客戶經(jīng)理完美服務(wù)與全面溝通
發(fā)布時間:2024-04-29 09:32:13
講師:文茵 瀏覽次數(shù):2625
課程描述INTRODUCTION
· 市場經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶完美服務(wù)課程
課程背景:
通信行業(yè)市場瞬息萬變,競爭日益激烈,給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn):如何提高全員營銷技能?如何提高整體隊(duì)伍的服務(wù)素質(zhì)?如何取得客戶的信任進(jìn)而成為我們的忠實(shí)用戶——已迫在眉睫!某電信高層領(lǐng)導(dǎo)說過,通信行業(yè)現(xiàn)在需要的并不是單純的技術(shù)型人才,而是懂技術(shù)會營銷的復(fù)合型人才。本課程通過對服務(wù)溝通的系統(tǒng)認(rèn)識,加強(qiáng)客戶經(jīng)理在工作中的溝通技巧,課程采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式,主要針對學(xué)員目前的問題設(shè)計(jì)系列案例、游戲來分享感悟。
課程收益:
1、提升人際溝通能力
2、訓(xùn)練服務(wù)共情能力
3、學(xué)習(xí)客戶維系能力
課程對象:通信行業(yè)市場人員
課程大綱:
1、準(zhǔn)備提前篇
1) 儀容儀表儀態(tài)
2) 聯(lián)系方式準(zhǔn)備
3) 客戶基本情況
4) 業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識
2、服務(wù)溝通篇
1) 電話預(yù)約/服務(wù)能力
2) 打好你的“第一印象”牌:
-上門服務(wù)能力
-學(xué)會溝通(贊美、融入)
3) 客戶溝通的核心理念
-客戶溝通的核心理念是什么?
-客戶溝通的原則是什么?
4) 對客服務(wù)中的非語言溝通技巧
-非語言與語言溝通的關(guān)系
-非語言的類型及主要功能
-形體語言
-外表特征
-聲音
-空間
-觸摸
-時間
5) 5種*影響的建立融洽關(guān)系
-微笑
-觸摸
-肯定的點(diǎn)頭
-即時行為
-目光注視
6) 客戶性格色彩
3、探尋需求篇
1) 學(xué)會傾聽和提問
2) 學(xué)會觀察和選擇客戶
3) 學(xué)會處理客戶異議
-處理客戶異議的4大原則
-處理客戶異議的6大步驟
4、 后續(xù)跟進(jìn)篇
1) 學(xué)習(xí)如何促成
2) 客戶的保持和維系法則
5、案例解析
客戶完美服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/302039.html
已開課時間Have start time
- 文茵
[僅限會員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 教練式客服經(jīng)理養(yǎng)成計(jì)劃 陳佩琦
- 尊”柜”服務(wù) ——用服務(wù)提 張梅雙
- 不確定性下的波動與信心—私 高巖(
- 用戶思維——以“客戶體驗(yàn)” 吳娥
- 用心服務(wù) 《提升公交司機(jī)服 韓軍
- 溝通技巧與服務(wù)意識提升 李進(jìn)麗
- 關(guān)鍵對話與投訴預(yù)防及優(yōu)先處 張濛
- 轉(zhuǎn)危為機(jī)——保險(xiǎn)業(yè)投訴應(yīng)對 黃興
- 餐飲禮儀與服務(wù)意識 李進(jìn)麗
- 以“用戶行為”為靶向的服務(wù) 吳娥
- 把握與客戶接觸中的“關(guān)鍵時 田軍
- *服務(wù) — 向日本美容沙龍 趙美洪