動(dòng)：測(cè)試幸福指數(shù)
②學(xué)以致用：
A加薪計(jì)劃
B 獎(jiǎng)勵(lì)選擇
（二）了解員工的心理需求
1、馬斯洛需求層次理論
2、時(shí)代驅(qū)動(dòng)力（70/80/90年代）
（三）非物質(zhì)激勵(lì)的三大方略
1、信任激勵(lì)
試驗(yàn)：信任游戲
①建立信任的5項(xiàng)修煉：
堅(jiān)定/一致/可靠/誠(chéng)信/寬容
②發(fā)揮信任的6脈神劍:
2、贊美激勵(lì)
①皮格馬利翁效應(yīng)：積極期望產(chǎn)生的奇妙效果
②工作中如何表?yè)P(yáng)/批評(píng)員工：
歸因理論帶來(lái)的啟示：穩(wěn)定性因素與非穩(wěn)定性因素
③表?yè)P(yáng)的3個(gè)要點(diǎn)：
具體事實(shí)/夸到點(diǎn)子/態(tài)度真誠(chéng)
④批評(píng)的5個(gè)方法:
雪球法/背躬法/矛盾法/寓意法/延時(shí)法
3、搞趣激勵(lì)
①了解新生員工
②創(chuàng)新和諧氛圍
③激發(fā)快樂情緒
A N世代90后的典型特征
B 案例：阿芙精油—別具特色的企業(yè)文化
任何部門都是服務(wù)部門！
員工是最重要的服務(wù)對(duì)象！

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