《智能廳堂服務(wù)營銷一體化》
講師：陳淑亞 瀏覽次數(shù)：2529
課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：陳淑亞
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智能廳堂服務(wù)營銷一體化課程
課程背景：
銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務(wù)。為了達(dá)到這個目標(biāo)，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務(wù)的效率，要保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，要能夠判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗(yàn)的服務(wù)行為，同時還要進(jìn)行精準(zhǔn)有效營銷，那么，作為銀行廳堂工作人員，你還需要：
準(zhǔn)確識別能力，識別每一位來到廳堂的客戶，能夠提供個性化服務(wù)；
掌握溝通密碼，分辨客戶心理，深挖客戶的每一個需求點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn)；
做好廳堂分流，使廳堂營銷動線流暢，客戶服務(wù)不留白；
持續(xù)學(xué)習(xí)能力，熟悉產(chǎn)品營銷關(guān)鍵點(diǎn)，增強(qiáng)客戶專業(yè)信服度；
拆解客戶投訴，及時發(fā)現(xiàn)不良因素，追本溯源，防患未然；
銀行唯有服務(wù)無法復(fù)制，良好的服務(wù)是銀行發(fā)展的核心競爭力，營銷也是銀行發(fā)展的另一個核心指標(biāo)，網(wǎng)點(diǎn)員工不再只是某個單一崗位的操作者，而是實(shí)現(xiàn)這兩大目標(biāo)的重要執(zhí)行者。服務(wù)營銷的綜合能力，是目前銀行工作人員的重點(diǎn)提升方向。
課程收益：
通過對現(xiàn)有問題的分析與講解，典型案例的邏輯研討與探究，學(xué)員將獲得以下收益：
1、綜合服務(wù)能力提升
1) 增強(qiáng)服務(wù)意識，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范到關(guān)注個性化需求關(guān)注客戶體驗(yàn)；
2) 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打開客戶五感開關(guān)，更好的獲取客戶認(rèn)可，有效降低投訴風(fēng)險(xiǎn)；
2、溝通與談判能力提升
1) 提升客戶面談技巧，找準(zhǔn)廳堂營銷觸點(diǎn)，營造溝通營銷氛圍；
2) 識別客戶情緒信號，找準(zhǔn)客戶投訴原因與心理訴求，及時有效處理客戶異議；
3) 學(xué)會有效提問，挖掘客戶需求關(guān)鍵點(diǎn)，溝通引導(dǎo)客戶進(jìn)行需求確認(rèn)；
3、綜合營銷技能提升
1) 做好廳堂客戶識別與分析，找準(zhǔn)服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn)；
2) 將產(chǎn)品利益與顧客需求合并，提升客戶成交率；
3) 走出崗位營銷誤區(qū)，打開多面營銷思路，做好轉(zhuǎn)介聯(lián)動；
4) 優(yōu)解新媒體營銷，盤活存量客戶，突破業(yè)績目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)營銷多面開花。
話術(shù)與工具運(yùn)用：
1、廳堂服務(wù)“十全十美”，給客戶最優(yōu)體驗(yàn)
2、“五感開關(guān)法”，打造讓客戶難忘的廳堂服務(wù)
3、客戶識別“三步曲”，準(zhǔn)確識別客戶，精準(zhǔn)匹配產(chǎn)品
4、接收信息的“四只耳朵”，準(zhǔn)確掌握客戶心理需求
5、投訴處理公式：熱情接待+傾聽+道歉+分析+解決
