客戶投訴系統(tǒng)培訓(xùn)

“投訴是金”，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，客戶才是企業(yè)真正生存之源。一旦喪失了客戶，企業(yè)就失去了生存的基礎(chǔ)。對(duì)客戶投訴處理的優(yōu)劣將直接關(guān)到企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。同時(shí)，在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的大背景下，服務(wù)的差異化就成了企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要手段。因此，作為服務(wù)差異化的重要組成部分，對(duì)客戶投訴的處理已受到越來(lái)越多企業(yè)的重視。
客戶投訴培訓(xùn)旨在使學(xué)員掌握投訴處理原則，客戶投訴處理技巧和有效方法，通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因，通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴?？蛻敉对V處理課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

客戶投訴管理的頂層設(shè)計(jì)——客戶關(guān)系管理CRM
客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
客戶關(guān)系管理模型
客戶關(guān)系建立
客戶關(guān)系維護(hù)
客戶關(guān)懷的方法
客戶的增長(zhǎng)矩陣
客戶投訴管理的認(rèn)識(shí)——投訴是一個(gè)金礦
正確看待投訴
企業(yè)永遠(yuǎn)無(wú)法根絕客戶投訴
那些悄悄走掉不投訴的人對(duì)企業(yè)傷害*
客戶投訴的原因：企業(yè)、顧客、社會(huì)
投訴者的六種心態(tài)
投訴時(shí)產(chǎn)品/服務(wù)提升、發(fā)展、創(chuàng)新的機(jī)會(huì)
客戶投訴管理的目標(biāo)——客戶滿意及企業(yè)盈利
客戶滿意度、忠誠(chéng)度
客戶服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題
投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的冰山一角
關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶
客戶投訴管理的流程——ISO10002
ISO關(guān)于顧客滿意的三件套標(biāo)準(zhǔn)
投訴管理過(guò)程的指導(dǎo)原則
投訴處理的框架
投訴處理過(guò)程的運(yùn)行
保持和改進(jìn)
客戶投訴管理的實(shí)現(xiàn)——方法和工具
客戶投訴管理的基石，PDCA和朱三步曲
統(tǒng)計(jì)工具
QCC
8D方法
精益和六西格瑪
解決問(wèn)題7步法
投訴應(yīng)對(duì)的法律依據(jù)
客戶投訴管理的表格
客戶投訴的績(jī)效管理
投訴處理的技巧——投訴的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
客戶性格分析
顧客抱怨投訴心理分析
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
處理投訴的要訣
談判的應(yīng)用
避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
服務(wù)補(bǔ)救技巧
惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器
當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候
常見(jiàn)投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧
傳媒管理與危機(jī)公關(guān)
客服人員的*
客服人員的心理適調(diào)
用心服務(wù)

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