課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)服務文化課程
課程背景:如何讓員工發(fā)自內心的熱愛服務,要使員工言行能夠合乎禮儀,*得體地面對客戶,創(chuàng)造服務價值,提升客戶的滿意度,讓禮儀成為服務制勝的保障,是我們共同的目標!本課程針對服務行業(yè)獨特的領域,分別從服務意識,服務認知,服務行為,服務禮儀,服務規(guī)范,服務管理,服務流程七大維度全面打造卓越的服務團隊,從員工服務到服務制度建設,從而讓客戶得到更好的服務體驗,提高客戶滿意度。重點還會突出當下智能時代的“適老”金融服務,如何更好地為老年客戶提供優(yōu)質金融服務,消除“數字鴻溝”,關愛老年群體。最后讓員工學會認知自我,正確認識自己要達成目標,就必須認清方向,走正確的路,做正確的決定,在服務中成就自我。
培訓方式:
內容講授,小組討論;錄像觀摩,故事分享;角色扮演,案例分析;啟發(fā)式、互動式教學。
培訓對象:
一線員工及中高層
培訓目標:
1、清晰服務規(guī)范標準,激發(fā)實現目標的牽引力;
2、樹立積極職業(yè)態(tài)度,孕育自動自發(fā)的內驅力;
3、修煉必備職業(yè)能力,提升工作過程的執(zhí)行力;
4、強化服務管理意識,增強職業(yè)關系的和諧力;
5、融入企業(yè)服務文化,提高團隊結合的凝聚力;
6、持續(xù)不斷自我超越,打造職業(yè)品牌的競爭力。
培訓大綱:
第一部分服務禮儀規(guī)范的一種理念(服務意識篇)
服務的變革:1.0到3.0的全面升級
服務的內涵:服從需求,務實根本
服務的發(fā)展階段:標準化,規(guī)范化,價值化
服務的層次:基本的,滿意的,感動的
案例分享:XX的創(chuàng)建“千百佳”之路
第二部分服務禮儀規(guī)范的兩個關鍵(服務認知篇)
微笑:最溫暖的服務體驗
對細節(jié)的精心雕琢
手勢:**職業(yè)的服務表達
做服務的“指揮家”
從被動服務向主動服務轉變
案例分享:XX行與騰訊的故事
第三部分服務禮儀規(guī)范的三個到位(服務行為篇)
表情到位
動作到位
語言到位
案例分享:XX銀行531服務流程
第四部分服務禮儀規(guī)范的四重進階(服務禮儀篇)
大方亮相:一微笑,一舉手,一步走,一句話
從容定格:細節(jié)的雕琢
形神兼?zhèn)洌褐泻弦?br />
整齊劃一:站姿,坐姿,行資,蹲姿
案例分享:招行“劉娟”服務流程分享
第五部分服務禮儀規(guī)范的五崗聯動(服務規(guī)范篇)
廳堂人員服務規(guī)范七步法
柜面人員服務規(guī)范七步法
理財經理服務規(guī)范七步法
保安與保潔人服務規(guī)范要點
案例分享:保安保潔們的“另一面”
第六部分服務禮儀規(guī)范的六個維度(服務管理)
明度:環(huán)境管理
亮度:形象管理
溫度:語言表達
速度:服務效率
力度:現場管理
厚度:制度管理
案例分享:XX銀行“百佳網點”的成長之路
第七部分服務禮儀規(guī)范的七個場景(服務流程篇)
客戶進廳時
客戶咨詢時
操作機具時
客戶等候時
業(yè)務辦理時
客戶離開時
投訴處理時
案例分享:XX銀行大堂經理的一天
第八部分服務禮儀規(guī)范的適老服務(服務創(chuàng)新篇)
1.從網點環(huán)境塑造適老服務
2.設立專崗保障老年人服務
3.保留老者習慣的服務方式
4.為特殊客戶提供延伸服務
5.在電子渠道進行適老改造
6.普及金融知識防詐騙技巧
7.助力老人看得見/聽得清/用得了
現場演練:如何為老年人提供服務?
第九部分服務禮儀規(guī)范成就自我之路(服務成就篇)
1.清晰自我定位
(1)對下:服務者、領導者、教練
(2)對上:執(zhí)行者、服務者
2.養(yǎng)成四大良好習慣——修好身
(1)專注結果——銀行更在乎你執(zhí)行的結果
(2)眼觀大圖——看懂與看透自己
(3)緊扣要事——掌控高效時間管理
(4)集思廣益——實現銀行業(yè)務團隊的效應**大化
3.角色轉換與社會化進程
(1)如何盡快融入你的團隊
(2)成為成熟職業(yè)人的關鍵要素
4.個人成長規(guī)劃
(1)業(yè)務知識成長規(guī)劃
(2)綜合能力成長規(guī)劃
(3)心理素質成長規(guī)劃
(4)個人*的運用
總結,回顧,分享
企業(yè)服務文化課程
轉載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/297719.html
已開課時間Have start time
- 張寧(XALY)
客戶服務內訓
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- 把握與客戶接觸中的“關鍵時 田軍
- 不確定性下的波動與信心—私 高巖(
- *服務 — 向日本美容沙龍 趙美洪
- 以“用戶行為”為靶向的服務 吳娥
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- 教練式客服經理養(yǎng)成計劃 陳佩琦
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- 餐飲禮儀與服務意識 李進麗
- 用心服務 《提升公交司機服 韓軍
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