課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
讓投訴顧客成為忠實客戶公開課
參訓對象:服務行業(yè)從業(yè)人員,服務行業(yè)基層、中層管理人員、投訴辦相關(guān)人員。
課程背景:
-在服務行業(yè),無論人貨場的準備再充分,投訴都在所難免的。因為投訴是顧客的期待值和服務行業(yè)所提供的實際值之間存在差異,而顧客的期待值因人而異,標準不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。
-投訴一般通過兩種方式進行,一方面是在現(xiàn)場直接控訴,場面會比較難控制,更注重及時應對,以及現(xiàn)場應變能力;另一方面是線上或電話投訴,基本不面對面,通過片言只語了解情況。無論哪種情況,我們從意識上都應該重視,通過正確的方式來應對到顧客滿意。
-無論哪種投訴應對,我們都應該從顧客的心理角度出發(fā),考量投訴產(chǎn)生的原因,及時準確地安撫顧客情緒,繼而解決投訴的問題。為此我們設定了投訴應對七步驟,詳細地介紹了應對的方式和技巧,真正幫助服務行業(yè)人員理解顧客,理解投訴,解決問題。
通過次課程的學習,讓大家對服務有更深刻認知,并且能夠面對投訴不焦慮不害怕,從容應對。并且在投訴中獲得經(jīng)驗,優(yōu)化服務流程,管理機制。
課程收益:
1、投訴應對七步驟,很清晰地指導學員如何操作和執(zhí)行
2、八大顧客心理,能夠讓大家了解顧客,理解投訴時的情緒
3、能夠幫助學員理解服務,認知服務,更好地呈現(xiàn)服務。
課程大綱:
模塊一:服務意識
1、服務意識
-服務意識的定義:服務意識是提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。
-精品的四個服務等級
-服務意識的體現(xiàn):全身心準備的狀態(tài)
-服務意識和服務能力的區(qū)別
2、顧客是怎樣流失的
-顧客流失的原因分析:10-1=0
-顧客流失的原因1:沖突-沖撞
--顧客流失的原因2:怠慢-忽略
-顧客流失的原因3:糊弄-夸大
-不滿產(chǎn)生的顧客流失后果
3、服務的價值
-顧客服務的6個等級
-優(yōu)質(zhì)服務的案例分析
-服務的價值:顧客/企業(yè)/員工
4、顧客滿意度
-顧客的定義:狹義和廣義
-顧客滿意度的定義(讓顧客感動的服務)
-給顧客留下印象的服務:最好與最差
-您的服務值?
5、顧客追求的優(yōu)質(zhì)服務
-我們的服務與顧客的需求差距
-高標準追求的目標
-舉例說明我們認為的優(yōu)質(zhì)服務
-“3+1”提升—服務滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意
模塊二:服務意識
1、投訴產(chǎn)生的原因
-投訴的現(xiàn)狀:訴求多、態(tài)度強、傳播快
-投訴產(chǎn)生的原因:每個人對服務的期待不一樣;區(qū)域/群體差別;提供的服務值的不足
--投訴的需求:被關(guān)心、被傾聽、專業(yè)、迅速
2、面對投訴應該保持的態(tài)度
-投訴是冰山一角
-投訴是不可避免的
-投訴的兩種不同態(tài)度
-投訴應對的結(jié)果和意義
3、投訴應對的技巧:七步驟
-道歉:為造成這個局面道歉,不領(lǐng)具體責任。
-詢問/傾聽
-分析:處理感情/處理事件
-鄭重道歉
-說明理由
-探討解決方案
-表達感謝
4、投訴應對后的工作完善
-日本的投訴應對視頻分析/具體的案例分析
-尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法
講師介紹: 劉慧穎老師
日本淑德大學院 碩士畢業(yè)
日系服務行業(yè)咨詢營業(yè)
日系待客服務專職講師
MBA資格,二級心理咨詢師,中級促動師
16年服務行業(yè)培訓經(jīng)驗
5年日本服務行業(yè)現(xiàn)場體驗
9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗
背景介紹:
行業(yè)背景&品牌問題:
在過去的16年里,劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務機構(gòu)等各類服務行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn),無論哪一類服務行業(yè),都存在以下同樣的問題:
現(xiàn)場服務人員積極性不高,服務意識薄弱,從而影響團隊整體活力;
而我們要做的是先知先覺的服務,客人的一個眼神,一個動作就是我們服務的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。
現(xiàn)場服務人員服務水準低,阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績;
服務水準低有幾種情況:①不知道;②知道但不知道怎么做到;③會做,但如何能持續(xù);④自己會做,但是團隊都不做。這幾種情況由技術(shù)、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導致決定其水準的高低。我們應該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題,解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題,才能起到真正有效的目的,從而提升服務品質(zhì),提升銷售額。
現(xiàn)場服務人員客訴應對能力殘次不齊,缺乏系統(tǒng)性的學習和訓練;
越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質(zhì)服務,品牌競爭激烈,越來越多的附加值服務增多,都導致了顧客對服務要求提升,如果提供的實際服務值不能匹配這樣的期待值,投訴就在所難免。而面對危機,不能更快速有效地應對,投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應對技巧刻不容緩。
傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設;
傳統(tǒng)的管理理念認為我的員工都很糟糕,這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調(diào)用coaching的管理理念,其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性,達成更順暢的團隊建設。
現(xiàn)場管理者的指導能力欠佳,員工的成長速度緩慢;
現(xiàn)場的服務水準如何,與現(xiàn)場管理者自身的服務能力、指導能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導能力,也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓師,或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導培訓,也是提升現(xiàn)場服務很重要的要素。
缺乏統(tǒng)一的服務規(guī)范內(nèi)容;
目前一些品牌,都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務守則。即使有,也是員工都不會打開看,即使打開看,也都是乏味,不能直接學習的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片,一目了然,簡單易懂,可操作的服務手冊,或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場服務的方法之一。
讓投訴顧客成為忠實客戶公開課
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/295517.html