企業(yè)服務文化課程

課程背景：如何讓員工發(fā)自內心的熱愛服務，要使員工言行能夠合乎禮儀，*得體地面對客戶，創(chuàng)造服務價值，提升客戶的滿意度，讓禮儀成為服務制勝的保障，是我們共同的目標！本課程針對服務行業(yè)獨特的領域，分別從服務意識，服務認知，服務行為，服務禮儀，服務規(guī)范，服務管理，服務流程七大維度全面打造卓越的服務團隊，從員工服務到服務制度建設，從而讓客戶得到更好的服務體驗，提高客戶滿意度。重點還會突出當下智能時代的“適老”金融服務，如何更好地為老年客戶提供優(yōu)質金融服務，消除“數字鴻溝”，關愛老年群體。最后讓員工學會認知自我，正確認識自己要達成目標，就必須認清方向，走正確的路，做正確的決定，在服務中成就自我。

培訓方式：
內容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動式教學。

培訓對象：
一線員工及中高層

培訓目標：
1、清晰服務規(guī)范標準，激發(fā)實現目標的牽引力；
2、樹立積極職業(yè)態(tài)度，孕育自動自發(fā)的內驅力；
3、修煉必備職業(yè)能力，提升工作過程的執(zhí)行力；
4、強化服務管理意識，增強職業(yè)關系的和諧力；
5、融入企業(yè)服務文化，提高團隊結合的凝聚力；
6、持續(xù)不斷自我超越，打造職業(yè)品牌的競爭力。

培訓大綱：
第一部分服務禮儀規(guī)范的一種理念（服務意識篇）
服務的變革：1.0到3.0的全面升級
服務的內涵：服從需求，務實根本
服務的發(fā)展階段：標準化，規(guī)范化，價值化
服務的層次：基本的，滿意的，感動的
案例分享：XX的創(chuàng)建“千百佳”之路

第二部分服務禮儀規(guī)范的兩個關鍵（服務認知篇）
微笑：最溫暖的服務體驗
對細節(jié)的精心雕琢
手勢：**職業(yè)的服務表達
做服務的“指揮家”
從被動服務向主動服務轉變
案例分享：XX行與騰訊的故事

第三部分服務禮儀規(guī)范的三個到位（服務行為篇）
表情到位
動作到位
語言到位
案例分享:XX銀行531服務流程

第四部分服務禮儀規(guī)范的四重進階（服務禮儀篇）
大方亮相：一微笑，一舉手，一步走，一句話
從容定格：細節(jié)的雕琢
形神兼?zhèn)洌褐泻弦?br /> 整齊劃一：站姿，坐姿，行資，蹲姿
案例分享：招行“劉娟”服務流程分享

第五部分服務禮儀規(guī)范的五崗聯動（服務規(guī)范篇）
廳堂人員服務規(guī)范七步法
柜面人員服務規(guī)范七步法
理財經理服務規(guī)范七步法
保安與保潔人服務規(guī)范要點
案例分享：保安保潔們的“另一面”

第六部分服務禮儀規(guī)范的六個維度（服務管理）
明度：環(huán)境管理
亮度：形象管理
溫度：語言表達
速度：服務效率
力度：現場管理
厚度：制度管理
案例分享：XX銀行“百佳網點”的成長之路

第七部分服務禮儀規(guī)范的七個場景（服務流程篇）
客戶進廳時
客戶咨詢時
操作機具時
客戶等候時
業(yè)務辦理時
客戶離開時
投訴處理時
案例分享：XX銀行大堂經理的一天

第八部分服務禮儀規(guī)范的適老服務（服務創(chuàng)新篇）
1.從網點環(huán)境塑造適老服務
2.設立專崗保障老年人服務
3.保留老者習慣的服務方式
4.為特殊客戶提供延伸服務
5.在電子渠道進行適老改造
6.普及金融知識防詐騙技巧
7.助力老人看得見/聽得清/用得了
現場演練：如何為老年人提供服務？

第九部分服務禮儀規(guī)范成就自我之路（服務成就篇）
1.清晰自我定位
(1)對下：服務者、領導者、教練
(2)對上：執(zhí)行者、服務者
2.養(yǎng)成四大良好習慣——修好身
(1)專注結果——銀行更在乎你執(zhí)行的結果
(2)眼觀大圖——看懂與看透自己
(3)緊扣要事——掌控高效時間管理
(4)集思廣益——實現銀行業(yè)務團隊的效應**大化
3.角色轉換與社會化進程
(1)如何盡快融入你的團隊
(2)成為成熟職業(yè)人的關鍵要素
4.個人成長規(guī)劃
(1)業(yè)務知識成長規(guī)劃
(2)綜合能力成長規(guī)劃
(3)心理素質成長規(guī)劃
(4)個人*的運用
總結，回顧，分享

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