課程描述INTRODUCTION
· 大客戶(hù)經(jīng)理· 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升課程
【課程收益】
在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上,提升差異化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。
心理學(xué)角度分析他人,從而提高情商,加強(qiáng)您的影響力;
能夠由心而發(fā),靈活應(yīng)對(duì)他人的不同層次服務(wù)需求,提升員工的服務(wù)修養(yǎng),加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度;
掌握處理棘手問(wèn)題的技巧降低抱怨率,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,掌握交往藝術(shù);
通過(guò)培訓(xùn)清晰服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn),消保要求,并應(yīng)用在客戶(hù)接待過(guò)程中服務(wù)理念——提升意識(shí),行隨心動(dòng);
服務(wù)品質(zhì)——真誠(chéng)熱情,規(guī)范統(tǒng)一; 服務(wù)流程——滿(mǎn)足需求,超越期望; 服務(wù)投訴——訴戰(zhàn)速?zèng)Q,轉(zhuǎn)怒為喜;
【培訓(xùn)對(duì)象】
行長(zhǎng)、主管服務(wù)行長(zhǎng)、柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、內(nèi)勤主任
【課程大綱】
第一講:服務(wù)源于意識(shí)—銀行面臨的困惑與服務(wù)現(xiàn)狀
我們服務(wù)越做越好,為什么客戶(hù)對(duì)于服務(wù)期望越來(lái)越高?
什么服務(wù)才是客戶(hù)想要的服務(wù)?
什么事內(nèi)部服務(wù),誰(shuí)是你的客戶(hù)?
銀行對(duì)服務(wù)的重視程度史無(wú)前例,服務(wù)是……
服務(wù)是漸進(jìn)和演變的!
服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程!
專(zhuān)業(yè)能力決定了客戶(hù)需要的服務(wù)能力!
好的服務(wù)要提供給我們最有價(jià)值的客戶(hù)身上!
打造*的服務(wù)體驗(yàn),是因?yàn)槟鞘?ldquo;最劃算”的競(jìng)爭(zhēng)方式!
第二講:服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)—多維度提升服務(wù)品質(zhì)
1、 職業(yè)形象——真誠(chéng)熱情,規(guī)范統(tǒng)一;
2、 服務(wù)態(tài)度:始終如一,如沐春風(fēng)
微笑——三米之外的“陽(yáng)光”
用傳統(tǒng)文化闡述微笑,不同的表情,帶來(lái)的視覺(jué)沖擊
神態(tài)——目光交流(非語(yǔ)言溝通的重要性)
控制目光位置、把握目光長(zhǎng)度、注意目光向度、身體距離的界域
專(zhuān)業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
招呼技巧:微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)3、 行為規(guī)范——滿(mǎn)足需求,超越期望;
主動(dòng)熱情,善用傾聽(tīng)
清晰表達(dá),滿(mǎn)足需要
服務(wù)儀態(tài),彰顯素養(yǎng)
4、 客戶(hù)洞察,用心也是堅(jiān)持——情商提升三步驟
高情商的接觸是服務(wù)的最高境界:情商是情緒的讀數(shù),負(fù)面情緒是人際交往的*障礙
提升情商的四大技巧——充分認(rèn)識(shí)自己的個(gè)性、學(xué)會(huì)控制情緒、遇事先思考話(huà)出口前想一想,用結(jié)果證明能力而不是先索取、與不同的人相處,同理心
第三講、銀行客戶(hù)感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)*
1、開(kāi)門(mén)迎客流程及重要性
2、咨詢(xún)引導(dǎo)流程、大堂服務(wù)中常見(jiàn)案例及分析
3、客戶(hù)分流流程:“三個(gè)三”分流方式方法
4、柜臺(tái)接待流程:七步曲十句話(huà)、客戶(hù)接待九個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作
5、客戶(hù)指導(dǎo)教育流程:教育促營(yíng)銷(xiāo)、教育避投訴、教育利管理、教育促感知
6、投訴抱怨流程:常見(jiàn)投訴抱怨的案例分析、客戶(hù)情緒的識(shí)別及疏導(dǎo)
7、客戶(hù)挽留流程:客戶(hù)挽留技巧總結(jié)回顧,
小組研討: 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況,研討如何改善并提升服務(wù)體驗(yàn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升課程
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/302219.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 鄭雪松
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 用戶(hù)思維——以“客戶(hù)體驗(yàn)” 吳娥
- 用心服務(wù) 《提升公交司機(jī)服 韓軍
- 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí) 李進(jìn)麗
- 把握與客戶(hù)接觸中的“關(guān)鍵時(shí) 田軍
- 尊”柜”服務(wù) ——用服務(wù)提 張梅雙
- 不確定性下的波動(dòng)與信心—私 高巖(
- 轉(zhuǎn)危為機(jī)——保險(xiǎn)業(yè)投訴應(yīng)對(duì) 黃興
- 教練式客服經(jīng)理養(yǎng)成計(jì)劃 陳佩琦
- *服務(wù) — 向日本美容沙龍 趙美洪
- 溝通技巧與服務(wù)意識(shí)提升 李進(jìn)麗
- 關(guān)鍵對(duì)話(huà)與投訴預(yù)防及優(yōu)先處 張濛
- 以“用戶(hù)行為”為靶向的服務(wù) 吳娥