物業(yè)客戶服務(wù)體系構(gòu)建公開課

 

各有關(guān)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

中國(guó)的物業(yè)管理從1981年起源于深圳，經(jīng)過了三十多年的探索和發(fā)展，從早期的前業(yè)主時(shí)代、為業(yè)主時(shí)代發(fā)展到了今天的新業(yè)主時(shí)代。業(yè)主作為物權(quán)所有者也是物業(yè)管理的主導(dǎo)者，業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度將決定物業(yè)項(xiàng)目的管理權(quán)，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容也從最初的基本服務(wù)發(fā)展了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、全方位服務(wù)甚至個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，如何體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值、讓服務(wù)真正成為企業(yè)獲得業(yè)主和市場(chǎng)認(rèn)可的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為了各物業(yè)企業(yè)提升自己服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。 

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，各物業(yè)品牌企業(yè)在管家模式方面進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新與實(shí)踐并均取得了非常好的效果。管家式物業(yè)服務(wù)模式是對(duì)目前中國(guó)傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破，它是針對(duì)高檔社區(qū)物業(yè)的特征而設(shè)計(jì)的一種個(gè)性化物業(yè)管理模式。它根據(jù)社區(qū)客戶群體的特點(diǎn)，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，以滿足客戶各種需求為目的的，以物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)，以“生活管家”和“事務(wù)管家”為服務(wù)特色，整合外部資源進(jìn)行信息和服務(wù)共享，為客戶提供個(gè)性化的生活服務(wù)平臺(tái)，以“一條龍”服務(wù)為方式的一種新型物業(yè)管理模式。

 

 

培訓(xùn)對(duì)象

物業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中高層管理人員及客戶服務(wù)、品質(zhì)管理板塊管理人員。

 

課程大綱

第一部分  什么是物業(yè)管家

一、物業(yè)服務(wù)模式在不斷創(chuàng)新 

1、傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式

2、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)模式在創(chuàng)新

（1）自身原因    （2）市場(chǎng)因素 （3）競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 （4）購(gòu)買賣點(diǎn)

二、到底什么是物業(yè)管家 

1、物業(yè)管家服務(wù)模式的產(chǎn)生契機(jī)

2、精準(zhǔn)定位物業(yè)管家

3、物業(yè)管家服務(wù)模式的服務(wù)要求

三、國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)對(duì)管家服務(wù)模式的應(yīng)用及現(xiàn)狀

1、分析國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管家服務(wù)模式的導(dǎo)入情況

2、物業(yè)行業(yè)內(nèi)對(duì)物業(yè)管家服務(wù)的應(yīng)用

3、行業(yè)內(nèi)物業(yè)管家服務(wù)模式應(yīng)用的現(xiàn)狀

 

第二部分  物業(yè)管家服務(wù)模式分析

一、 通過現(xiàn)場(chǎng)討論了解合格管家是可以設(shè)計(jì)出來的

1、關(guān)鍵時(shí)刻*與客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)

2、管家服務(wù)是客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略

4、體驗(yàn)為王，關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)觸點(diǎn)是提升服務(wù)品質(zhì)最直接有效的途徑

5、客戶想要的關(guān)鍵時(shí)刻

6、如何轉(zhuǎn)換忠誠(chéng)客戶

二、物業(yè)管家服務(wù)模式的實(shí)施

1、根據(jù)不同需求，提供不同的服務(wù)操作

2、物業(yè)管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)

【職業(yè)形象塑造】

1、形象禮儀與行為舉止?

2、表情管理和制服禮儀：親和氣質(zhì)與自信從容

3、物業(yè)管理及物業(yè)管家應(yīng)掌握的相關(guān)知識(shí)?

4、擅長(zhǎng)有效溝通

5、雕琢管家的行為規(guī)范

6、 常規(guī)的服務(wù)情景處理（重點(diǎn)講解投訴處理）

三、為什么物業(yè)服務(wù)企業(yè)要推行管家服務(wù)模式

四、開展管家式服務(wù)模式風(fēng)險(xiǎn)的解決方法

 

第三部分  如何成為一個(gè)金牌管家

一、 物業(yè)管家必備

1、管家的基本技能

管家基本功之一：怎樣監(jiān)管提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)

管家基本功之二：怎樣認(rèn)識(shí)熟悉業(yè)主家庭情況

管家基本功之三：怎樣響應(yīng)報(bào)事以及處理投訴

管家基本功之四：怎樣提升物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳費(fèi)率

二、怎樣才能做到業(yè)主認(rèn)可的管家

1、怎樣把握業(yè)主的關(guān)鍵需求

2、怎樣提高業(yè)主服務(wù)滿意度

3、 如何才能建立與業(yè)主緊密關(guān)系

 

第四部分   打造金牌物業(yè)管家勝任力模型

一、物業(yè)管家到生活管家

1、從物業(yè)管家到生活管家我們必須從懂物業(yè)服務(wù)到懂生活服務(wù)

2、生活管家的明晰定位：

3、生活管家要善于發(fā)現(xiàn)商機(jī)（從供應(yīng)鏈末端到需求的發(fā)起）

4、生活管家在項(xiàng)目多種經(jīng)營(yíng)中的角色

二、怎樣的管家才是金牌大管家

1、金牌大管家是管家的大總管

2、一個(gè)好的金牌大管家能勝任一個(gè)體量大的項(xiàng)目的總經(jīng)理

3、金牌大管家是業(yè)主信任的事務(wù)代理

4、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六字真言

5、物業(yè)服務(wù)中的簡(jiǎn)單公式

 

師資簡(jiǎn)介 

鄧玉麟  

深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司資深顧問專家；深圳市之平房地產(chǎn)顧問有限公司總經(jīng)理助理；佳兆業(yè)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)（西南區(qū)域）品質(zhì)管理總監(jiān)；中國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師，全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員項(xiàng)目經(jīng)理崗位證書培訓(xùn)講師，深圳市房產(chǎn)地和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授，并系多家物業(yè)和咨詢管理公司高級(jí)顧問、首席物業(yè)高級(jí)咨詢師、特聘講師。專職從事物業(yè)管理工作二十多年，并在多家物業(yè)企業(yè)擔(dān)任主要業(yè)務(wù)和職能部門的領(lǐng)導(dǎo)工作。曾任職集團(tuán)公司運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理、顧問管理部高級(jí)經(jīng)理、顧問公司總經(jīng)理助理、物業(yè)公司總經(jīng)理。

 

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