課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
演講呈現(xiàn)講解課程
【課程介紹】
服務人員是企業(yè)形象對外展示的第一窗口,是企業(yè)的門面,也是服務中至關重要的一環(huán),
到訪客戶感受到的服務質(zhì)量好壞無疑也影響著商業(yè)合作的成敗。
本課程根據(jù)服務崗位特點,根據(jù)服務場景進行課程設計,從服務意識灌輸、職業(yè)形象打
造、服務舉止儀態(tài)訓練、服務接待場景化講解與模擬、服務語言表達等多個方面展開。力求
打造“最專業(yè)的接待,最溫暖的服務”
【課程收益】
激發(fā)學員積極的服務意識
掌握規(guī)范的儀容儀表打理方法
展示專業(yè)的講解員舉止儀態(tài)與表情
能夠場景化模擬展廳講解與接待流程規(guī)范
【落地工具】
統(tǒng)一化:服務形象檢查表
課后拍攝視頻供學員自行對照并練習提高講解水平
【課程內(nèi)容】
開場破冰互動(約15分鐘)
一、剪刀石頭布小游戲,目的:
1. 測驗大家對職場人際交往及服務的掌握
2.解讀尊重與表達的重要性
本環(huán)節(jié)重點:
1、對任何人事物都要有敬畏心、尊重心、敬意
2、主動向任何人表示友好
第一模塊:服務意識(約15分鐘)
一、在快樂中創(chuàng)造更好的服務
1、職業(yè)人士的四類“人才”:才、材、財、裁
2、職業(yè)人士必備的四種意識
服務意識
團隊意識
成本意識
管理意識
3、服務的三個層次
無感:無怨言,但一定有感受
滿意:達到職業(yè)標準
忠誠:個性化服務并超出行業(yè)標準
4.主動積極服務能夠獲得
主動和不主動的區(qū)別和影響
主動示好與人,這種能力不花錢,但獲得感高于錢
良好的關系,都是從主動友好開始的
主動服務,讓你的行為變得“招財”
事業(yè)的偉大是通過無數(shù)件小事兒成就的
本章節(jié)重點:
通過輕松愉快的職場案例與故事分享,讓學員更加能夠精準職場角色定位,以公司代表的形
象進行服務。
第二模塊:職業(yè)形象塑造(約30分鐘)
一、職業(yè)形象塑造-形象走在能力之前
1. 形象意識-減少溝通的成本
關于形象重要性的數(shù)據(jù)解讀【梅拉賓法則】
形象對家庭關系的影響
每個人都有追求美的權利,但不是任何人都有追求美的能力
昂貴的服裝不等于良好的氣質(zhì)
2.干練有氣場的發(fā)型建議
重要正式場合的發(fā)型規(guī)范:前不壓眉、側(cè)不蓋耳、后不及領
男士女士發(fā)型建議
發(fā)膠用與不用多區(qū)別(嚴肅職場發(fā)膠的神奇效果)
3.手部形象管理
衛(wèi)生:手是人的第二張臉,手的科學洗手與養(yǎng)護
修飾:指甲的長度、為人的風度
裝飾:指甲油的建議、婚戒的佩戴方式
功能性配飾:佩戴一枚腕表(正式商務場合看手機不如看手表)
4.面部妝容打造
儀容打造的基本原則:自然、美化、協(xié)調(diào)、避開公共場合
男士也要化妝:科學的基礎養(yǎng)護打造清潔感
女士妝容效果:兩米遠目測有明顯妝感(底妝、眉毛、眼睛、唇部、腮紅)
面部妝容結(jié)構基礎解讀:三庭五眼、四高三低
5.講解員工作服穿著規(guī)范
服飾的種類:職業(yè)、生活、交際、特殊
職業(yè)服飾的層級:權威、專業(yè)、傳統(tǒng)、創(chuàng)意
職業(yè)裝的層級(嚴肅職場、一般職場、商務社交、商務休閑)
著裝的TPO原則
6.配飾的佩戴規(guī)范與選擇
工作用具:*、小蜜蜂、話筒、音響、對講機
功能性配飾:皮帶、手表、眼鏡
裝飾性配飾:耳釘、項鏈、戒指
本章節(jié)重點:
本章節(jié)占用的時間比重不高,但依然要展開講解要點。
其原因是希望學員無論是語言表達、行為舉止、服務接待、形象都能夠完整統(tǒng)一。
知識點:
發(fā)型規(guī)范
妝容精致
服飾專業(yè)
第三模塊:形體儀態(tài)訓練(約30分鐘)
一、專業(yè)氣質(zhì)與行為訓練
