處理沖突課程

課程背景
沖突無(wú)處不在，據(jù)*管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，管理者至少有24%的工作時(shí)間是用在沖突管理上的，這是對(duì)組織效率巨大的浪費(fèi)。
所以，提升沖突管理效率是管理者的必修課。
本課程從認(rèn)識(shí)沖突，分辨沖突，到激發(fā)良性沖突，化解惡性沖突都給出了可以用于實(shí)踐的方法論，幫助管理者提升管理效率。

課程對(duì)象：中、基層管理者、儲(chǔ)備干部等

學(xué)習(xí)活動(dòng)：行動(dòng)學(xué)習(xí)+課堂教學(xué)

課程大綱
第一部分：消除恐懼，正視沖突
一、沖突的概念
1.沖突的一般概念
2. 習(xí)慣認(rèn)識(shí)與管理觀(guān)念的沖突論比較
結(jié)論：沖突也可以轉(zhuǎn)化為動(dòng)力
案例：一場(chǎng)慘烈的碰撞
3. 對(duì)沖突的重新認(rèn)識(shí)
1) 結(jié)果：沖突≠消滅
2) 關(guān)系：沖突≠不合作
3) 認(rèn)識(shí)：沖突≠災(zāi)禍
4) 情緒：沖突≠“壞蛋”
4. 沖突是管理缺陷的示警
案例分析：“罪己詔”
二、組織內(nèi)沖突的一般“主角”
1. 部門(mén)與部門(mén)之間的沖突
2. 干部與干部之間的沖突
3. 干部與員工之間的沖突
4. 員工與員工之間的沖突
案例討論：天然敵視
三、沖突的類(lèi)型
1. 建設(shè)性沖突
1) 沖突激發(fā)動(dòng)力
2) 沖突帶來(lái)競(jìng)賽
3) 沖突不影響關(guān)系
2. 破壞性沖突
1) 沖突損害項(xiàng)目
2) 沖突破壞結(jié)構(gòu)
3) 沖突傷害人身
3. 情緒性沖突
沖突轉(zhuǎn)化為“口角”
沖突轉(zhuǎn)換為“敵對(duì)”
沖突劃分出“幫派”
案例分析：被迫站隊(duì)的技術(shù)們
四、沖突的形成
1. 第一階段：沖突產(chǎn)生的條件
2. 第二階段：認(rèn)知的差異
3. 第三階段：行為取向
4. 第四階段：行為
5. 第五階段：最終結(jié)果
案例分析：“怎么著？”
五、沖突產(chǎn)生的原因
1. 認(rèn)知差異
2. 人格差異
3. 目標(biāo)差異
4. 價(jià)值觀(guān)差異
5. 溝通不力
6. 資源分配不均
7. 權(quán)與利的爭(zhēng)奪
8. 組織風(fēng)氣不正
9. 組織變革
六、沖突對(duì)企業(yè)的影響
1. 適當(dāng)?shù)臎_突有利于工作績(jī)效的提升
2. 太多或太少的沖突會(huì)績(jī)效水平的下降
3. 沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊
1) 消極影響
2) 積極影響
七、沖突管理失當(dāng)帶來(lái)的損失
1. 沖突是必然的
2. 建設(shè)或破壞在于管理
案例分析：過(guò)度管理

第二部分：沉著應(yīng)對(duì)，處理沖突
一、沖突管理的核心
1、 避免“變性”、“升級(jí)”
2、 激發(fā)期待場(chǎng)景
案例分析：積攢出來(lái)的爆發(fā)
二、激發(fā)建設(shè)性沖突
1、何時(shí)激發(fā)建設(shè)性沖突
1) 根據(jù)場(chǎng)景要求定義建設(shè)性沖突
2) 根據(jù)場(chǎng)景要求確定激發(fā)時(shí)機(jī)
3) 根據(jù)場(chǎng)景要求做出激發(fā)準(zhǔn)備
2、如何激發(fā)建設(shè)性沖突
1) 建立認(rèn)可適度沖突的組織文化
2) 借助外腦
3) 重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)
4) 重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)
5) 獎(jiǎng)勵(lì)不同意見(jiàn)
6) 設(shè)立特聘顧問(wèn)
案例分析：需要什么樣的沖突
三、沖突管理要素
1. 目標(biāo)：將沖突定格在什么狀態(tài)？
2. 時(shí)機(jī)：什么時(shí)間有沖突效果*？
3. 手段：用什么手段激發(fā)沖突？用什么手段平息沖突？
4、托馬斯模型：競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作、遷就、逃避、折中
5、不要強(qiáng)行干預(yù)，學(xué)會(huì)與無(wú)法解決的問(wèn)題共存
四、沖突管理的原則
1. 不動(dòng)心原則：管理者“不能”預(yù)設(shè)立場(chǎng)
2. 目標(biāo)原則：沖突是為了目標(biāo)更好的達(dá)成
3. 雙贏(yíng)原則：個(gè)體與集體多重視角
4. 公平原則：不要呈現(xiàn)不公平的感覺(jué)
5、信任原則：沖突不能破壞團(tuán)隊(duì)互信
案例分析：心腹與干將
五、沖突管理的方法
1. 擴(kuò)大戰(zhàn)略視角，引出更高目的
2. 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，滿(mǎn)足資源分配
3. 提供適當(dāng)代償，建立合作基礎(chǔ)
4. 引入外界干預(yù)，合作同仇敵愾
案例分析：吵架引發(fā)的變革
六、總結(jié)：沖突管理的一般步驟
1. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（沖突的前兆）
2. 控制情緒
3. 冷靜分析
4. 制作管理表
5. 關(guān)注目標(biāo)
6. 表達(dá)情感
7. 折中調(diào)和
8. 分析現(xiàn)狀
9. 達(dá)成共識(shí)
10. 落實(shí)行動(dòng)
總結(jié)及回顧

處理沖突課程