營裝維服務(wù)營銷課程

課程背景：
21世紀(jì)所有的行業(yè)都屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)不只是產(chǎn)品的附屬品，更是企業(yè)的護(hù)城河?！?服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)-服務(wù)創(chuàng)值突擊訓(xùn)練營》這門課程需要每一位員工掌握客戶經(jīng)營服務(wù)創(chuàng)值思維：以客戶為中心，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，從而樂意為美好體驗(yàn)買單。卓越服務(wù)，推動(dòng)客戶關(guān)系，從信任到滿意、從滿意到忠誠，讓客戶不僅成為留存客戶，還樂意復(fù)購新產(chǎn)品，自發(fā)的為企業(yè)宣傳，成為品牌傳播大使，從而給企業(yè)創(chuàng)造可持續(xù)的營銷新增長(zhǎng)和品牌的美譽(yù)度。

課程收益：
理解客戶需求：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)友商的視角和行業(yè)*的視角解讀客戶需求，打造個(gè)性化服務(wù)模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。
優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：梳理各類服務(wù)場(chǎng)景（窗口服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)推廣、上門營裝維一體化服務(wù)）全流程的各個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)，通過微細(xì)節(jié)優(yōu)化、微流程設(shè)計(jì)，由點(diǎn)到面，創(chuàng)新卓越服務(wù)的細(xì)節(jié)體驗(yàn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業(yè)的忠誠客戶。
提升增值服務(wù)業(yè)績(jī)：在客戶信任的基礎(chǔ)上，洞察客戶消費(fèi)心理，發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)點(diǎn)，運(yùn)用FAB推薦技巧、3類異議化解法、10大成交法達(dá)成增值產(chǎn)品的銷售。
提升高情商溝通技巧：聽聲辯人，識(shí)別不同客戶性格類型，掌握因人而異的溝通要點(diǎn)、匹配不同的溝通風(fēng)格，通過為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通話術(shù)。
深度經(jīng)營客戶關(guān)系：系統(tǒng)學(xué)習(xí)價(jià)值客戶的分類維護(hù)、持續(xù)運(yùn)營服務(wù)模式和方法；

授課對(duì)象：
企業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人、活動(dòng)營銷負(fù)責(zé)人、營裝維修服務(wù)精英等

授課方法：
行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具

課程大綱
服務(wù)滿意創(chuàng)值篇
第一講  思維篇：客戶為美好的體驗(yàn)買單
一、體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化
生態(tài)環(huán)境的變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
服務(wù)價(jià)值的變化：同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，客戶可選擇性強(qiáng)，服務(wù)體現(xiàn)品牌差異性
經(jīng)營目標(biāo)的變化：企業(yè)從追求客戶滿意度到塑造客戶忠誠度為目標(biāo)
二、忠誠客戶的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)（NPS：客戶凈推薦值）
1、客戶為什么留存、復(fù)購（買更多產(chǎn)品）甚至傳播？
有細(xì)節(jié)可分享（*）
有故事可傳播（峰終體驗(yàn)）
2、測(cè)量客戶忠誠度的指標(biāo)
1）NPS解讀：企業(yè)經(jīng)營的未來
2）NPS價(jià)值：讓客戶成為傳播大使

第二講 認(rèn)知篇：體驗(yàn)從需求出發(fā)
一、消費(fèi)者體驗(yàn)金字塔
1、4省體驗(yàn)
1）省時(shí)：優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶時(shí)間
2）省力：上門服務(wù)、一站式服務(wù)
3）省心：價(jià)格透明、無消費(fèi)陷阱
4）省錢：高性價(jià)比的融合套餐方案
2、2尊體驗(yàn)
1）被尊崇：享受貴賓式的服務(wù)
2）被尊寵：享受家人般的溫暖
3、2有體驗(yàn)
1）有成長(zhǎng)有夢(mèng)想
2）有快樂有榮耀
二、從標(biāo)準(zhǔn)到卓越
1、良好服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
2、優(yōu)秀服務(wù)：一站式省心服務(wù)
3、卓越服務(wù)：感動(dòng)難忘的服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)討論：帶入重點(diǎn)客群（如老人群體、年輕人社區(qū)白領(lǐng)群體、老舊小區(qū)的群體等），分析不同的客群不同的需求。

