零售行業(yè)門店課程

課程背景：
未來30年不是力量的競(jìng)爭(zhēng)、不是肌肉的競(jìng)爭(zhēng)，甚至不是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)別人能力的競(jìng)爭(zhēng)，是體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)——馬云（2017年中國(guó)IT峰會(huì)）
在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)*的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造*體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。

課程收益：
服務(wù)*：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以*服務(wù)促使客戶復(fù)購(gòu)或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。
管理細(xì)節(jié)：客戶體驗(yàn)全過程的*關(guān)鍵時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足客戶的期待。
服務(wù)感動(dòng)：客戶體驗(yàn)全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來客戶的感動(dòng)，讓客戶留下深刻的印象，推動(dòng)客戶不斷采購(gòu)和傳播，用服務(wù)拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。
跨界學(xué)習(xí)：國(guó)內(nèi)外航空業(yè)、酒店服務(wù)、百貨高端VIP客戶等行業(yè)驚喜服務(wù)案例，通過跨行業(yè)的學(xué)習(xí)，分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。

授課對(duì)象：
區(qū)域經(jīng)理、門店店長(zhǎng)、門店主管及金牌導(dǎo)購(gòu)

授課方法：
行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具

課程模型
課程大綱
第一講 客戶至上、贏在體驗(yàn)（0.5H）
一、體驗(yàn)至上、尊崇服務(wù)
1、舒適體驗(yàn)
1）享受：便捷、舒適
2）懶惰：簡(jiǎn)單
2、尊崇體驗(yàn)
1）被尊重：客戶的感受、公平、禮儀
2）被尊崇：貴賓的感受，掌控、特權(quán)
3）被尊寵：家人的感受，關(guān)懷、溫暖
最高體驗(yàn)：對(duì)客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗(yàn)
案例分享：國(guó)航知音的VIP客戶服務(wù)體驗(yàn)
二、體驗(yàn)至上、避免貶損
1、不要讓我等：盡量節(jié)約客戶時(shí)間
2、不要讓我想：主動(dòng)服務(wù)為客戶省心
3、不要讓我煩：讓客戶感受個(gè)性關(guān)懷
案例分享：某珠寶行業(yè)接待VIP至尊客戶的案例

第二講 細(xì)節(jié)服務(wù)、*管理(1.5H)
一、關(guān)鍵時(shí)刻無處不在
案例導(dǎo)入：日本驚喜服務(wù)餐廳、帝國(guó)酒店服務(wù)、日本百貨等探索日本驚喜服務(wù)的精髓，認(rèn)同關(guān)鍵時(shí)刻核心：小時(shí)刻、小印象、小決定，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗。
二、細(xì)節(jié)服務(wù)貴在堅(jiān)持
案例導(dǎo)入：海底撈服務(wù)文化“無微不至、噓寒問暖、有求必應(yīng)、小恩小惠”
1、思考：海底撈體驗(yàn)?zāi)男┓?wù)細(xì)節(jié)贏得了你對(duì)品牌的好感？
2、強(qiáng)化：服務(wù)細(xì)節(jié)-首因效應(yīng)-美好印象-重要決定
3、分享：門店在服務(wù)過程中堅(jiān)持做到的服務(wù)細(xì)節(jié)
三、細(xì)節(jié)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
導(dǎo)入：解讀大單連單案例背后關(guān)鍵觸點(diǎn)的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻KPI、創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)講解：
1、關(guān)注：整體設(shè)施、個(gè)性化設(shè)施、導(dǎo)購(gòu)準(zhǔn)備
2、招呼：特色招呼（主動(dòng)感染、多元化）-重點(diǎn)講
3、介紹：觀察預(yù)估、非銷贊美、主動(dòng)詢問-重點(diǎn)講
4、試用（戴）：動(dòng)作、話術(shù)、教會(huì)批發(fā)客戶如何解讀產(chǎn)品（顧問式銷售）
5、關(guān)聯(lián)推薦
案例分享：重點(diǎn)崗位關(guān)鍵時(shí)刻細(xì)節(jié)的服務(wù)要點(diǎn)、話術(shù)、動(dòng)作、表情等，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練（提供模板）