6、電話營銷“五步法”，幫你搞定第一通營銷電話
7、客群經(jīng)營管理四部曲：找客群做畫像、配產(chǎn)品做計(jì)劃、找渠道做規(guī)劃、定話術(shù)防風(fēng)險(xiǎn)
8、微信營銷備注小技巧，“數(shù)字+字母”，讓微信營銷事半功倍
9、“客戶維護(hù)時間表”，恰到好處的聯(lián)系，讓客情關(guān)系逐步升溫
10、5S處理原則，責(zé)任、真誠、速度、系統(tǒng)、權(quán)威
11、*銷售法、FABE法則等
課程對象：網(wǎng)點(diǎn)全體人員，廳堂服務(wù)、營銷人員
課程大綱：
服務(wù)營銷意識篇：
1、銀行現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢分析
1) 金融環(huán)境發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)職能在轉(zhuǎn)變
核算交易型到營銷服務(wù)型
從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客群
2) 服務(wù)成為銀行核心競爭力
案例討論：客戶的行為模式發(fā)生了哪些變化？
2、廳堂營銷的發(fā)展要求
1) 廳堂營銷的現(xiàn)狀分析
“三不現(xiàn)象”與原因分析
到廳堂的人越來越少，怎樣觸達(dá)客戶？
銀行客戶權(quán)益很多，能否有效利用穩(wěn)住客戶？
2) 傳統(tǒng)營銷到知識營銷升級迭代
建立同事間的“拆借市場”
增加崗位的“所有者權(quán)益”
打造客戶心目中的“資深”形象
3) 知識營銷與情感營銷相輔相成
案例探討：好的產(chǎn)品折頁能帶來什么？
4) 數(shù)字化時代，微信營銷不可或缺
打造個人IP
管理你的好友和你的朋友圈
廳堂服務(wù)篇：情理之中，意料之外
1、以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1) 客戶需要什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
情景案例：防止詐騙，為客戶挽回?fù)p失。
打開“與客戶共享快樂”的密碼
2) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個層次：服務(wù)1.0—5.0
基礎(chǔ)的、預(yù)期的、希望的、意外的、無法相信的
以客戶為中心的服務(wù)才稱得上優(yōu)質(zhì)
3) 真誠負(fù)責(zé)，為客戶提供個性化的服務(wù)
案例研討：營業(yè)廳中除了“標(biāo)配”,還能有什么？
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化升級
1) 打開客戶的“五感開關(guān)”，讓服務(wù)變得難忘
優(yōu)化視覺語言，樹立廳堂優(yōu)質(zhì)形象
優(yōu)化聲音語言，讓廳堂服務(wù)有溫度
優(yōu)化文字語言，提升廳堂人員整體素養(yǎng)
案例分享：讓廳堂里有四季的味道
工具運(yùn)用：打開“五感開關(guān)”，建立有溫度的廳堂，讓客戶難忘的服務(wù)
2) 廳堂的視覺營銷，還可以做的更好
分組PK，設(shè)計(jì)廳堂營銷亮點(diǎn)。
3) “七步曲”到“九連環(huán)”，給服務(wù)添一些溫度
服務(wù)規(guī)范與禮儀細(xì)節(jié)
每日晨會的目的究竟是什么？
工具運(yùn)用：優(yōu)化服務(wù)流程，給客戶“十全十美”的服務(wù)
4) 廳堂服務(wù)“四原則”，方圓內(nèi)的規(guī)矩
“三主動”、“先外后內(nèi)”、“先接先辦”、“首問責(zé)任制”
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)跟上，個性化服務(wù)配套
小組討論：如何讓客戶有一個美好的服務(wù)記憶？
溝通識別篇：精準(zhǔn)識別，高效溝通
1、客戶身份識別
1) 利用數(shù)字化工具進(jìn)行客戶識別
