企業(yè)員工服務(wù)技能培訓(xùn)

培訓(xùn)背景:
電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升是時(shí)代發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的召喚。作為電力企業(yè)的一員，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是一句口號(hào)，更是大家不懈追求的目標(biāo)。要切實(shí)做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，需要電力企業(yè)服務(wù)人員持之以恒地落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，唯有如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才不會(huì)淪為“水中花、鏡中月”，這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓廣大電力客戶觸手可及。

課程目標(biāo)：
塑造學(xué)員服務(wù)意識(shí)及與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
掌握與客戶交往的基本禮儀規(guī)范及溝通6件寶；
學(xué)會(huì)應(yīng)用投訴處理應(yīng)對(duì)方法

課程內(nèi)容：
第一篇：電力公司服務(wù)心態(tài)塑造
第一講：電力公司服務(wù)中的服務(wù)意識(shí)
第二講：電力公司中快樂(lè)服務(wù)值
第三講：電力公司服務(wù)的良好心態(tài)
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論

第二篇：電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)形象
第一講：服務(wù)禮儀之“優(yōu)良印象”
第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“專業(yè)舉止”
第三講：服務(wù)過(guò)程中專業(yè)的表情達(dá)意
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。

第三篇：電力公司服務(wù)技巧
第一講：服務(wù)中應(yīng)有的語(yǔ)言禮儀
第二講：不同客戶類型的溝通技巧
第三講：心理學(xué)角度解析高情商溝通技巧
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬

第四篇：電力公司服務(wù)投訴處理技巧
第一講：電力客戶投訴原因分析
第二講：應(yīng)對(duì)投訴的原則及方法
第三講：利用溝通技巧解決服務(wù)中的溝通問(wèn)題（投訴處理）

第五篇：電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)總結(jié)

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