客戶服務(wù)意識的培訓(xùn)

【課程背景】
客戶服務(wù)拾永恒不變的話題，在新媒體、數(shù)字化飛速發(fā)展的現(xiàn)在，服務(wù)工作面臨更高、更細、更專業(yè)的要求，客戶消保意識也在不斷增強，所有以往的標準化服務(wù)已經(jīng)完全不能滿足現(xiàn)在客戶的服務(wù)需求，我們的服務(wù)工作要從根本上進行改變，從冷到熱，從標準到延伸。

【課程收益】
該課程從服務(wù)環(huán)境分析開始，對傳統(tǒng)服務(wù)和現(xiàn)代服務(wù)的區(qū)別進行分析，以案例分析的形式闡述了服務(wù)不僅僅是標準化的基礎(chǔ)理論，是要有由心而生，換位思考的心態(tài)，有應(yīng)對各種復(fù)雜服務(wù)環(huán)境的能力，以及有為客戶提供超預(yù)期服務(wù)的目標，從客戶服務(wù)而延伸到客戶維護，將服務(wù)和營銷做有機融合。

【課程對象】網(wǎng)點所有人員

【課程大綱】
第一講：新形勢下服務(wù)環(huán)境分析
一、服務(wù)監(jiān)督面臨嚴峻形勢
（一）多渠道的服務(wù)投訴路徑
1、監(jiān)管投訴渠道
2、媒體多樣化
3、自媒體
（二）銀行服務(wù)工作關(guān)注度不斷升高
1、監(jiān)管部門關(guān)注
2、民眾關(guān)注
3、同業(yè)關(guān)注
（三）反面案例層出不窮，公信力下降
1、服務(wù)態(tài)度問題
2、服務(wù)流程不當
3、案件問題
二、客戶服務(wù)需求不斷增加
（一）需要被重視
1、個性化
2、復(fù)雜化
3、普遍化
（二）財富的安全及增值
1、資金保障
2、追求收益
3、客戶自身投資能力增強
（三）更加便捷的銀行服務(wù)
1、安全快捷
2、高效準確
三、自身服務(wù)要求不斷提升
（一）崗位職責(zé)要求
（二）同業(yè)競爭化
（三）崗位貢獻度
四、目前服務(wù)中的難點分析
（一）以客戶為中心仍未實現(xiàn)
（二）未形成客戶服務(wù)的常態(tài)化
（三）客戶關(guān)注度仍不夠

第二講：銀行客戶服務(wù)不僅僅是“服務(wù)”
一、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的演變
（一）高度標準化
（二）客戶是上帝
（三）個性化突出
（四）創(chuàng)新無止境
案例分析
二、銀行服務(wù)的演變
（一）從被動到主動
（二）從大眾到小眾
（三）從客戶到VIP客戶
（四）從金融到非金融
案例分析
三、銀行服務(wù)轉(zhuǎn)變帶來的效果
（一）企業(yè)形象大大提升
（二）自我能力價值體現(xiàn)
（三）業(yè)績提升
（四）客戶認可度提高
案例分析
四、自媒體時代的疊加效應(yīng)
（一）卓越的客戶服務(wù)可以幫你處理輿情
案例分析
（二）卓越的客戶服務(wù)可以幫你免費宣傳
五、柜面服務(wù)的轉(zhuǎn)變
（一）職業(yè)形象和態(tài)度
（二）標準化流程
（三）滿足客戶需求
（四）持續(xù)關(guān)注客戶

第三講：如何提供卓越的客戶服務(wù)
問題討論 什么是卓越的客戶服務(wù)
一、完美的職業(yè)形象（已講）
二、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度
（一）心理建設(shè)
（二）高度的責(zé)任感
（三）專業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)
三、語言溝通要點
（一）服務(wù)忌語
（二）溝通禁忌
（三）學(xué)會聆聽
四、管理客戶需求
（一）滿足客戶的第一需求
（二）發(fā)掘客戶潛在需求
（三）建立聯(lián)系
五、關(guān)注你的客戶
1、主動接待（先外后內(nèi)）
2、問題導(dǎo)向（一問到底）
3、重點客戶聯(lián)系方法
（1）時間節(jié)點聯(lián)系法
（2）社交媒體互動法
（3）定時定量頻聯(lián)法
六、超預(yù)期的客戶服務(wù)
（一）想客戶之所想
（二）急客戶之所急
（三）關(guān)注細節(jié)
（四）廳堂聯(lián)動
（五）滿足潛在需求
兩個案例分析
兩個情景演練

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