服務的核心課程

課程背景：
無論是資本盈利的現實需要，還是經營環(huán)境的變化趨勢，在跨向國際化的今天，一個好的具備國際競爭能力的服務企業(yè)，決不僅僅只是追求規(guī)模高大上、速度快，而是要追求效益最好、質量最高、服務*、品牌最優(yōu)。在目前的服務行業(yè)中，服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。本課程從服務禮儀的內涵，作用，儀容儀表儀態(tài)，提升方法及價值塑造等八個方面開啟“服務創(chuàng)造價值”的進階之路，讓我們的服務從“基本規(guī)范”到“滿意和驚喜”，真正滲透到服務細節(jié)和客戶的內心。

培訓對象：
服務行業(yè)所有人員

培訓目標：
1.了解服務的核心，正確認識服務的重要性。
2.了解服務的作用，保持良好的服務心態(tài)。
3.了解服務的發(fā)展，掌握如何管理服務。
4.了解服務的價值，通過禮儀提升服務。

培訓大綱：
第一部：根本核心——服務禮儀的內涵
1、服務禮儀的定義
2、服務禮儀的特征
3、服務禮儀的作用

第二部：相由心生——職業(yè)形象的塑造
首輪效應與暈輪效應
儀容儀表的核心要素
著裝配飾的穿搭要點

第三部：無聲語匯——表情禮儀的價值
親切溫暖的動人微笑
靈動有心的目光眼神
零度干擾的無聲服務

第四部：舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運用
儀態(tài)禮儀的內涵與價值
站姿與坐姿的得體方式
服務手勢傳遞職業(yè)規(guī)范

第五部：流程有序——服務環(huán)節(jié)的要點
迎接引導客戶的禮儀
介紹握手環(huán)節(jié)的禮儀
稱呼送別客戶的禮儀

第六部：溝通有禮——服務語言的藝術
服務溝通的三A原則
學會傾聽去用心感悟
智慧表達說暖心語言

第七部：服務升級——未來發(fā)展的進階    
1、 服務態(tài)度是永恒的基石
2、 創(chuàng)新服務是必須的突破
3、 超越期望是不斷的追求

第八部：服務價值——創(chuàng)造效益的法寶
1、 正確認識什么是價值
2、 學會挖掘和創(chuàng)造價值
3、 用禮儀提升服務價值
總結，回顧，分享

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