微笑服務(wù)體驗(yàn)課程

【課程背景】
當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。很多的企業(yè)組織試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。微笑，是顧客體驗(yàn)價(jià)值提升的必需品，它是沒有國籍的語言，幾乎在所有的場合下都適用，都可以和語言及行為起到“互補(bǔ)”作用，充分表達(dá)對(duì)他人的尊重及友善，給人以美好的享受。微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到*限度的滿足。因?yàn)槲⑿ψ寣?duì)方感到精神愉悅和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來意想不到的成功。

【課程收益】
讓學(xué)員了解微笑服務(wù)的真諦以及微笑的價(jià)值；
幫助學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升業(yè)績；
讓學(xué)員通過課程的訓(xùn)練不僅僅在工作中懂得微笑服務(wù)，更懂得笑對(duì)人生，提升內(nèi)心精神世界的領(lǐng)悟?qū)哟危鲆粋€(gè)快樂工作，快樂生活的人。

【課程對(duì)象】
所有服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員

【授課方式】
理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程大綱】
第一講：微笑服務(wù)提升體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值
一、微笑服務(wù)的概述
案例導(dǎo)入
1、什么是微笑服務(wù)
2、事前期待與實(shí)際評(píng)價(jià)—如何讓顧客滿意
3、討論：微笑與顧客滿意之間的關(guān)系
4、服務(wù)時(shí)代的服務(wù)心態(tài)---敬畏心
二、微笑服務(wù)中五大模塊要點(diǎn)
游戲?qū)耄河惺裁床灰粯?br /> 1、微笑服務(wù)中聲音訓(xùn)練--你的聲音有情緒
1）聲音色彩
2）“四音”規(guī)范練習(xí)
2、微笑服務(wù)中儀容禮儀訓(xùn)練---感官印象提升服務(wù)體驗(yàn)
標(biāo)準(zhǔn)的儀容體現(xiàn)你的高貴與氣質(zhì)
規(guī)范的儀表展示你的職業(yè)化
3、微笑服務(wù)中肢體語言訓(xùn)練
1）眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
2）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
互動(dòng)：微笑服務(wù)面部儀態(tài)操
3）站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
4）走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
5）正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
6）手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽及問好、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢）
4、微笑服務(wù)中文字語言訓(xùn)練
1）《禮記》中先人的教導(dǎo)
2）服務(wù)語言中的軟墊式
3）服務(wù)溝通中如何將“*”變”YES”
3）有效服務(wù)溝通的四大技巧
5、微笑服務(wù)中接打電話禮儀訓(xùn)練
1）撥打電話禮儀及語言技巧
2）接聽電話禮儀及語言技巧
3）手機(jī)使用禮儀
4）微信使用禮儀

第二講：服務(wù)4.0時(shí)代流服務(wù)設(shè)計(jì)
一、服務(wù)時(shí)代的最優(yōu)服務(wù)本質(zhì)--定制服務(wù)
1、辯微識(shí)心術(shù)
1）案例導(dǎo)入
2）察言與觀色
2）敏聽與善說
3）懂比愛更重要
2、滿意基礎(chǔ)之上的驚喜創(chuàng)造
1）服務(wù)溝通中的“問答贊”
2）物理速度與表演速度帶來的服務(wù)效能
3）海底撈的超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
3、服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
場景與潛意識(shí)
客戶贊美的妙用與方法

第三講：微笑服務(wù)流程中的WARM系統(tǒng)模型
一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)
Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對(duì)
1）聲音形象塑造
2）微表情的植入
3）眼神的關(guān)切
2、被尊重——情感關(guān)注
1）投訴處理中的六種聲音
2）投訴處理中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型
2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)
2、如何滿足客戶的預(yù)期
1）完整
2）實(shí)際
3、特殊場景下，當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)
Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期
2、滿意、驚喜、感動(dòng)三個(gè)層次的關(guān)鍵

第四講：課程回顧、總結(jié)通關(guān)

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