投訴糾紛課程

課程大綱：
一、消保管理能力提升知識(shí)篇
1、銀行為什么要重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
2、近期監(jiān)管屢開(kāi)罰單的背景與案例分析
3、從投訴處理者變成投訴管理者
預(yù)防“投訴突發(fā)事件”思路
投訴處理流程--以疏克堵

二、投訴管理能力提升實(shí)踐篇
“理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)預(yù)期”引發(fā)投訴案例
情緒分析：理想與理解之間的不平衡
客戶類型分析：情緒、業(yè)務(wù)、需求、行業(yè)……
嚴(yán)監(jiān)管下客戶服務(wù)的平衡術(shù)
引導(dǎo)客戶尋求多元化解通道解決方式
“斷卡行動(dòng)”以來(lái)開(kāi)卡業(yè)務(wù)引發(fā)投訴案例
心理分析：客戶不滿意的心理原因
業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中如何管理預(yù)期
如何運(yùn)用適合場(chǎng)景的話術(shù)
超范圍使用個(gè)人金融信息保護(hù)引發(fā)的案例
員工行動(dòng)規(guī)范
清晰規(guī)則的紅線
事件分析與處理建議對(duì)老年客戶的異議處理案例
洞察老年客戶心理與溝通特點(diǎn)
幫助老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的解決措施
如何面對(duì)愛(ài)占小便宜的客戶
快速營(yíng)銷辦理業(yè)務(wù)引發(fā)客戶不滿案例
定勢(shì)思維導(dǎo)致流程失誤
不了解客戶導(dǎo)致補(bǔ)救失敗
營(yíng)銷宣傳引發(fā)的客戶投訴
金融營(yíng)銷宣傳八不得
換位思考的溝通方式
正向引導(dǎo)客戶（循序漸進(jìn)三步法）
業(yè)務(wù)辦理出差錯(cuò)引發(fā)的投訴
業(yè)務(wù)流程規(guī)則的執(zhí)行
傾聽(tīng)客戶的要點(diǎn)：聽(tīng)得懂“話里有話”
系統(tǒng)手續(xù)麻煩VS客戶報(bào)怨流程繁瑣
個(gè)貸客戶要求延期還款引發(fā)的投訴案例
了解政策導(dǎo)向，正向回應(yīng)
矛盾前置法說(shuō)服客戶配合
如何應(yīng)對(duì)客戶要承諾
非正常投訴者應(yīng)對(duì)思路參考
非正常投訴者的特點(diǎn)
處理非正常投訴問(wèn)題的方法
婉拒客戶四種方法與談判關(guān)鍵點(diǎn)
如何引導(dǎo)員工向客戶道歉
理清道歉的原因
道歉的流程設(shè)置
換位思考的溝通方式
投訴管理能力提升7步法

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