1、快速拉近距離的微笑與目光
真誠而魅力的微笑方式(嘴笑、眼笑、心笑)
眼神(正常范圍、注視范圍、面對一至多人的眼神走向和方位)
視線的高低與眼神的力量決定著說服力(急人所急 想人所想的積極表情應對)
2、站姿挺拔彰顯氣度
挺拔站姿練習方法
正位站姿
交談站姿
男士與女士站姿區(qū)別與練習方法
3、行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)
步伐速度與魅力值
腳步與手臂的擺動
4、手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)
指人、指物、指方向的不同展示
三式引領手勢(直臂式、彎曲式、傾斜式)
遞接物品
介紹手勢
5、坐姿端正表達涵養(yǎng)
不同坐姿心理解讀
6、鞠躬致意大國風范
鞠躬的歷史起源與現(xiàn)代意義
鞠躬的作用與場合
鞠躬的不同角度與規(guī)范練習
本章節(jié)重點:
通過行為心理學知識,給學員生動演示與講解行為背后的心理動機
方便學員更加精準的表示服務講解的規(guī)范體態(tài)
訓練方式:講給學員聽、做給學員看、帶著大家練練看
表情親切
站姿挺拔
走姿端正
手勢規(guī)范
鞠躬真誠
第四模塊:講解員服務溝通與表達(約60分鐘)
一、演講與表達的方式
1、語言類
2、非語言類
二、溝通與表達的步驟
1、看:眼觀六路耳聽八方
看場合、看情形、看對象、看對方的狀態(tài)
2、聽:聽得懂才能說的清
傾聽的姿態(tài)和回應方式
傾聽時應該準備的“道具”
3、問:如何快速通過詢問達到目的
開放式&封閉式
如何從“問”中發(fā)現(xiàn)需求和問題
錯誤的詢問方式
4、說:投其所好的表達方式
避免過多的專業(yè)術語
先說別人想聽的,再說自己想說的
明確立場、換位思考
及時反饋
三、凸顯涵養(yǎng)的表達方式
1、語態(tài):發(fā)音、語音、語氣、語調(diào)訓練
2、寒暄:真情實感的贊美方式與方法
3、商務接待談話禁忌:
5不問:收入、年齡、家庭、經(jīng)歷、健康
4不談:政治、宗教、公眾人物、敏感
四、講解員崗位演講臺詞訓練
1、聲臺形表(聲音、臺詞、形體、表現(xiàn)與表達)
2、像專業(yè)演員一樣要求自己“聲臺形表”、“7力4感”
敏銳而又細致的觀察力
積極而又穩(wěn)定的注意力
豐富而又活躍的想象力
敏銳而又真摯的感受力
真實準確的判斷思考力
靈敏而又細膩的適應力
鮮明形體與語言表現(xiàn)力
真實感、形象感、幽默感、節(jié)奏感
五、記憶方法
1、艾賓浩斯遺忘曲線:
了解我們的大腦更有效的幫助記憶
能夠幫我記憶的*時間表
2、結(jié)合講解詞進行記憶
場景位置聯(lián)想記憶
口訣、字母與數(shù)字記憶
用諧音提醒記憶
3、練一練、試試看
本環(huán)節(jié)重點:
1、通過視頻、音頻、現(xiàn)場講解、情景模擬講解等多種訓練方法,讓學員根據(jù)講解稿進行展
示;
2、知識點:
普通話標準、字正腔圓
發(fā)聲語氣、語調(diào)與聲音傳遞到位
結(jié)合舉止儀態(tài)+臺詞進行展示訓練
實操訓練與PK
下午課程開始第一部分先對上午課程內(nèi)容進行回顧并練習
第一模塊:講解訓練要點回顧與訓練(約30分鐘)
一、鞏固并加強上午課程要點并展開訓練
1、表情與形體規(guī)范化訓練回顧練習
二、演講稿臺詞講解訓練
1、普通話與發(fā)聲訓練回顧練習
2、演講與呈現(xiàn)技巧訓練回顧練習
第二模塊:室內(nèi)情景模擬演練(約120分鐘)
一、模擬訓練
1、每一位員工根據(jù)演講稿依次進行講解
2、其他學員配合扮演客戶
3、講師進行點評與糾正
二、挑選最優(yōu)秀員工進行全程講解及拍攝
三、總結(jié)回顧、答疑解惑
演講呈現(xiàn)講解課程
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/304742.html
已開課時間Have start time
- 任蘭蘭