銀行適老化培訓(xùn)

課程背景：
近年來，隨著金融科技的蓬勃發(fā)展，客戶行為正在發(fā)生變化，越來越多的年輕人偏愛數(shù)字化、移動式的服務(wù)體驗，銀行網(wǎng)點則成為老年客戶的聚集地。
在老齡化進程明顯加快的背景下，銀行業(yè)金融服務(wù)適老化改造和升級已經(jīng)成為行業(yè)面臨的時代課題。從適老化服務(wù)理念、服務(wù)方式、網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)備設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、科技手段的應(yīng)用，到以養(yǎng)老理財為代表的養(yǎng)老金融產(chǎn)品……銀行適老化改造是一項漫長而又細致的工程，都需要銀行在老年群體的角度看待問題，洞悉老年人群的心理，深度把握老年人群需求，才能為老年人提供更周到、更暖心、更實用的適老化優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，讓老年人同樣享受到科技帶來的“數(shù)字紅利”。
當(dāng)前人民銀行已經(jīng)出臺了《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點適老化服務(wù)要求》這一行業(yè)標準。
根據(jù)銀行網(wǎng)點地域特點、周邊客群及網(wǎng)點情況，因地制宜豐富助老、適老、無障礙等方面服務(wù)內(nèi)容和功能，提升服務(wù)老年客戶的規(guī)范性和統(tǒng)一性，從硬件標準、規(guī)范服務(wù)、管理機制等方面逐步完善，打造適老化服務(wù)示范網(wǎng)點，為老年人提供更周到、更暖心的便利化服務(wù)。這一些都是營業(yè)網(wǎng)點在適老化服務(wù)需要去理解和學(xué)習(xí)的內(nèi)容。
本課程針對人民銀行《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點適老化服務(wù)要求》從適老化服務(wù)的認知、適老化服務(wù)的原則、標準解讀、硬件改造、崗位人員服務(wù)流程規(guī)范、應(yīng)急事件處置、服務(wù)管理機制等內(nèi)容對營業(yè)網(wǎng)點適老化服務(wù)打造進行全面的介紹。

課程收益：
● 繪圖解說：結(jié)合網(wǎng)點情況繪出適老服務(wù)布局布局營造圖
● 服務(wù)環(huán)境：參考適老網(wǎng)點現(xiàn)場打造進行案例分析和指導(dǎo)
● 改造清單：掌握適老化網(wǎng)點硬件改造的要點和參考清單
● 服務(wù)技巧：了解適老化服務(wù)規(guī)范標準動作、話術(shù)及服務(wù)行為
● 服務(wù)流程：掌握大堂、柜員、理財三大崗位老年客戶服務(wù)流程與要點
● 突發(fā)事件：掌握常見老年客戶服務(wù)突發(fā)事件處置流程與情景演練要點

課程對象：中、農(nóng)、工、建、交、郵儲、農(nóng)商、股份制等所有銀行的營業(yè)網(wǎng)點的分管部門、渠道、運營管理部、網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等各條線面對老年客群的所有員工

課程大綱
第一講：適老化網(wǎng)點打造的必要性
1、國家在保障老年人權(quán)益與服務(wù)層面的政策背景
2、銀行自身網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀與老年客戶需求的背景

第二講：適老化網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境要求
1、環(huán)境設(shè)施9大要求及標準：關(guān)懷設(shè)施、辦理動線、地標提示、溫馨等候、移動填單、愛心窗口等
2、信息公示3種告知標準

第三講：適老化網(wǎng)點服務(wù)功能
1、咨詢引導(dǎo)三區(qū)服務(wù)標準
2、客戶休息等候服務(wù)動作
3、柜面服務(wù)七類服務(wù)類型
4、智能服務(wù)三項注意事項
5、理財服務(wù)三項服務(wù)過程
上門服務(wù)與線上咨詢服務(wù)注意事項

第四講：適老化網(wǎng)點廳堂八大服務(wù)流程（標準動作、注意事項與話術(shù)參考）
1、主動迎接
2、主動詢問
3、詳細解答
4、合理分流
5、輔助指導(dǎo)
6、引導(dǎo)就座
7、隨時關(guān)注
8、二次關(guān)懷

第五講：適老化柜面八大服務(wù)流程（標準動作、注意事項與話術(shù)參考）
1、多次反復(fù)確認
2、嚴格唱收唱付
3、認真信息核對
4、耐心答疑解惑
5、告知收費標準
6、充分風(fēng)險提示
7、不強行推薦自助渠道服務(wù)
8、柜面服務(wù)更耐心

第六講：適老化理財服務(wù)流程要點（標準動作、注意事項與話術(shù)參考）
1、業(yè)務(wù)確認
2、耐心講解
3、借助工具
4、合規(guī)辦理

第七講：適老化網(wǎng)點應(yīng)急處置（案例分享、情景演練、注意事項與話術(shù)參考）
1、老人在等候過程中發(fā)生身體不適事件處置要點
2、老年客戶在網(wǎng)點摔倒事件處置要點
3、老年客戶在網(wǎng)點突發(fā)疾病事件處置要點

第八講：社會責(zé)任與網(wǎng)點特色
1、產(chǎn)品宣傳適合老年客戶
2、自助設(shè)備、手機銀行介紹
3、老年客戶普及金融常識宣傳/培訓(xùn)
4、網(wǎng)點特色活動
5、網(wǎng)點惠及客年客戶的金融服務(wù)

銀行適老化培訓(xùn)