課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 話務(wù)員· 大客戶(hù)經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電信服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象
話務(wù)員、客服代表、客戶(hù)經(jīng)理
課程簡(jiǎn)介
第一章:移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)法律法規(guī)
1、移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范
2、電信服務(wù)規(guī)范(摘選)
3、電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定
4、電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法
5、關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問(wèn)題的通知
6、關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知
7、關(guān)于規(guī)范增值電信業(yè)務(wù)代理收費(fèi)行為的通知
8、關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶(hù)消費(fèi)提醒工作的通知
9、關(guān)于信息服務(wù)類(lèi)用戶(hù)申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)則
10、關(guān)于印發(fā)《移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳明碼標(biāo)價(jià)指導(dǎo)規(guī)范》的通知
11、國(guó)家新三包規(guī)定
12、手機(jī)三包法(國(guó)家版法律規(guī)定)
13、合同法
14、信息安全保密制度
15、用戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)法律
16、中華人民共和國(guó)電信條例
17、中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法
18、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
第二章:投訴處理中的法律名詞解釋
1、善意第三人。
2、霸王條款。
3、三包。
4、知情權(quán)。
5、誰(shuí)主張,誰(shuí)舉證。
6、賠償。
7、精神賠償。
8、公開(kāi)賠禮道歉。
9、誤工費(fèi)。
10、交通費(fèi)。
第三章:投訴處理實(shí)戰(zhàn)溝通技巧
1、傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)中停頓的使用
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
2、情感處理技巧訓(xùn)練
什么是同理心?
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴你們利用同理化解客戶(hù)的怒氣)
同理自己
案例分享:你是不是新來(lái)的?
案例分享:讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:客服中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
第四章、投訴處理的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)
1、常見(jiàn)投訴問(wèn)題應(yīng)對(duì)措施與口徑分享
資費(fèi)爭(zhēng)議
網(wǎng)絡(luò)故障
資源不足
服務(wù)感知爭(zhēng)議
無(wú)理投訴
重復(fù)投訴
2、電信條例知識(shí)分享與案例分析
3、民法知識(shí)分享與案例分析
4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法知識(shí)分享與案例分析
5、最高人民法院民事侵權(quán)問(wèn)題解釋知識(shí)分享與案例分析
6、不平等格式條款(霸王條款)知識(shí)與案例分析
7、產(chǎn)品質(zhì)量法(三包法規(guī))依據(jù)及基本原則分析
8、越級(jí)投訴定責(zé)案例分析
越級(jí)投訴渠道:工商局12315
越級(jí)投訴渠道:集團(tuán)公司
越級(jí)投訴渠道:消委
9、訴訟案例分析中(華人民共和國(guó)民事訴訟法)
電信服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/315463.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 潘巖
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí) 李進(jìn)麗
- 用心服務(wù) 《提升公交司機(jī)服 韓軍
- 把握與客戶(hù)接觸中的“關(guān)鍵時(shí) 田軍
- 尊”柜”服務(wù) ——用服務(wù)提 張梅雙
- 以“用戶(hù)行為”為靶向的服務(wù) 吳娥
- 關(guān)鍵對(duì)話與投訴預(yù)防及優(yōu)先處 張濛
- 溝通技巧與服務(wù)意識(shí)提升 李進(jìn)麗
- 教練式客服經(jīng)理養(yǎng)成計(jì)劃 陳佩琦
- 不確定性下的波動(dòng)與信心—私 高巖(
- *服務(wù) — 向日本美容沙龍 趙美洪
- 用戶(hù)思維——以“客戶(hù)體驗(yàn)” 吳娥
- 轉(zhuǎn)危為機(jī)——保險(xiǎn)業(yè)投訴應(yīng)對(duì) 黃興