第三講  創(chuàng)新篇：好服務(wù)是設(shè)計(jì)的
一、崗位優(yōu)提升：以客戶視角提升崗位標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)滿意感知模型（SERVQUAL）-2H
1、有形度：服務(wù)設(shè)施、員工形象
2、專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3、反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、答復(fù)、解決
4、移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)
5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
現(xiàn)場(chǎng)成果1：從客戶感知視角出發(fā)，按照5維滿意度優(yōu)化營裝維、窗口人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
二、場(chǎng)景微設(shè)計(jì)：微服務(wù)心體驗(yàn)（3H）
案例分享：江蘇某運(yùn)營商裝維服務(wù)流程、某家電品牌售后工程師的3.0服務(wù)思維
1、*價(jià)值：客戶接觸的每分每秒都會(huì)留下難忘的印象
2、*管理：ABC管理
1）有形展示（Appearance）
2）關(guān)鍵行為(Behavior)
3）溝通話術(shù)(Communication)
三、流程微優(yōu)化：服務(wù)動(dòng)人心
1、梳理體驗(yàn)觸點(diǎn)：客戶旅程圖（客戶體驗(yàn)視角）
2、服務(wù)場(chǎng)景：
1）窗口服務(wù)營銷場(chǎng)景
2）社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)推廣場(chǎng)景
3）營裝維上門服務(wù)營銷場(chǎng)景
3、感動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)：驚喜設(shè)計(jì)、低成本、高感知，超越客戶期待，留下好印象
四、學(xué)習(xí)工作坊共創(chuàng)：
1、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提升滿意服務(wù)體驗(yàn)
2、創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，制造感動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)
3、預(yù)防失誤服務(wù)細(xì)節(jié)，避免客戶抱怨體驗(yàn)。
現(xiàn)場(chǎng)成果2：服務(wù)營銷全流程細(xì)節(jié)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

客戶關(guān)系經(jīng)營篇
第一講 客戶風(fēng)格匹配、客戶關(guān)系發(fā)展
一、細(xì)節(jié)看性格
1、I型客戶
1）表達(dá)方式：滔滔不絕
2）表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊
3）思維邏輯：在乎感覺
4）溝通要點(diǎn)：贏在關(guān)系
2、C型客戶
1）行為方式：擅長(zhǎng)分析
2）表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
3）思維邏輯：關(guān)注細(xì)節(jié)
4）溝通要點(diǎn)：贏在專業(yè)
3、D型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達(dá)習(xí)慣：果斷直接
3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4）溝通要點(diǎn)：贏在速度
4、S型客戶
1）行為方式：善于傾聽
2）表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
3）思維邏輯：反復(fù)考慮
4）溝通要點(diǎn)：贏在放心
二、細(xì)節(jié)讀心理
1、求實(shí)心理應(yīng)對(duì)：講究實(shí)用、保證成交
2、求新心理應(yīng)對(duì)：追求創(chuàng)新、饑餓成交
3、求名心理應(yīng)對(duì)：強(qiáng)調(diào)匹配、直接成交
4、求廉心理應(yīng)對(duì)：計(jì)算優(yōu)惠、從眾成交
5、偏好心理應(yīng)對(duì)：喜歡分析、選擇成交
案例分析：DISC客戶畫像、分析種子客戶的表現(xiàn)行為、匹配適宜的溝通技巧，力爭(zhēng)把客戶發(fā)展為KOL（關(guān)鍵客戶）

第二講： KOL客戶的深度經(jīng)營、社區(qū)營銷突破點(diǎn)、
關(guān)系量化標(biāo)準(zhǔn)：客戶關(guān)系3階8級(jí)
一、初階：初相識(shí)-破冰關(guān)鍵
微信人設(shè)塑造
互動(dòng)信賴經(jīng)營
工具表：核心客戶管理量化表、核心客戶互動(dòng)記錄表
二、中階：優(yōu)考慮-信任建立
愛好興趣話題準(zhǔn)備
類似經(jīng)歷話題準(zhǔn)備
特制禮物準(zhǔn)備
三、高階：高依賴-并肩作戰(zhàn)
對(duì)客戶家庭成員關(guān)心
對(duì)客戶事業(yè)支持
給客戶長(zhǎng)久規(guī)劃
現(xiàn)場(chǎng)分享：KOL(關(guān)鍵客戶)的服務(wù)全周期的關(guān)懷案例，社區(qū)營銷突破案例
工具表：關(guān)鍵客戶深度服務(wù)規(guī)劃
課程結(jié)束、開展21天行動(dòng)計(jì)劃
1、分享成功案例
2、分享方法運(yùn)用
3、分享溝通技巧

營裝維服務(wù)營銷課程