《電話營銷實戰(zhàn)技巧及話術(shù)提升》
講師：舒冰冰 瀏覽次數(shù)：2530
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 理財經(jīng)理· 銷售經(jīng)理
培訓(xùn)講師：舒冰冰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷話術(shù)實戰(zhàn)技巧課程
授課對象：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點理財經(jīng)理
課程收益：
1、 掌握根據(jù)客戶的不同類型匹配不同類型的產(chǎn)品
2、 幫學(xué)員突破外呼恐懼、不敢開口、不愿開口的心態(tài)
3、 掌握電話營銷規(guī)范用語及電話禮儀
4、 掌握電話營銷實戰(zhàn)技巧及話術(shù)
5、 掌握電話營銷后續(xù)維系及跟蹤工作
6、 總體提升電話營銷的成功率
課程綱要：
第一篇：銀行客戶經(jīng)理外呼心態(tài)調(diào)整篇
學(xué)員對外呼行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知
如何讓外呼客戶經(jīng)理找到工作的價值感感
愛上電銷工作
愛上你的客戶
愛上你的產(chǎn)品
用愛去做電話營銷，帶著信仰去打電話
好的心態(tài)是電銷成功的開始
電話銷售人員角色認(rèn)知
電話銷售人員崗位勝任模式分析
電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程
電話銷售人員對工作的成就感分析
打電話恐懼產(chǎn)生的原因
打電話緊張產(chǎn)生的原因
打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
案例：突破不敢打電話，不愿打電話的絕招
電銷人員化解打電話恐懼的三大策略：
客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶敷衍時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶拒絕時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
電銷人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
興奮化解
游戲化解
狀態(tài)化解
觀念化解
互動：員工壓力釋放練習(xí)
第二篇：客戶性格分析及消費心理分析篇
1、客戶性格分析測試
性格分析測試題
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優(yōu)點分析
不同性格客戶的缺點分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測試工具運用
不同性格客戶的溝通模式變化
2、客戶類型及消費心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷？
客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？
客戶消費心理的兩大核心需求分析？
什么樣的電話開場白，客戶才不掛電話？
客戶的八種購買類型分析
“成本型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“一般型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“特殊型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“配合型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“叛逆型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“自我決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“外界決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
案例：購買基金產(chǎn)品的客戶心理分析及相關(guān)產(chǎn)品推薦
案例：購買理財產(chǎn)品的客戶心理分析及相關(guān)產(chǎn)品推薦
案例：購買貸款產(chǎn)品的客戶心理分析及相關(guān)產(chǎn)品推薦
案例：購買保險的客戶心理分析及相關(guān)產(chǎn)品匹配
第三篇：電話溝通解決客戶異議應(yīng)對技巧篇
溝通技巧一：電話外呼禮儀——提升公司專業(yè)形象
外呼常用服務(wù)規(guī)范用語
外呼電話營銷禁用語
外呼電話營銷禮儀細(xì)節(jié)
訓(xùn)練：感染力的聲音培養(yǎng)（男士、女士）
訓(xùn)練：語音、語調(diào)、語氣、音量、笑容、親和力
案例：變聲有效處理客戶投訴
案例：有感染力的聲音營銷成功貸款產(chǎn)品
案例：如何運用聲音與客戶建立信任感
溝通技巧二：提問技巧——挖掘客戶真實需求
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在呼入銷售中的運用
提問在服務(wù)中的運用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
接聽電話有效提問引導(dǎo)客戶需求
游戲：關(guān)鍵問題設(shè)計能力
案例分析：運用提問技巧挖掘客戶對理財產(chǎn)品的需求
情景模擬：運用提問挖掘客戶對貸款產(chǎn)品的需求
現(xiàn)場模擬：客戶理財?shù)狡冢ㄟ^提問了解客戶需求，推薦相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品
電話溝通三：傾聽技巧——聽出客戶的需求
傾聽的三層特殊含義
傾聽的兩大障礙及解決方法
電話營銷高手傾聽客戶的關(guān)鍵點分析
傾聽認(rèn)同技巧——處理客戶異議
錄音分析：客戶抱怨在銀行辦業(yè)務(wù)非常麻煩，推薦線上辦理業(yè)務(wù)
案例：銀行專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：客戶說在你們這里買的理財比其它銀行收益低
案例：客戶說自己不怎么上高速，不用辦ETC
傾聽的四個技巧
正確的回應(yīng)技巧及話術(shù)
案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）
案例：銀行業(yè)務(wù)超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認(rèn)技巧及話術(shù)
澄清技巧及話術(shù)
案例：處理銀行業(yè)務(wù)一次升級投訴客戶案例
案例：某銀行電話銷售人員和客戶的思想，不在同一個頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會的情景
記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通客戶對基金產(chǎn)品所引起的誤會電話
模擬練習(xí)：請用傾聽技巧處理“手續(xù)費太高了或收益太低了，不劃算
電話溝通四：引導(dǎo)技巧——把不足變成優(yōu)勢
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
案例：你們銀行網(wǎng)點離我們家太遠(yuǎn)了，過去辦不方便