2) 進(jìn)行視覺細(xì)節(jié)判斷，進(jìn)行身份識別
3) 簡單提問與溝通，進(jìn)行身份與服務(wù)訴求識別
營銷小工具：客戶識別“三步曲”，準(zhǔn)確識別客戶，精準(zhǔn)匹配產(chǎn)品。
2、影響溝通效果的因素分析
1) 不會傾聽，無法了解客戶需求
2) 不會提問，浪費(fèi)時間在無效溝通中
3) 用詞不當(dāng)，語不達(dá)意，無法進(jìn)行精準(zhǔn)表達(dá)
4) 語言禮儀不到位，客戶感受不到尊重不愿繼續(xù)溝通
分組討論：影響客戶溝通的關(guān)鍵問題還有哪些？
溝通小工具：接收信息的“四只耳朵”
3、高效溝通的技巧與關(guān)鍵
1) 學(xué)會破冰，營造溝通氛圍
情景案例：巧妙贊美，塑造積極溝通情緒
2) 尊重客戶，從用心傾聽開始
傾聽的三個層次：用身體聽、用大腦聽、用心聽
同理心的重點(diǎn)是心聽懂了什么
3) 善于觀察，讀懂客戶的身體語言
解開人體“三把鎖”
4) 用客戶喜歡的方式表達(dá)，帶入共情
魔力說服，有技巧的提出方案
運(yùn)用思維導(dǎo)圖，有邏輯有目標(biāo)的提出解決方案
有回應(yīng)、有執(zhí)行，對客戶有交代
情景案例：圖省事兒反而引來“麻煩事兒”
真誠道歉是化解不良情緒的一劑良藥
分組練習(xí)：積分兌換時，索要禮品積分不夠，該如何處理？
溝通話術(shù)：客戶溝通有公式
客戶投訴篇：追本溯源，防患未然
1、銀行客戶投訴的現(xiàn)狀分析
1) 投訴發(fā)生面廣、頻率高
2) 投訴處理時間占用多、效果不佳
3) 投訴的顯在訴求與潛在訴求
小組討論：最常見的抱怨投訴有哪些？
2、客戶投訴問題原因拆解
1) 客戶投訴的原因
客戶期待值與現(xiàn)狀差
客觀原因與主觀原因
2) 客戶投訴的心理分析
表達(dá)情緒為主，
有行動，有期待
3) 客戶投訴的目的與期待結(jié)果
案例分析：客戶已經(jīng)辦好了業(yè)務(wù)，為何還會投訴？
3、如何減少常見的抱怨
1) 營業(yè)廳投訴區(qū)域與應(yīng)對
柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率
規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
2) 提升服務(wù)效率，降低投訴幾率
杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)
規(guī)范業(yè)務(wù)流程，減少客戶疑慮，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
3) 快速識別預(yù)警，正向引導(dǎo)客戶
從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
不違反規(guī)定的情況下，盡可能多為客戶做一些
案例分析：按規(guī)定沒收假幣，為何被客戶投訴？
4、投訴問題的處理與預(yù)處理
1) 真誠接待，向客戶表達(dá)服務(wù)意愿
有技巧的致歉，攻破客戶心理防線
表示情緒認(rèn)同，跟客戶統(tǒng)一戰(zhàn)線
2) 確認(rèn)事件事實(shí)過程
3) 分析投訴原因及目的
客觀分析事件，找準(zhǔn)問題核心及突破點(diǎn)
4) 溝通解決方案，及時做好執(zhí)行
5) 做好回訪聯(lián)絡(luò)，增強(qiáng)客戶粘性
小組討論：1、廳堂服務(wù)中，如何識別投訴發(fā)生預(yù)警?2、如何講危機(jī)轉(zhuǎn)為機(jī)會？
異議處理話術(shù)：表達(dá)歉意+處理情緒+解決方案
投訴處理公式：熱情接待+傾聽+道歉+分析+解決
極端事件處理：5S處理原則，責(zé)任、真誠、速度、系統(tǒng)、權(quán)威
營銷技能篇：綜合提升，盤出業(yè)績
1、知己知彼，百戰(zhàn)不殆
1) 調(diào)整心態(tài)，做好營銷準(zhǔn)備
學(xué)習(xí)心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識與服務(wù)技能
