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中國企業(yè)培訓講師
贏在體驗:《誰殺死了你的客戶》沉浸式劇本殺 ——客戶服務營銷培訓
發(fā)布時間:2025-02-20 14:08:46
 
講師:泊明 瀏覽次數:57

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:泊明    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

營銷與客戶服務培訓

課程背景:
老板要求員工提高服務質量,員工說自己的服務已經很好了;
老板要員工檢討服務質量上不去的原因,每個人都從別人身上找問題;
老板請人給員工做培訓提高服務質量,員工覺得老板是在幫自己洗腦。
服務本身就是營銷的一部分,服務上不去,營銷就做不好。面對營銷難題,企業(yè)該如何破解?
《誰殺死了你的客戶》沉浸式劇本殺形式的服務培訓,讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗,從中感悟到服務的重要性,意識到不好的服務足以殺死你的客戶,真正做到了寓教于樂,讓員工主動參與學習、積極分享,從游戲中認識到服務重要性,從而樹立提高服務的意識。
此外,通過對游戲的復盤能夠幫助員工意識到,服務問題不僅僅出現現在別人身上,每一個人在趕走甚至殺死客戶這件事上,都有可能是幫兇,從而意識到提升服務要從自身做起。
除了沉浸式的游戲和復盤,ASD客戶服務系統,通過主動提問、提供解決方案、落地執(zhí)行等步驟,將服務細節(jié)流程化標準化,無論是新晉員工還是資深店長,都能夠通過這個流程提高服務營銷的意識、優(yōu)化自己的服務、提升服務營銷的質量,從而帶動企業(yè)的業(yè)務增長,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
此外,服務崗位歷來不受從業(yè)者的認同,覺得自己會被歧視不被尊重,受氣太多。同時,服務又是一個需要高情商、高能力的崗位。沒有一定的服務意識、服務技能,和高情商的溝通方法,是很難做好營銷的。因此提升服務人員的角色認同感、高情商溝通能力,也是企業(yè)的重要課題。

課程收益:
● 讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗,從中感悟到服務的重要性;
● 讓員工主動參與學習、積極分享,從游戲中認識到服務重要性,從而樹立提高服務的意識;
● 通過對游戲的復盤,幫助員工意識到提升服務要從自身做起;
● 提高服務營銷的意識、優(yōu)化自己的服務、提升服務營銷的質量,從而帶動企業(yè)的業(yè)務增長。

課程對象:機構高級管理人員、客戶服務人員等

課程大綱
準備:簽到與角色認領
1)在對應的角色上簽到
2)根據簽到認領對應的角色
3)每一個小組有固定的角色分配
4)每個角色有對應的劇本
導入:會服務的人都是高人
1)一切行業(yè)都是服務業(yè)
2)服務業(yè)需要高人
3)會服務才是最好的體驗營銷
熱身:即興戲劇體驗
4)即興戲劇游戲

第一講:開場即興戲劇表演及游戲(實操)
一、即興表演:警察局里的沖突
1、消費力者李麗遭遇意外
2、意外發(fā)生前她去過銀行、機場、醫(yī)院,這幾個地方的服務人員成為嫌疑人
3、嫌疑人之間關系微妙沖突不斷
4、誰是真兇?
二、劇本殺:《誰殺死了你的客戶?》
1、老師(警察)宣讀規(guī)則
2、老師(警察)布置任務
3、老師分發(fā)道具和劇本
4、閱讀劇本
5、角色自我介紹
6、疑點提問
7、搜集證據
8、第一輪投兇
9、即興戲?。阂曨l還原案發(fā)現場
10、第二輪投兇
三、劇本殺復盤時間
1、學員發(fā)言
2、老師點評
3、學員補充
4、老師總結
5、學員給出各自角色的服務改進意見

