服務(wù)溝通效能培訓(xùn)

課程背景：    
為積極踐行以人民為中心發(fā)展思想，建設(shè)人民滿意的銀行，近幾年來，各家商業(yè)銀行都在通過創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點、服務(wù)星級網(wǎng)點的打造以以點帶面的方式，使全轄服務(wù)面貌得到提升。然而網(wǎng)點僅是銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的一線經(jīng)營組織，一線服務(wù)的優(yōu)劣還須有賴于機關(guān)二線管理組織的引導(dǎo)、支持與配合。
轉(zhuǎn)變銀行機關(guān)各部室工作作風(fēng)，提高服務(wù)水平，推動執(zhí)行力建設(shè)深入扎實開展。因此，全面提升銀行的服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建大服務(wù)的格局，提升服務(wù)質(zhì)量，在思路上有新啟發(fā)，境界上有新開拓，工作上有新推動，須強化“二線為一線，分行為支行，全行為客戶”的理念。

課程目的：
1、通過學(xué)習(xí)，提高銀行機關(guān)干部員工綜合素質(zhì)能力，提升機關(guān)互為管理、互為服務(wù)的意識。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)，在全行構(gòu)建大服務(wù)格局。
2、提升銀行機關(guān)管理者主動性，能動性，進(jìn)一步加強銀行機關(guān)干部服務(wù)基層、服務(wù)客戶的理念，使之深入人心。
3、打通溝通障礙，增強機關(guān)干部的協(xié)調(diào)、服務(wù)溝通能力，提升機關(guān)工作人員辦事能力，更好的為一線服務(wù)。

授課對象：
銀行機關(guān)干部及各科室辦事人員

課程大綱：
《第一講：銀行機關(guān)服務(wù)意識與效能提升》
一、銀行機關(guān)服務(wù)效能提升的重要意義
1、銀行機關(guān)服務(wù)溝通效能提升的IFO模型
2、銀行機關(guān)服務(wù)效能與客戶需求的理解
3、機關(guān)服務(wù)效能對網(wǎng)點效能提升的意義
二、銀行機關(guān)為什么要提高服務(wù)質(zhì)量？
1、銀行服務(wù)及管理層的服務(wù)意識
1、市場角度：適應(yīng)市場需要
2、企業(yè)角度：企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)決定
3、管理角度：社會監(jiān)督和政府監(jiān)管的需要
4、顧客角度：從顧客需求的本質(zhì)看服務(wù)質(zhì)量
5、銀行管理層如何成為一名合格的賦能教練
三、管理者優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實施客戶滿意的需求方法
1、真心實意的服務(wù)，禮由內(nèi)心而生
2、服務(wù)注意細(xì)節(jié)，重視與客戶接觸的每個點
3、培養(yǎng)良好個人習(xí)慣創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
四、機關(guān)管理者提升服務(wù)質(zhì)量的三大黃金要素
1、實行服務(wù)一線的首問負(fù)責(zé)制
2、落實機關(guān)人員的服務(wù)承諾制
3、機關(guān)各科室的AB崗責(zé)任制

第二部分：銀行機關(guān)360度有效溝通
一、服務(wù)管理者溝通全透析
1、服務(wù)管理的過程與溝通的關(guān)系；
2、服務(wù)管理溝通的五個層面與障礙
二、玩轉(zhuǎn)管理溝通的“*”
1、服務(wù)管理有效傾聽的七大障礙；
2、管理者有效傾聽的要則和技巧
3、管理者以結(jié)果為導(dǎo)向的問話技巧
三、溝通風(fēng)格與曲線溝通
1、贏得下屬，才能贏得業(yè)績
讓下屬與你一條心的溝通要訣；
如何讓你的指令更有效地執(zhí)行；
贊美與批評下屬的方式與時機；
有效激勵，幫助下屬達(dá)成目標(biāo)。
2、什么是有效溝通策略分析法？
“洋蔥模型”介紹；
如何在管理溝通中應(yīng)用洋蔥模型進(jìn)行策略確定；
3、管理者“方”與“圓”的溝通藝術(shù)
四、銀行管理者教練式有效溝通
1、教練式高效溝通，領(lǐng)導(dǎo)行動力提升法寶
2、有效溝通的黃金法則，提問技巧與工具
3、機關(guān)管理者以成果為導(dǎo)向的溝通四步曲

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