服務(wù)心態(tài)，做好客戶服務(wù)為基礎(chǔ)
專業(yè)心態(tài)，站在客戶利益出發(fā)實(shí)現(xiàn)共贏
2) 了解自己，盤點(diǎn)現(xiàn)有資源
客戶體量與核心客戶
資產(chǎn)規(guī)模與AUM層級占比
權(quán)益適用客群與客群貢獻(xiàn)度
3) 了解外部，盤點(diǎn)周邊環(huán)境
網(wǎng)點(diǎn)周邊金融環(huán)境
同業(yè)AUM情況、產(chǎn)品優(yōu)勢、競爭優(yōu)勢等
網(wǎng)點(diǎn)周邊居民/客群特點(diǎn)
周邊優(yōu)質(zhì)客群及客群畫像
優(yōu)秀案例：走進(jìn)社區(qū)，找出最有價(jià)值的他們。
小組作業(yè)：手繪周邊1公里范圍經(jīng)營地圖或者同業(yè)競爭地圖。
2、抽絲剝繭，有效盤戶
1) 精準(zhǔn)客戶分析
貢獻(xiàn)金融資產(chǎn)客戶分析
存款客戶分析
現(xiàn)有金融資產(chǎn)客戶分析
2) 打標(biāo)簽找出你需要的客群
系統(tǒng)標(biāo)簽、企微標(biāo)簽
漏斗篩選法
3) 做出客群營銷方案
流失客群、臨界客群、代發(fā)客群、獲超額收益客群……
客群營銷管理四步曲：找客群做畫像、配產(chǎn)品做計(jì)劃、找渠道做規(guī)劃、定話術(shù)防風(fēng)險(xiǎn)
FABE法則
找出你的產(chǎn)品亮點(diǎn)與賣點(diǎn)
根據(jù)客戶KYC進(jìn)行精準(zhǔn)營銷
分組討論：一句話營銷的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
3、客群營銷，收割業(yè)績
1) 崗位聯(lián)動，抓住流量客群
統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶好感度
統(tǒng)一營銷方向，建立客戶信任度
潛力客戶跟進(jìn)，引導(dǎo)深挖需求
營銷技巧：*技巧分析與運(yùn)用
2) 廳堂微沙，小規(guī)模批量營銷
廳堂微沙的開展形式
廳堂微沙的流程與話術(shù)
常見的廳堂微沙主題
分組練習(xí)：自定主題，模擬一次廳堂微沙
3) 電話營銷，盤活你的存量客戶
電話營銷前的準(zhǔn)備
電話營銷的通用流程
營銷話術(shù)：“五步法”搞定第一通營銷電話
電話營銷的小技巧
10個小小關(guān)鍵點(diǎn)，大大提升營銷效率
微信營銷技巧：“數(shù)字+字母”，微信營銷備注小技巧，讓微信營銷事半功倍
4) 線下活動，提升目標(biāo)客戶粘性
客戶回饋活動方案制定
客戶生命周期表
5) 營銷技巧，產(chǎn)品優(yōu)勢取勝
FABE法則
找出你的產(chǎn)品亮點(diǎn)與賣點(diǎn)
做好深度KYC
分組討論：一句話營銷的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
4、綜合服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn)
1) 營銷觸達(dá)關(guān)鍵點(diǎn)
進(jìn)廳前、進(jìn)廳后、辦理中、辦理后。
2) 沒有到廳堂的客戶，如何觸達(dá)邀約
3) 服務(wù)動線升級營銷動線
分組練習(xí)：畫出你的服務(wù)營銷工作引導(dǎo)圖
4) 客情管理，營銷長線關(guān)鍵項(xiàng)
客戶服務(wù)小工具：客戶生命周期表，恰到好處的聯(lián)系，讓客情關(guān)系逐步升溫
5) 客戶權(quán)益過多，篩選有效信息是關(guān)鍵
分組討論：針對你的客群，篩出吸睛權(quán)益
智能廳堂服務(wù)營銷一體化課程
轉(zhuǎn)載：http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/295493.html
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