銀行禮儀賦能課程

課程背景：
近年來(lái)，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，廳堂網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此通過(guò)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化. 規(guī)范化的銀行服務(wù)營(yíng)銷體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)禮儀技巧融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)樹(shù)立營(yíng)銷理念，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷流程，提升廳堂服務(wù)營(yíng)銷技能及網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷管理水平，全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能。

課程收益：
重塑心態(tài)，高度重視個(gè)人服務(wù)能力
掌握銀行服務(wù)的核心要點(diǎn)及方法
明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧
樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷理念，掌握服務(wù)營(yíng)銷技能
了解自己的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧
掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容，并高效運(yùn)用到服務(wù)工作
提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷管理水平，提升網(wǎng)點(diǎn)效能

課程對(duì)象：
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

課程方式：
課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導(dǎo)、短片播放、互動(dòng)游戲

授課對(duì)象：
銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員

課程大綱：
第一講：突破思維，重塑優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
一、時(shí)代的巨變
案例：銀行業(yè)的AI時(shí)代--“消失”的銀行柜員
1、金融服務(wù)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
2. 唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制---沒(méi)有風(fēng)口的時(shí)代，服務(wù)是*的風(fēng)口（海底撈VS人工智能）
3. 服務(wù)中的事前期待與實(shí)際評(píng)價(jià)
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1. 銀行禮儀代表銀行形象---銀行服務(wù)禮儀新概念
2.講究禮儀的重要性及禮儀的基本要求
3.木桶原理（.怎樣理解100—1=0）
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)在核心及外在體現(xiàn)
視頻：《窈窕紳士》

第二講：崗位規(guī)范中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、員工職業(yè)形象篇——贏在形象力
1. 7秒印象中的55387原則
2、視覺(jué)期待的重要性
3. 建立自己的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場(chǎng)著裝四原則
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士?jī)x容規(guī)范
女士?jī)x容規(guī)范
女士化妝技巧
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
實(shí)操演練：精致的儀容、儀表打造
案例：IBM的啟示
二、員工職業(yè)行為篇——贏在舉手投足間
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始
崗位服務(wù)站姿規(guī)范
崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
工作中的蹲姿
崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運(yùn)用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用
客戶服務(wù)中說(shuō)的技巧
客戶服務(wù)中傾聽(tīng)的技巧
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范流程演練
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程——建立標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)
1. 銀行柜面服務(wù)7部曲
2. 大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲(迎、分、陪、跟、緩、輔、送)
3. 服務(wù)接待距離有度
實(shí)操演練：柜面服務(wù)7部曲現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
1、客戶的引導(dǎo)與分流
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
3、客戶休息等候管理
4、關(guān)注客戶服務(wù)需求
5、關(guān)注客戶情緒感受
實(shí)操演練：場(chǎng)景模擬演練

第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷提升技巧
一、從網(wǎng)點(diǎn)布局談客戶動(dòng)線
1. 網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理的概述
2. 從客戶心里談客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)
3. 網(wǎng)點(diǎn)各功能分區(qū)關(guān)系案例分析
實(shí)操演練：網(wǎng)點(diǎn)布局沙盤模擬
二、服務(wù)營(yíng)銷技巧
1. 氛圍營(yíng)造的4個(gè)層次
2. 推銷不營(yíng)銷的區(qū)別
3. 急速判定客戶需求
4. 鎖定客戶話術(shù)
5. 急速營(yíng)銷話術(shù)
6. 說(shuō)服客戶的工具
7. 成交的方法
實(shí)操演練：服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景模

第五講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通提升及客戶投訴處理
一、DISC的運(yùn)用與溝通方法
1. DISC現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)
2. 四種典型人際溝通風(fēng)格價(jià)值意義
3. 四種典型人際溝通風(fēng)格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運(yùn)用
5. 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例： “蝴蝶效應(yīng)”
1. 危機(jī)事件發(fā)展的四個(gè)階段
2. 什么是客戶投訴
3、投訴的原因分析
4、投訴的價(jià)值
1）投訴創(chuàng)造利潤(rùn)
2）投訴帶來(lái)商機(jī)
3）投訴帶來(lái)忠誠(chéng)
3. 投訴的處理流程
案例：海爾的客訴處理
三、投訴客戶分類分析
1. 好為人師型特點(diǎn)及處理方案
2. 尋求尊重型特點(diǎn)及處理方案
3. 小恩小惠型特點(diǎn)及處理方案
4. 惡意投訴型特點(diǎn)及處理方案
實(shí)操演練：投訴客戶處理方案實(shí)操演練
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語(yǔ)言
1）溝通的內(nèi)容和障礙
2）優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)
3）語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用
2. 客戶投訴處理的5個(gè)錦囊
1）移情法
2）三明治溝通法
3）有效傾聽(tīng)
4）7+1說(shuō)服法
5）3F溝通法
3. 投訴處理步驟模型
案例：?jiǎn)碳?br /> 實(shí)操演練：投訴場(chǎng)景實(shí)操演練

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