第三講 感動(dòng)服務(wù)、走心設(shè)計(jì)（1H）
一、感動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造驚喜
案例導(dǎo)入：某銀行VIP客戶的生日看望、某珠寶品類VIP客戶的上門服務(wù)、某保險(xiǎn)公司的VIP客戶三八女王禮物、某男品類客戶的手工鞋墊等
*服務(wù)是小事
*服務(wù)是自愿的服務(wù)
*服務(wù)滿足客戶沒提的要求
*服務(wù)和工資沒關(guān)系
*服務(wù)被傳播
案例征集：你為客戶做過的*服務(wù)案例，分析客戶的需求，感受*服務(wù)背后的獨(dú)一無二和用心良苦。
二、感動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)（4大時(shí)刻）
導(dǎo)入：昆明旺寶國(guó)際酒店的感動(dòng)服務(wù)案例、母親節(jié)活動(dòng)感動(dòng)客戶案例
1、欣喜時(shí)刻：用心設(shè)計(jì)，低成本高感知
2、認(rèn)知時(shí)刻：感受成長(zhǎng)、感受意義非凡
3、*：挑戰(zhàn)超越、樂于分享
4、連接時(shí)刻：家人共度、儀式難忘
頭腦風(fēng)暴：共同設(shè)計(jì)重要節(jié)日活動(dòng)的服務(wù)峰值體驗(yàn)活動(dòng)的驚喜服務(wù)體驗(yàn)。

下午
第一講 消費(fèi)心理洞察、因客而異銷售（1.5H）
案例導(dǎo)入討論：從客戶的問題、表達(dá)方式、邏輯特點(diǎn)分析客戶性格類型-工具：性格色彩
一、精準(zhǔn)客戶畫像
1、紅色型客戶
1）識(shí)別紅色：喜歡閑聊、滔滔不絕
2）思維邏輯：在乎感覺、喜歡新奇
3）溝通密鑰：甜言蜜語、給我熱情
2、藍(lán)色型客戶
1）識(shí)別藍(lán)色：遵守規(guī)則、關(guān)注細(xì)節(jié)
2）思維邏輯：在乎規(guī)則、喜歡質(zhì)疑
3）溝通密鑰：數(shù)字說話、案例真實(shí)
3、黃色型客戶
1）識(shí)別黃色：簡(jiǎn)單直接、目的明確
2）思維邏輯：掌控主導(dǎo)、發(fā)布命令
3）溝通密鑰：給我特殊、感受尊崇
4、綠色型客戶
1）識(shí)別綠色：磨磨唧唧、不做決定
2）思維邏輯：反復(fù)考慮、擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)
4）溝通要點(diǎn)：增強(qiáng)信心、減輕顧慮
頭腦風(fēng)暴討論總結(jié)：典型客戶性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧
二、洞察消費(fèi)心理
案例：現(xiàn)場(chǎng)銷售場(chǎng)景案例分析
1、求實(shí)心理應(yīng)對(duì)：藍(lán)色性格、講究實(shí)用
2、求美心理應(yīng)對(duì)：紅色性格、在意外觀
3、求名心理應(yīng)對(duì)：黃色性格、強(qiáng)調(diào)匹配
4、求速心理應(yīng)對(duì)：黃色性格、尊崇表達(dá)
5、求廉心理應(yīng)對(duì)：計(jì)算優(yōu)惠、省錢折算
6、偏好心理應(yīng)對(duì)：長(zhǎng)期固定、不喜變化
案例延展討論：VIP客戶畫像分析客戶性格、心理以及溝通的要點(diǎn)。

第二講  精準(zhǔn)推薦、高效成交
一、FAB推薦理由
案例導(dǎo)入：產(chǎn)品推薦如何說到要點(diǎn)，吸引興趣
F:產(chǎn)品的特點(diǎn)
B:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
A帶來的好處
二、E說服理由（針對(duì)不同性格靈活運(yùn)用）
1、數(shù)字說明
2、名人推薦
3、跨界比喻
4、富蘭克林
5、案例截圖
S場(chǎng)景描繪（生動(dòng)的畫面感描述，按下客戶心動(dòng)按鈕）
案例導(dǎo)入：游戲本使用場(chǎng)景、小米電動(dòng)牙刷使用場(chǎng)景、薇婭推薦眼霜案例
1、產(chǎn)品使用典型場(chǎng)景
2、產(chǎn)品使用特殊場(chǎng)景
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：為每款產(chǎn)品準(zhǔn)備FABES話術(shù)，重點(diǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品的使用場(chǎng)景和特殊場(chǎng)景
四、玩轉(zhuǎn)成交組合拳
1、紅色性格客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶：求名心理、激將成交、
3、藍(lán)色性格客戶：求實(shí)心理、偏好心理 保證成交（確保售后）
4、綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請(qǐng)求成交
現(xiàn)場(chǎng)演練：FABES成交法的話術(shù)總結(jié)及不同客戶的話術(shù)組合

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