全渠道服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
各部門服務(wù)管理者、服務(wù)體驗(yàn)官、服務(wù)體系設(shè)計(jì)師、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理者、客戶服務(wù)經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
全渠道服務(wù)體系的搭建 
渠道的選擇與設(shè)計(jì) 
全渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立 
全渠道用戶體驗(yàn)的管理 
全渠道運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)操

第一部分：全渠道服務(wù)體系單元大綱內(nèi)容效益
單元一 全渠道服務(wù)體系搭建
1、全渠道服務(wù)解決的四個(gè)問題
2、全渠道服務(wù)體系的搭建
服務(wù)渠道
服務(wù)模式
服務(wù)工具 
3、用戶分層
4、基于用戶感知的服務(wù)設(shè)計(jì)了解并掌握服務(wù)體系的的搭建
單元二 全渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與各渠道的關(guān)系
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
線下渠道
線上渠道
智能渠道掌握不同渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：渠道設(shè)計(jì) 單元大綱內(nèi)容效益
單元一 線下渠道
1、線下渠道的不可替代性
2、線下渠道與線上渠道的如何互補(bǔ)
延長(zhǎng)服務(wù)與壓縮服務(wù)
自助與人工
3、線下渠道運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)
績(jī)效考核體系
績(jī)效考核指標(biāo)明確各線下服務(wù)渠道的重要性與運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)
單元二 線上渠道
1、當(dāng)服務(wù)遇到互聯(lián)網(wǎng)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶行為變化
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
為什么用戶選擇線上渠道
2、線上渠道與服務(wù)分流
PC端
移動(dòng)端
智能端
3、線上渠道運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)掌握線上服務(wù)渠道的運(yùn)營(yíng)方法
單元三 智能服務(wù)渠道
1、客服行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與面臨的挑戰(zhàn)
2、人工智能進(jìn)入客服行業(yè)
3、智能服務(wù)的角色定位決定運(yùn)營(yíng)
4、智能服務(wù)體系的搭建與設(shè)計(jì)
5、智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
6、數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià)體系掌握智能服務(wù)渠道的定位于搭建方法 

第三部分：全渠道運(yùn)營(yíng)與管理 單元大綱內(nèi)容效益
單元一全渠道用戶體驗(yàn)
關(guān)鍵點(diǎn)：
1、一切以用戶體驗(yàn)為中心
客戶痛點(diǎn)分析之Kano模型
客戶爆點(diǎn)梳理之九宮格
客戶之聲VOC的管理
大數(shù)據(jù)下的小數(shù)據(jù)應(yīng)用
2、全渠道用戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)
線上渠道體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)
線下渠道體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)
智能渠道體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)了解全渠道用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
單元二 全渠道用戶體驗(yàn)
具體做法：
1、用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的新要求
簡(jiǎn)單、*、速度、安全、專屬、社交
全渠道思考與建議
2、服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)與管理
3、決定用戶滿意的三要素
4、好、多、快、省、輕
5、服務(wù)體驗(yàn)與大數(shù)據(jù)
6、服務(wù)體驗(yàn)與小數(shù)據(jù)通過本單元的學(xué)員，掌握如何進(jìn)行全渠道服務(wù)體驗(yàn)管理
單元三 客戶至上、體驗(yàn)解讀
1、體驗(yàn)至上、優(yōu)享服務(wù)（客戶3大核心體驗(yàn)）
安全體驗(yàn)
1）安全保障
2）未來可期
舒適體驗(yàn)
1）享受：便捷、舒適
2）懶惰：簡(jiǎn)單
尊崇體驗(yàn)
1）被尊重：公平、身份
2）被重視：掌控、特權(quán)（服務(wù)特權(quán)、權(quán)益特權(quán)）、話術(shù)設(shè)計(jì)
最高體驗(yàn)：對(duì)客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗(yàn)
2、體驗(yàn)至上、避免貶損（客戶4大痛點(diǎn)）
1）讓我等：不讓客戶浪費(fèi)時(shí)間
2.）讓我想：不要客戶多花精力
3.）讓我煩：服務(wù)過程感受愉悅
4.）讓我多花錢：產(chǎn)品服務(wù)信息公開對(duì)等
3、贏在體驗(yàn)、溫度服務(wù)
1） 感官體驗(yàn)
2）關(guān)聯(lián)體驗(yàn)
3）行動(dòng)體驗(yàn)
4）情感體驗(yàn)
5）價(jià)值體驗(yàn)
4、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（SERVQUA）
導(dǎo)入：從服務(wù)崗位日常工作理解客戶滿意的質(zhì)量考核
1. 有形度：服務(wù)設(shè)施完善、儀容儀表整潔
2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3. 反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4. 同理度：超越崗位職責(zé)、超越客戶期待
5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
5、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)制定重點(diǎn)崗位服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
1. 定義崗位：與客戶直接接觸的重點(diǎn)服務(wù)崗位
2. 細(xì)化指標(biāo)：對(duì)滿意度指標(biāo)下的服務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化描述
3. 權(quán)數(shù)分配：界定每個(gè)維度的權(quán)屬比重，初步制定本崗位客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖工具運(yùn)用）

第四部分：全渠道運(yùn)營(yíng)與管理 單元大綱內(nèi)容效益
單元一、體驗(yàn)地圖、可視化設(shè)計(jì)
1. 場(chǎng)景選擇
1）常規(guī)場(chǎng)景
2）棘手場(chǎng)景
3）用電峰谷場(chǎng)景
2. 觸點(diǎn)確定
1）流程9大峰值時(shí)刻
2）重點(diǎn)4大關(guān)鍵觸點(diǎn)（預(yù)接觸、首接觸、核心觸點(diǎn)、末接觸）
3. 觸點(diǎn)需求分析
1）觸點(diǎn)客戶正、負(fù)體驗(yàn)（客戶想要什么、擔(dān)心什么）
2）重點(diǎn)觸點(diǎn)行為設(shè)計(jì)（表情、動(dòng)作、話術(shù)以及輔助設(shè)備）
3）觸點(diǎn)負(fù)體驗(yàn)服務(wù)預(yù)防
4）觸點(diǎn)驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)
單元二、服務(wù)藍(lán)圖、制作流程
1. 確定服務(wù)流程
2. 區(qū)分前臺(tái)與后臺(tái)
3. 提供標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間
4. 設(shè)置糾正措施
單元三、服務(wù)體驗(yàn)、全景設(shè)計(jì)
小組作業(yè)：SOP(Standard Optimaization Process)全景服務(wù)體系構(gòu)建，選擇以上場(chǎng)景，用思維導(dǎo)圖工具提煉驚喜服務(wù)流程藍(lán)圖1.0版本，并預(yù)留作業(yè)，課后完善最典型的服務(wù)場(chǎng)景驚喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 

全渠道服務(wù)培訓(xùn)