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中國企業(yè)培訓講師
《醫者仁心 以禮興醫》——醫護服務(wù)禮儀版
 
講師:賈依真 瀏覽次數:190

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導

培訓講師:賈依真    課程價(jià)格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

醫護服務(wù)禮儀學(xué)習課程

【課程背景】
醫護服務(wù)是以維護生命健康為目的而展開(kāi)的各種服務(wù)行為,醫護服務(wù)具有高度的專(zhuān)業(yè)性,具有極強的特殊性,關(guān)系到他人生命健康 和醫患之間的權利醫務(wù)。醫院是一個(gè)特殊的服務(wù)場(chǎng)所,既要滿(mǎn)足包括診療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾、醫院形象、社會(huì )聲譽(yù)等,還要滿(mǎn)足患者精神上及心理上的需求,給患者帶來(lái)滿(mǎn)足感,信任感以及幸福感。在醫院不斷市場(chǎng)化的今天,醫患關(guān)系頗為緊張,如何拉近醫院 與患者之間的距離,增強患者與醫院的互動(dòng)和理解, 提高醫院工作者的親和力和感染力,從而在患者心目中樹(shù)立良好的、可信賴(lài)的品牌形象,提高患者對醫院的信任度、滿(mǎn)程度和忠誠度,已成為醫院研究的重要課題。
醫院?jiǎn)T工是醫院服務(wù)的直接提供者,他們在工作中的一言一行、一舉一動(dòng)都是醫院形象最直觀(guān)、最有形的載體,也是《進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃》的切實(shí)落實(shí)者,更是患者接受和認可醫院最有說(shuō)服力的評價(jià)因素, 然而,中國醫師協(xié)會(huì )統計: 80%的醫患糾紛都是由于服務(wù)態(tài)度以及溝通不良造成的。因此,提高員工的職業(yè) 素養,提高醫療服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)醫德醫風(fēng)建設,改善醫患關(guān)系,完善醫療機構監管工作,提升醫院美譽(yù)度擴大社會(huì )影響力,塑造醫院專(zhuān)業(yè)的品牌形象,培訓有溫度的醫務(wù)工作者、以建升人效的方式提升醫院服務(wù)效能,已經(jīng)勢在必行。本課程是醫務(wù)工作者實(shí)現自我綜合素質(zhì)提升的必備指南,更是醫院管理培訓、督導工作的參考標準。

【課程對象】醫院管理者;門(mén)診住院醫生護士;檢驗影像醫技人員;收費藥房醫保農合窗口服務(wù);咨詢(xún)導醫、臨床科室護工后勤等面客崗位。

【課程大綱】 
一、醫務(wù)服務(wù)之心  角色定位  服務(wù)意識
(一)從患者的思維看服務(wù)
 1、服務(wù)的內涵與外延
你在為誰(shuí)工作? (開(kāi)場(chǎng)大互動(dòng) 體驗啟發(fā)討論)
 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與普通服務(wù)的區別(案例 視頻 提問(wèn)討論 引導)
 3、醫護服務(wù)工作者的職業(yè)心態(tài)(圖片 故事對比引導)
 4、禮儀與醫護服務(wù)的關(guān)系( 案例故事 互動(dòng)游戲啟發(fā)引導)
(二)禮儀與醫德醫風(fēng)建設 
5、仁心仁術(shù)與全職服務(wù)意識
 6、醫護禮儀的核心(提問(wèn) 游戲 案例 引導)
 7、尊重“尊”什么? 
 8、心懷仁愛(ài) 行有禮儀
二、醫務(wù)服務(wù)之形  內強素質(zhì) 外塑形象
職業(yè)化形象的影響力
1、形于內:精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象
形于外:視覺(jué)形象 、語(yǔ)言形象、體態(tài)形象
2、首映效應——7秒定律 (案例故事分享提問(wèn)互動(dòng))
一切從“頭”開(kāi)始
3、制服的意義(互動(dòng) 儀容自檢 互檢)
你的著(zhù)裝與職業(yè)相符嗎?(互檢提升改變)
4、醫護人員著(zhù)裝五原則六禁忌
5、角色與服飾——從規范到權威(圖片示范 大互動(dòng))
6、性別與著(zhù)裝——從美麗到魅力
7、不同崗位的著(zhù)裝要點(diǎn)
8、面部修飾及飾品佩戴的禁忌
9. 專(zhuān)業(yè)形象帶來(lái)接納信任
三、醫務(wù)服務(wù)之態(tài)  表情儀態(tài) 行為舉止 
醫務(wù)工作日常禮儀訓練
1、無(wú)聲的語(yǔ)言——體態(tài)
2、100—1=0  丑態(tài) 常態(tài) 美態(tài)(視頻分享)
3、服務(wù)中目光的運用
4、微笑的內涵
5、基本服務(wù)手勢規范
6、不同服務(wù)場(chǎng)景的站姿站位要求
7、基本儀態(tài)與特殊場(chǎng)景體態(tài)規范(實(shí)操演練)
 (站、坐、行、蹲 、持、遞、接、指引、 指示) 
8、別讓細節出賣(mài)你——舉止是情緒的延伸表達
四、醫務(wù)服務(wù)之言  服務(wù)用語(yǔ) 高效溝通
醫患溝通的功能性作用
1、言之有理(基本服務(wù)規范用語(yǔ))
謙詞敬語(yǔ)的應用
服務(wù)用語(yǔ)的使用規范及禁忌
你是一個(gè)善于表達的人嗎?(模擬測試)
2、言之有術(shù)(溝通技巧在服務(wù)中的應用)
有效表達三要素(故事 案例分析)
有效溝通的潤滑劑——贊美
服務(wù)場(chǎng)景模擬現場(chǎng)提升
說(shuō)的多不如說(shuō)的巧——清晰簡(jiǎn)潔通俗易懂
與患者溝通
與同事溝通
與上級溝通
與下屬溝通
心有禮行有儀
醫患關(guān)系中最不受歡迎的9中說(shuō)話(huà)方式
通聯(lián)禮儀——電話(huà)與郵件微信禮儀
3、言之有情 
情緒管理的重要性
先處理心情 再處理事情
有效管理情緒ABC
積極心理學(xué)——你可以更快樂(lè )
讓優(yōu)秀成為一種習慣
你可以平凡 但不能平庸
快樂(lè )工作 幸福生活
五、醫務(wù)服務(wù)之用  場(chǎng)景區分 應用落地
根據不同崗位,區分服務(wù)場(chǎng)景,進(jìn)行動(dòng)線(xiàn)圖演練
六、課程總結

醫護服務(wù)禮儀學(xué)習課程


轉載:http://www.mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/304730.html

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    參加課程:《醫者仁心 以禮興醫》——醫護服務(wù)禮儀版

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賈依真
[僅限會(huì )員]