客戶優(yōu)質(zhì)服務培訓

【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊，要想保持公司的競爭力，就必須獲得最高水平的客戶滿意度。公司經(jīng)常遇到的困惑：個別員工不太重視服務，認為客戶服務可有可無，另一部分員工則是知道客戶服務非常重要，但卻不知如何提供客戶滿意的服務。實際情況是客戶在與公司每一位員工接觸之后，都會在心中留下正面或負面的印象。在服務經(jīng)濟時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業(yè)的時候，往往依據(jù)心目中的印象時刻。員工每一次與客戶的接觸過程，時時刻刻都在影響著客戶對公司的正確認知和客戶的忠誠度。
優(yōu)質(zhì)服務的瞬間-客戶滿意的關(guān)鍵課程旨在通過一個服務模型，幫助每個與客戶接觸的服務人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務需求，并通過提供全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。從而贏得客戶的正面印象，課程通過一系列實際案例、分場景逐步展開。圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯誤的案例對比并進行聚焦，深入探討與客戶接觸過程中“關(guān)鍵時刻”應有的行為模式。

【課程收益】
提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
加強服務人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務意識和心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升服務水平的方法，為客戶創(chuàng)造驚喜、難忘的體驗
掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范
通過學習處理投訴的關(guān)鍵技巧，有效化解客戶的投訴，提升客戶的滿意度
解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

【課程對象】銷售人員、銷售管理者

【課程大綱】
一、培養(yǎng)積極主動的優(yōu)質(zhì)客戶服務意識
1、客戶服務面臨的挑戰(zhàn)
案例：服務真的那么重要嗎？
2、樹立正確的客戶服務意識
3、關(guān)鍵時刻的服務行為模式

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務的基礎：奠定基調(diào)
1、識別客戶狀況
2、認知層面
表達出服務的意愿
體諒對方的情緒
3、行為層面
優(yōu)質(zhì)服務從我做起
客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務的關(guān)鍵：診斷問題
1、確定客戶的需求和期望
2、客戶的需求類型
3、如何預測客戶的需求
為客戶著想
探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個人利益）
案例：客戶到底要什么？
積極傾聽與有效提問         
互動：了解客戶需求    

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務的實質(zhì)：解決問題
1、客戶是腳，服務是鞋
站在客戶的角度看服務
解決問題原則
2、管理客戶的期望值
案例：沒聽懂客戶意思的小苑
3、尋求雙贏的解決方案

五、優(yōu)質(zhì)客戶服務的維護：總結(jié)跟進
1、客戶在服務結(jié)束時的認知與期望
案例：于事無補的事后電話
2、回顧服務的技巧
3、提高客戶忠誠度的實用方法

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務中的特殊情況：處理投訴
1、認識客戶投訴——客戶為什么要投訴
2、抱怨是金---了解投訴給我們帶來的好處
案例分析：投訴帶來的商機
3、應用LSCPA模型處理客戶抱怨、投訴
案例：一位新疆大叔的奇遇
互動：處理你的客戶投訴

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