第二講:做客戶服務就是做營銷
一、客戶服務的營銷本質
1、發(fā)現客戶需求
2、滿足客戶需求
3、服務的本質就是滿足需求
4、服務就是最好的體驗營銷
5、好服務的標準:解決問題,改善關系
二、服務之前先做客戶需求洞察
案例:每一個客戶不滿意的背后都有一個未被滿足的需求——李麗不滿背后的需求是什么?
1、客戶需求二分法:實用性和娛樂性
2、用戶實用性需求的種類
3、用戶娛樂性需求的種類
4、用戶需求與購買動機和購買理由
三、銀行用戶的需求洞察及服務導向
1、銀行用戶最關心的四個問題
1)服務的時間
2)可能的成本
3)未來的風險與收益
4)服務的體驗
案例:一個用戶去銀行辦事的感受
2、體驗式服務:滿足三層用戶價值
1)預期價值:顧客認為理所應當獲得的價值
2)愿望價值:顧客所希望獲取的價值
3)超預期價值:超乎顧客所預想的價值
3、三個角度超越用戶預期
1)利益超預期:高收益、低風險、低成本
2)服務超預期:獲得愛與尊重
3)環(huán)境超預期:酒店式的硬件環(huán)境

第三講:營銷思維的溝通服務
一、銀行工作人員與用戶溝通的要點
1、溝通的兩個目的:解決問題、改善關系
2、解決用戶關心的問題:收益、成本、風險、預期
3、改善關系的三個指標
1)好感:8秒好感
2)信任:5分鐘信任
3)朋友:一生朋友
二、銀行服務人員服務三步曲
1、問題:指出問題及原因
2、方案:提供同等收益下*成本最好體驗的解決方案
3、答疑:解答用戶的問題、提醒注意事項
三、用戶來銀行辦事的三種負面情緒
1、絕望:感到絕望、挫敗
2、屈辱:感到屈辱自責
3、孤獨:感覺被世界拋棄
四、銀行的三個服務方向
1、給希望:用語言給他希望,切記不能說喪氣的話
2、給尊嚴:給他尊嚴,不能語言羞辱
3、給關懷:給予關愛
工具:(兩個萬能的溝通模型)yes and do 和問答贊

第四講:發(fā)現客戶真需求(挖客戶需求)
工具:DSA客戶服務模型
一、客戶需求的三個特征
1、真實性:是真實存在還是推測存在
2、核心性:是客戶最需要,解決主要問題的需求
3、緊迫性:是現在需要還是可以延遲滿足
互動練習:李麗換鞋的需求分析
二、好的解決方案的三個標準
1、完整:方案滿足客戶核心需求,照顧多方需求
2、可行:方案具有可操作性
3、三贏:三方受益,而非損人利己
互動:給李麗換鞋出具一個完整可行三方獲益的解決方案。
三、客戶服務方案執(zhí)行三個步驟
第一步:確認方案執(zhí)行
1)執(zhí)行人:誰來做
2)執(zhí)行時間:什么時間做
3)執(zhí)行地點:在哪里做
4)執(zhí)行流程:怎么做
第二步:關注執(zhí)行結果
1)顧客反饋:是否滿意
2)執(zhí)行人反饋:是否順利
第三步:確認方案完成
1)當事人確認:顧客、執(zhí)行人確認
2)物料確認:簽字、退換貨品
3)圖片視頻確認:相關圖片視頻證明
4)現場確認:現場回訪確認

第五講:掌握服務創(chuàng)新(向迪士尼學習)
一、把服務戲劇化
1、給服務編寫劇本
2、讓服務成為表演
3、讓服務帶來快樂體驗
二、讓服務成為一種表演
1、調整服務前的表演心態(tài):演員心態(tài)角色意識
1)保持積極心態(tài)
2)接受角色(崗位)安排
3)做最好的自己,讓自己更受歡迎
2、迪士尼優(yōu)質服務的五把鑰匙
1)問候客戶:歡迎客戶,主動與客戶交流,電話定基調
2)建立聯系:與客戶建立聯系,改善與客戶的關系,提供屬于你的個性化服務
3)超越預期:借用提問的力量,追求卓越,付出額外的努力
4)賞識客戶:認可每一個客戶,為別人的成功投資,修復過失至關重要
5)表達感謝:感謝你的客戶,用特別的方式來表達謝意,感謝你的同事和上司

營銷與客戶服務培訓


轉載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/318078.html

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    參加課程:贏在體驗:《誰殺死了你的客戶》沉浸式劇本殺 ——客戶服務營銷培訓

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