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中國企業(yè)培訓講師
《用心服務(wù)、溫馨到家—職業(yè)素養與服務(wù)禮儀》
 
講師:賈依真 瀏覽次數:129

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導

培訓講師:賈依真    課程價(jià)格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

職業(yè)素養與服務(wù)禮儀課程

【課程背景】
任何企業(yè)的由小到大、由弱到強,面對嚴酷的市場(chǎng),拼的是什么?是服務(wù)!服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來(lái)傳播、能夠提升員工的精神層次,壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競爭力的核心要素,好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象,為企業(yè)的產(chǎn)品帶來(lái)更多的附加值。
好的服務(wù)具備營(yíng)銷(xiāo)能力,而服務(wù)禮儀就是競爭力,優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀的課程,針對服務(wù)崗位人員,從入心走心的五心服務(wù),到落地實(shí)戰的服務(wù)的四個(gè)層次,通過(guò)培訓提升員工的服務(wù)精神,從服務(wù)工作中,提升員工的服務(wù)意識及職業(yè)能力,在新時(shí)代環(huán)境下, 學(xué)員學(xué)習和運用服務(wù)禮儀,已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

【課程收益】
幫助員工建立服務(wù)意識、真正重視客戶(hù)
有效提升客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)滿(mǎn)意度
應對不同場(chǎng)景客戶(hù)服務(wù)需求,實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)
引導員工掌握服務(wù)禮儀運用技巧
掌握客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的親和溝通能力

【課程對象】服務(wù)崗位相關(guān)人員

【課程大綱】
第一講:從優(yōu)秀到卓越
一、新視角解讀卓越
1、VUCA時(shí)代特征
2、新時(shí)代人才標準
3、一類(lèi)人才與二類(lèi)人才
二、卓越員工職業(yè)化
1、職業(yè)發(fā)展規律
2、商業(yè)生存法則
3、個(gè)人職業(yè)定位

第二講:職業(yè)心態(tài)修煉
一、職業(yè)化思維
1、沖破思維定勢
2、不同思維差異表現
3、建立職業(yè)思維模式
【案例】阿里巴巴CEO張勇
二、四類(lèi)職業(yè)人
1、不燃型與心態(tài)特征
2、可燃型與心態(tài)特征
3、自然型與心態(tài)特征
4、燃他型與心態(tài)特征
三、職業(yè)心態(tài)修煉
1、修煉一:積極主動(dòng)的心態(tài)
2、修煉二:空杯歸零的心態(tài)
3、修煉三:創(chuàng )新學(xué)習的心態(tài)
4、修煉四:利他服務(wù)的心態(tài)
5、修煉五:陽(yáng)光快樂(lè )的心態(tài)
四、有效精力管理
1、體能精力管理
2、思維精力管理
3、情感精力管理
4、意志精力管理
五、情緒與壓力管理
1、情商與智商
2、認識自己的情緒
3、駕馭自己的情緒
4、與壓力共舞
5、不發(fā)火的智慧

第三講:服務(wù)標準“心”維度
一、服務(wù)的“心”含義
1、深入解析“服務(wù)”的7個(gè)含義
2、客戶(hù)服務(wù)的“心”維度
”首問(wèn)“思維,建立”從我開(kāi)始到我結束的服務(wù)思維
“首問(wèn)”志責任 “首問(wèn)”之速度 “首問(wèn)”之流程
3、客戶(hù)需求“馨”思路
二、馬斯洛需求理論
第一級基本需求:食物、水分、空氣、睡眠等
第二級安全需求:穩定、安全、受到保護、秩序
第三級情感歸屬:結交朋友、被人需要
第四級尊重需求:尊重自己 受到尊重
第五級自我實(shí)現:實(shí)現自我的能力或潛能

第四講:贏(yíng)得信賴(lài)的服務(wù)形象
一、內在服務(wù)形象
1、企業(yè)文化
2、服務(wù)質(zhì)量
3、外在服務(wù)形象
形于內:精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象 
形于外:視覺(jué)形象 、語(yǔ)言形象、儀態(tài)形象 
首映效應 暈輪效應 在服務(wù)中的運用 
制服與品牌形象的關(guān)系你的著(zhù)裝與職業(yè) 崗位相符嗎? 
不同接待服務(wù)中的著(zhù)裝禁忌 
角色與服飾——從規范到信任 
職業(yè)化形象塑造(現場(chǎng)輔導提升)

第五講、贏(yíng)在舉手投足間 —— 禮儀與社交心理學(xué) 
1、細節是魔鬼——別讓微動(dòng)作出賣(mài)你
2、慣性舉止中傳遞出的態(tài)度與情緒
3、表情與舉止在服務(wù)中的運用
4、角距變化透露了什么信息
5、察言觀(guān)色—— 微行為背后的秘密 
6、如何運用體態(tài)語(yǔ)增添形象魅力 
7、接待服務(wù)中基本會(huì )面禮的運用 
稱(chēng)呼禮、寒暄禮、欠身禮、 招手禮、示手禮、揮手禮 
鞠躬禮 握手禮 避讓禮 名片禮 拱手禮 合十禮
8、服務(wù)中的規范手勢 
引領(lǐng)引導(場(chǎng)合、站位、手勢) 
指引指示(場(chǎng)合、站位、手勢) 
展示物品 遞接物品 

五、服務(wù)中的語(yǔ)言表達技巧——言談禮儀 
1、言之有理(基本服務(wù)規范用語(yǔ)) 
謙詞敬語(yǔ)的應用 
服務(wù)用語(yǔ)的使用規范及禁忌 
你是一個(gè)善于表達的人嗎?(模擬測試)
2、言之有術(shù)(溝通技巧在服務(wù)中的應用) 
溝通漏斗
有效溝通的潤滑劑——贊美的四個(gè)層次 
溝通中的四項原則
五種溝通語(yǔ)言的運用
3、言之有情 —— 服務(wù)中的沖突處理技能 
有效管理情緒的三種方式 
顧客投訴的價(jià)值 
投訴的快速反饋 
1) 現場(chǎng)應急反應——維護良好環(huán)境氛圍 
2) 讓顧客發(fā)泄同時(shí)認真傾聽(tīng)——排解憤怒
3) 充分道歉——控制事態(tài)穩定 
4) 收集信息——了解問(wèn)題所在 
5) 再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案 
顧客投訴的原因分析 
顧客投訴的解決方案建議 
催收陳欠費用的流程梳理 
催收陳欠費用的話(huà)術(shù)練習 
六、 服務(wù)流程優(yōu)化梳理 
七、情境演練 復盤(pán)提升 
八、課程回顧總結

職業(yè)素養與服務(wù)禮儀課程


轉載:http://www.mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/304729.html

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