服務(wù)營銷體驗培訓(xùn)

【培訓(xùn)大綱】
一、當(dāng)營銷遇上服務(wù)：完整的營銷過程是為客人全方位提供服務(wù)的過程
1、什么是“服務(wù)營銷”：勿將“營銷”等同于“推銷”
2、營銷是目的，服務(wù)是手段，體驗是呈現(xiàn)
3、服務(wù)營銷的本質(zhì)是“關(guān)注客人需求與體驗感”
1)客人到底有哪些需求
2)有意識的讓顧客感受到被關(guān)注：接受他、重視他、贊美他
3)讓客人體驗什么
4、樹立服務(wù)營銷意識
1)充分了解產(chǎn)品的優(yōu)勢
2)熟悉完整的服務(wù)流程及服務(wù)要點
3)及時捕捉銷售機會
4)有全局觀

二、形象營銷：讓客人第一眼就喜歡上你
1、整潔的辦公環(huán)境讓客人產(chǎn)生愉悅感
2、規(guī)范的儀容儀表更容易獲得客人的好感
1)保持面容整潔，讓客人愿意接近
2)掌握著裝規(guī)則，體現(xiàn)專業(yè)度與規(guī)范性
3)穿好正裝，增加信任感
4)帶好配飾，錦上添花
3、善用表情與肢體語言，做一個受客人歡迎的人
1)微笑待客：用親和力去感召客人
2)善用眼神：透過眼神表達自己的情感，揣摩客人的內(nèi)心
3)保持良好姿態(tài)：站坐走蹲手勢，細節(jié)體現(xiàn)素養(yǎng)
4)點頭與欠身：讓客人倍感受尊重的法寶

三、接待服務(wù)營銷：拉來客人，更要留住客人
1、約客服務(wù)：客人看不見你，卻能感受到你
1)電話約客：透過聲音傳遞友好
2)微信約客：字里行間表露真情
3)保持高度敏感，識別潛在客戶
2、迎接服務(wù)：用你的真誠獲取客人的感動
1)迎接客人的規(guī)格體現(xiàn)對客人的重視程度
4)接待三聲：主動問候，適當(dāng)寒暄，真誠歡迎
5)熱情握手：三到五秒鐘體現(xiàn)專業(yè)、熱情、可信賴度
3、介紹服務(wù)：記憶從介紹的那一刻開始
1)自我介紹：把握火候重要
2)介紹他人：提前理清順序，避免尷尬
3)名片的遞送：送名片如送禮，無知的后果很嚴重
4、參觀服務(wù)：讓客人身臨其境
1)正確的引領(lǐng)方式：細節(jié)體現(xiàn)你的專業(yè)度
2)推介產(chǎn)品的“五三四一”原則
3)有意增加客人體驗感，牢牢拴住客人的心
5、洽談區(qū)服務(wù)：在這里讓客人留駐
1)座次禮儀：請客人“上座”
2)“側(cè)坐”優(yōu)于“對坐”：勿把客人放在你的對立面
3)茶點禮儀：茶點質(zhì)量體現(xiàn)接待規(guī)格
4)洽談需出成果：答疑解惑，探究意向，關(guān)注成交
5)及時清潔：小行動體現(xiàn)大格局
6、送別服務(wù)：送客的目的在于“再次到來”
1)送客的規(guī)格直接關(guān)系到“回頭率”
2)真誠道別，勿忘邀請
3)送別握手：握出長久感情
4)送別的“后走”原則：勿讓背影成為客人對你的最后回憶
7、跟蹤服務(wù)：保持對客人源源不斷的關(guān)懷
1)當(dāng)天回訪，效果倍增
2)適時跟蹤問候，永遠保持存在感

四、溝通技巧：跟客人打一場感情牌
1、掌握五項技巧，溝通更加和諧
1)使用尊稱和敬語：“隨意”往往導(dǎo)致客人的“不滿意”
2)注意說話的語氣，四類語言不可取
3)預(yù)防冷場的三大法寶
4)商務(wù)溝通“五不談”，避免發(fā)生尷尬
5)溝通敬人三原則：不打斷、不輕視、不輕易否定
2、掌握四個要素，溝通更加高效
1)提問：做到有的放矢
2)傾聽：做到知己知彼
3)表達：做到引人入勝
4)反饋：做到及時無誤
3、學(xué)會換位思考，溝通更加順暢
1)重要的不是你想說什么而是對方想聽什么
2)重要的不是你說什么而是你怎么說
3)重要的不是你說了什么而是別人說了什么
4、及時捕捉銷售機會，*時刻主動出擊
1)關(guān)注客人的表情態(tài)度
2)關(guān)注客人的語言表達
3)關(guān)注客人的行為細節(jié)

五、課程總結(jié)

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