服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)

【課程收益】
1)樹(shù)立廳堂服務(wù)人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài),以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)
2)提升快速處理客戶投訴的技能
3)提升服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí),追求卓越服務(wù)
4)使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧,提升服務(wù)質(zhì)量

【課程大綱】
第一章節(jié):
如何培養(yǎng)高品質(zhì)廳堂服務(wù)素養(yǎng)?
1、思索:你最滿意的一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待
2、案例分享:《VIP大客戶的投訴》《創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道模式背后的思考》
3、何為高品質(zhì)的廳堂服務(wù)
4、如何擁有良好的服務(wù)意識(shí)
5、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)六維度塑造
檢視工具:我是否達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)六維度的標(biāo)準(zhǔn)?  
課程目標(biāo):
對(duì)比其他城市的窗口服務(wù)案例,看看自己的差距和提升空間
  
第二章節(jié):
網(wǎng)點(diǎn)7 7服務(wù)規(guī)范  
窗口形象職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)篇:
1、塑造良好的第一印象
1)第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
2)5秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象,第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
1)窗口工作人員制服著裝規(guī)范
2)制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋
3)發(fā)型的要求:顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求
4)淡妝及配飾要求:項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等    
3、服裝自檢自查
1)窗口工作人員的形象要求
2)窗口工作人員日常著裝的 TPO 原則
3)窗口工作人員工作裝著崗位規(guī)范
4 ) 窗口工作人員工作著裝的禁忌
服務(wù)行為規(guī)范篇:
理論導(dǎo)入:作為窗口職員的你,今天“7 7”了么?
柜員手勢(shì)操導(dǎo)入:《我愛(ài)我的崗位》
1、站相迎訓(xùn)練:(講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練)
2、笑相問(wèn)訓(xùn)練:(講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練)
3、雙手接訓(xùn)練:(講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練)
4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練:(講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練)
5、巧溝通訓(xùn)練:(講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練)
6、雙手遞訓(xùn)練:(講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練)
7、站相送訓(xùn)練:(流程、動(dòng)作要點(diǎn),服務(wù)用語(yǔ))  
課程目標(biāo):
通過(guò)職業(yè)化的形象 行為規(guī)范服務(wù)行為及提高綜合服務(wù)素養(yǎng)  

第三章節(jié):
打開(kāi)客戶心門(mén)的親和力待客技巧  
1、 客戶有效溝通的定義
視頻:這是真正的有效溝通嗎?
2、 實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是?
討論:我們?cè)阢y行工作當(dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些?
3、 溝通的框架模型
練習(xí):如何在溝通中建立此框架
結(jié)論:1)溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)
2)怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
3)先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
討論:廳堂人員與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)該聽(tīng)什么?
1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求
1)服務(wù)傾聽(tīng)的那些事:案例分析
5、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧
2)如何一句話處理反對(duì)意見(jiàn)
3)如何一句話同頻同理心
案例:為何營(yíng)業(yè)廳在接待客戶時(shí)把握不好服務(wù)效率
實(shí)戰(zhàn)練習(xí):根據(jù)窗口網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí),分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練  
課程目標(biāo):
在和客戶溝通的過(guò)程中,因?yàn)槿说男愿袂Р钊f(wàn)別,如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到
1、有效快速溝通 
2、親和力的建立,這是本章探討的重點(diǎn)  

第四章節(jié):
營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧實(shí)操  
客戶從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過(guò)程不是突然性的行為,而是幾個(gè)不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過(guò)程,在處理客戶投訴的時(shí)候,怎樣把握節(jié)奏,杜絕矛盾加深形成投訴?以及投訴時(shí)怎樣應(yīng)答給予滿意的解決方案?投訴處理后如何快速恢復(fù)情緒接待下一位客戶?本章一一揭曉
1、網(wǎng)點(diǎn)投訴原因匯總
案例討論:到底是我的錯(cuò)還是客戶的錯(cuò)?
頭腦風(fēng)暴:客戶投訴產(chǎn)生的原因
1)正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
2)處理投訴抱怨的重點(diǎn)
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1)客戶投訴背后的動(dòng)機(jī)
2)客戶投訴的處理原則
3、投訴處理萬(wàn)能法則——黃金5步驟
1)如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運(yùn)用
2)如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽(tīng)
3)你說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢問(wèn)細(xì)節(jié)
4)如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉
5)提出方案的步驟
立馬解決型、短期解決型、暫時(shí)解決不了
6)回訪客戶
4、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié)
1)管理而不是控制情緒
2)快速自我情緒恢復(fù)法
3)情緒壓力管理的治本方法:建議作業(yè)及練習(xí)
情景演練:客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù),引發(fā)其他客戶不滿
沒(méi)收客戶假幣,引發(fā)客戶不滿如何處理
課程目標(biāo):
這一章節(jié)從客戶投訴原因、動(dòng)機(jī)開(kāi)始,一步步撥開(kāi)投訴背后的真相,做到真正同理、感受客戶的需求,運(yùn)用5步棸進(jìn)行投訴處理
課程工具:投訴處理5步法模型  

第五章節(jié):
打造銀行客戶的峰值體驗(yàn)  
思考:我們的客戶是誰(shuí)?他們特點(diǎn)是什么?對(duì)服務(wù)要求是什么?
1、客戶體驗(yàn)是企業(yè)生存的命脈
2、客戶滿意度四階段
1)銀行基本服務(wù)
2)銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
3)滿意的客戶服務(wù)
4)客戶峰值體驗(yàn):驚喜服務(wù)
3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗(yàn)
1)客戶的驚喜時(shí)刻
2)深度客戶連接
總結(jié):我的崗位中如何創(chuàng)造“峰值體驗(yàn)”  
課程目標(biāo):
引導(dǎo)學(xué)員如何打造難忘的客戶體驗(yàn),塑造銀行品牌形象  
場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)  
1、以“情景劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng)
2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動(dòng)方案:學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)  
課程目標(biāo):
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容;制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果  
課程結(jié)束  

服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)