課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
旅游景區(qū)客訴課程
解決問題:
1.游客投訴甚至不良宣傳影響景區(qū)口碑
2.游客投訴后心情不好,行為影響其他游客
3.員工不會(huì)安撫投訴游客
4.游客投訴問題得不到解決和有效答復(fù)
5.如何妥善處理輿情,規(guī)避輿情發(fā)展與擴(kuò)散的能力
課程收獲
1.掌握游客投訴心理和行為
2.學(xué)會(huì)說話邏輯,溝通技巧,安撫游客情緒
3.掌握處理應(yīng)急投訴處理方法
4.學(xué)會(huì)與客戶相處,盡量避免投訴
5.掌握處理輿情的方法
6.學(xué)會(huì)在危機(jī)中溝通
7.如何在危機(jī)中平穩(wěn)控制輿情的能力
授課對(duì)象:
一線員工及管理者
授課方法:
講授法;行動(dòng)學(xué)習(xí);案例分析法
課程大綱
一、客訴產(chǎn)生的問題剖析
景區(qū)真實(shí)案例解讀,發(fā)現(xiàn)客訴問題
1.游客與保安發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),投訴景區(qū)。
2.因購(gòu)物不滿造成投訴
3、投訴對(duì)景區(qū)不利影響
二、游客投訴心理與行為
從了解客戶到讀懂客戶,有些投訴就可以理解客戶的投訴的底層邏輯,處理起來不會(huì)被表面形式掩蓋。
1.游客投訴心理分析
2.游客投訴微表情
3.游客投訴行為分析
4.投訴游客類型分類
三、處理投訴必備能力與方法
此章節(jié)掌握基本應(yīng)對(duì)客戶處理方法。
1.察言觀色尋找對(duì)方真實(shí)需求
2.如何用肢體語言提升對(duì)方信任感
3.談判技巧與語言表達(dá)邏輯
4.如何提問尋找對(duì)方突破點(diǎn)
5.如何說服對(duì)方接受解決方案
四、游客網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點(diǎn)
游客在網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注重點(diǎn)在哪里?為什么有的很小的輿情會(huì)引爆網(wǎng)絡(luò),有的看似很大的輿情卻沒有擴(kuò)散呢?
1.加大宣傳和培訓(xùn)力度
2.發(fā)揮主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用
3.建立健全制度機(jī)制,提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的化解能力;
4.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)問政新格局;
5.培養(yǎng)網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”,引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育服務(wù)是什么
五、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
本章通過文旅行業(yè)2022年20大輿情案例為背景,進(jìn)行底層邏輯分析,課堂上會(huì)讓學(xué)員參與討論,給出指導(dǎo)意見和結(jié)論,讓學(xué)員身臨其境考慮問題并提供解決方案。
1.加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)
2.鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道
3.與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
4.網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期
5.輿情閱評(píng)工作
6.敏感問題重點(diǎn)查辦
7.組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
8.尋求意見領(lǐng)袖
9.加大與網(wǎng)民的溝通
六、突發(fā)事件及危機(jī)溝通
危機(jī)情況下溝通能力顯得尤為重要,每一位員工都要具備臨場(chǎng)溝通能力,因此這一章節(jié)會(huì)以理論結(jié)合實(shí)際案例,讓學(xué)員先憤青危機(jī)溝通與日常溝通不同,再進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練,讓學(xué)員確實(shí)掌握危機(jī)溝通能力。
1.五種錯(cuò)誤的心理
2.一位省委組織部長(zhǎng)的總結(jié)
3.突發(fā)事件處理的十三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
4.危機(jī)溝通的三個(gè)策略起點(diǎn)
5.危機(jī)溝通的策略及方法
6.網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理應(yīng)避免的陷阱
7.輿情危機(jī)媒體溝通的具體路徑
旅游景區(qū)客訴課程
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/299488.html
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