引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A：找出目前主推業(yè)務(wù)的缺點和不足
快樂游戲B：把主推業(yè)務(wù)的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處
在電話中如何運用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
案例：客戶提出說：“你們銀行的手續(xù)費太高了，其它某某銀行的手續(xù)費很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費”，怎么辦？
案例：客戶說不買基金，之前買過虧了錢，怎么辦？
案例：客戶說：“要辦會去銀行咨詢后再辦，不相信電話辦理
案例：客戶說：“我有錢，不需要貸款”，怎么辦？
案例：理財、基金、保險都不要，都是騙子
電話溝通五：同理技巧——處理客戶異議打消顧慮
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的落地方法
同理心有效話術(shù)設(shè)計
同理心處理以下客戶異議：
案例：你們銀行都是騙人的
案例：我考慮一下吧？
案例：我不太相信電話里面辦業(yè)務(wù)，有需要我去銀行網(wǎng)點辦吧
案例：客戶說對這個業(yè)務(wù)不感興趣
案例：我不懂什么理財，不敢辦這些業(yè)務(wù)
電話溝通六：贊美技巧——建立客戶關(guān)系促進(jìn)銷售
贊美的目的
贊美是營銷的工具
贊美打造良好通話氣場
贊美的價值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
銀行客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)及類型進(jìn)行贊美：
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的職業(yè)
贊美客戶年齡
贊美客戶的生日
贊美客戶的家人
贊美客戶的身份
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：贊美辦理貸款業(yè)務(wù)的客戶
案例：贊美對購買理財、基金、保險的客戶
第四篇：電話營銷實戰(zhàn)技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
外呼營銷技巧一：有吸引力的開場白
分析：外呼數(shù)據(jù)分析推薦匹配客戶的產(chǎn)品
分析：目前該銀行外呼開場白問題分析
自殺式開場白三個特征
案例：客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦？
案例：客戶接通電話聽你說話就掛斷
案例：客戶聽你介紹完開場就掛斷
有效開場白應(yīng)遵循的兩個原則
陌生客戶首次外呼開場白設(shè)計
二次跟進(jìn)客戶開場白設(shè)計
老客戶多次跟蹤開場白設(shè)計
根據(jù)客戶特征設(shè)計不同的開場白方法
錄音：失敗的開場白話術(shù)分析
錄音：成功的開場白話術(shù)分析
五套外呼營銷切入點有效話術(shù)：
根據(jù)客戶信譽切入業(yè)務(wù)
根據(jù)客戶級別切入業(yè)務(wù)
根據(jù)辦卡年限切入業(yè)務(wù)
根據(jù)公司活動切入業(yè)務(wù)
根據(jù)購買過的產(chǎn)品切入業(yè)務(wù)
外呼營銷開場——客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“手續(xù)費太貴或收益太低”，應(yīng)對話術(shù)處理
訓(xùn)練：開場白話術(shù)會根據(jù)工行目前主推業(yè)務(wù)做不同的開場白設(shè)計
外呼營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
解決問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場演練：房貸客戶的需求挖掘
現(xiàn)場演練：公積金客戶的需求挖掘
現(xiàn)場演練：小微客戶挖掘貸款需求
現(xiàn)場演練：貸款客戶挖掘需求，推薦其它匹配產(chǎn)品
現(xiàn)場演練：理財客戶到期，挖掘相關(guān)需求
外呼營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
分解介紹法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：利用好處介紹法推薦理財、基金、保險、ETC、大額存單等等
現(xiàn)場演練：對比介紹法推薦理財類產(chǎn)品
外呼營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“費率太高/收益太低”的心理活動
客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動
客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
客戶異議處理的四大萬能法則話術(shù)
客戶常見異議：
客戶就說：“我不需要”應(yīng)對技巧
客戶說“我不感興趣”應(yīng)對技巧
客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧
客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對技巧
客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們的手續(xù)費比其它銀行高”，應(yīng)對技巧
客戶說：“等我有時間，去你們銀行網(wǎng)點詳細(xì)了解一下”應(yīng)對技巧
客戶說：“這個業(yè)務(wù)太麻煩了”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們這個額度太低了，不合適”應(yīng)對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧
客戶說：“我有錢，不需要辦貸款”應(yīng)對技巧
客戶說：“之前沒有買過基金，擔(dān)心虧錢”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們能百分百保證我賺錢嗎？”應(yīng)對技巧
客戶說：“我之前辦的ETC過期了，好久沒用了”應(yīng)對技巧
客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對技巧
外呼營銷技巧五：把握促成信號，有效促進(jìn)成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
常見的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗成交促成法
假設(shè)成交促成法
客戶見證促成法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
外呼營銷技巧六：電話結(jié)束后的系列工作
滿意度高的結(jié)束語設(shè)計
加客戶微信的話術(shù)
微信溝通實戰(zhàn)技巧
微信朋友圈實戰(zhàn)營銷技巧
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計
溝通重點信息內(nèi)容歸檔整理
二次跟蹤時間約定
電話邀約及在線成交注意事項
電話營銷話術(shù)實戰(zhàn)技巧課程
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