課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行投訴的培訓
【課程對象】 銀行客戶服務人員
【課程收益】
1.了解銀行客戶服務特點
2.協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧,掌握銀行優(yōu)質服務溝通技巧
3.學習的客戶關系與服務技巧,提高客戶滿意度。
4.快速掌握處理客戶投訴和客戶投訴處理的技巧,從而善于平息客戶的不滿
【培訓形式】
在本課程培訓過程中,將采用學員參與、體驗、分享及講師講解的方法
一、目前銀行客戶服務特點
1.討論:現(xiàn)代銀行,需要什么樣的服務?
2.思考:我們還可以怎樣做得更好?
二、銀行優(yōu)質服務溝通技巧
與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要,引起對方的關注和取得對方的信任。
專業(yè)的服務語言基本功訓練:肯定、大方、積極
良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語音、語速訓練
訓練:銀行服務人員標準服務用語訓練
優(yōu)質的服務溝通
聽:傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽
說:肯定和專業(yè)、改變自己的說話風格,用顧客喜歡的方式說話
問:服務溝通中提問技巧訓練
重復:重復征詢確認、重復引申減少誤會
訓練:服務溝通的技巧分組訓練
溝通的藝術
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應對顧客的不滿情緒
案例分析與分組訓練
三、銀行優(yōu)質服務技巧
銀行客戶接待技巧
理解客戶的技巧
滿足客戶的期望
留住客戶的技巧
及時服務
創(chuàng)新客戶服務
不同類型客戶的服務技巧
棘手客戶服務技巧
四、客戶投訴處理技巧
討論:客戶永遠是對的嗎?
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因:對產品和服務項目本身的不滿;客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿;客戶自己的原因。
討論:客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務需求
職權之內的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案巧妙示弱
案例
銀行投訴的培訓
轉載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/315221.html
已開課時間Have start time
- 周燕霓
客戶服務內訓
- *服務 — 向日本美容沙龍 趙美洪
- 用心服務 《提升公交司機服 韓軍
- 溝通技巧與服務意識提升 李進麗
- 把握與客戶接觸中的“關鍵時 田軍
- 關鍵對話與投訴預防及優(yōu)先處 張濛
- 教練式客服經理養(yǎng)成計劃 陳佩琦
- 用戶思維——以“客戶體驗” 吳娥
- 尊”柜”服務 ——用服務提 張梅雙
- 餐飲禮儀與服務意識 李進麗
- 不確定性下的波動與信心—私 高巖(
- 以“用戶行為”為靶向的服務 吳娥
- 轉危為機——保險業(yè)投訴應對 黃興