客戶心理與服務(wù)課程

課程大綱
第一板塊  客戶服務(wù)認(rèn)知
1.1客服工作的思考拓展 
潛意識的啟發(fā)：自己VS工作
方方面面：目的、價值、壓力
愛上客服工作的秘訣
把客服工作變成樂趣的方法
1.2客服工作壓力隔離
要想服務(wù)好客戶，必須自己先開心
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動：壓力源分析及現(xiàn)場測試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對工作的正確認(rèn)知心態(tài)
案例：員工壓力舒緩方式
1.3自我情緒類型調(diào)控
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
認(rèn)清自我情緒三大類型
沖動型情緒
平衡型情緒
理智型情緒

第二板塊 客戶性格分析與心理分析
2.1心理服務(wù)分析-客戶心理與進程
客戶為何需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
互動：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個服務(wù)心理進程步驟。
2.2客戶服務(wù)分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
2.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務(wù)觸動分析
互動：客戶性格測試工具運用

第三板塊 電話及在線服務(wù)溝通氛圍技巧提升
3.1溝通技巧-提取客戶的核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：專業(yè)術(shù)語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
3.2在線技巧-有效注視
注視的三層特殊含義
注視的障礙——挑著看、看一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
注視的兩個層次-表層意思、話中有話
注視的三個技巧-速回技巧、確認(rèn)技巧、記錄技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：注視客戶核心需求問題
3.3溝通技巧-主動引導(dǎo)式回答
一問一答的被動與一問多答的風(fēng)險
如何進行主動式回答與引導(dǎo)式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認(rèn)識
有效共情的快速表達
共情有效話術(shù)設(shè)計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達

第四板塊 客戶抱怨與投訴處理
4.1客戶的抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨？
什么是投訴？
投訴產(chǎn)生的原因
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因
哪些客戶最喜歡投訴？
4.2客戶服務(wù)投訴黃金步驟
投訴處理的5個步驟
第一步：掌控情緒，先處理情緒，再處理事情
第二步：了解客戶信息
第三步：領(lǐng)會客戶投訴的動機，分析客戶問題背后的原因
第四步：走客戶的路讓客戶無路可走，處理投訴，找出解決方案
第五步：后續(xù)跟蹤服務(wù)
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認(rèn)同客服
4.3客戶服務(wù)滿意結(jié)束
有效主動關(guān)懷的3大主動要點
主動表達
主動服務(wù)
主動關(guān)懷
客戶滿意的感知表達結(jié)束語

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