課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)卓越服務培訓
【課程背景】
如何讓“禮儀標準與服務規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關懷?
如何通過服務細節(jié)展示公司背后的強大實力與卓越風范?
如何通過服務方式來表達人際相處與交往的風度與智慧?
如何把有形的流程與規(guī)范轉化為無形的真誠與善意?
如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力?
如何讓服務為業(yè)績增效?
如何讓有效的監(jiān)管*限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性?
如何讓各部門把服務點連成服務線,讓服務更先進、更完整、更準確、更人性化?
如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風范?
【課程特色】
深度剖析“三星級服務”、“五星級服務”和“七星級服務”的真正內涵與差異
他山之石,可以攻玉。把國內外航空、銀行、酒店等優(yōu)秀的服務理念與物業(yè)服務相結合,探討更為卓越的服務風范,給出*的問題解決方案。
【課程參與】
物業(yè)服務接待人員服務督察與管理人員
【課程內容】
本課程學習為三個單元——單元一:服務標準與禮儀規(guī)范
單元二:接待流程與情景再現(xiàn)
單元三:服務體驗與問題解決
第一單元的目標與任務:
掌握物業(yè)服務的標準,并深度解讀規(guī)范與細節(jié)背后的文化、心理和行業(yè)含義,讓優(yōu)秀一目了然。
第二單元的目標與任務:
梳理物業(yè)服務流程,細化接待標準,以情景模擬的方式,把服務點連成服務線。
第三單元的目標與任務:
訓練考核學員把上述知識轉化為服務的能力和智慧,通過應對一系列的物業(yè)服務情景、解決諸多的突發(fā)事件和服務難題而展示出公司卓越的服務能力與品牌形象。
第一單元《服務標準與禮儀規(guī)范》內容大綱(共7篇)
第一篇:服務的心態(tài)與姿態(tài)
沒有一個人不在為他人服務
把服務點連成服務線
一人雙角
優(yōu)質服務的內涵
洞悉客人的心理期待
服務心理學——是什么在影響客人的知覺與感受
保持的名角心態(tài)與風范
第二篇:物業(yè)服務形象設計與管理
本篇給出發(fā)型、首飾、妝容、著裝標準,并使學員理解優(yōu)雅與美的含義
發(fā)型規(guī)范
首飾規(guī)范
妝容規(guī)范
雅致簡潔的含義
錯誤案例點評分析
第三篇:妝容設計與化妝流程
職業(yè)妝的判斷標準與適用場合
化妝的常見誤區(qū)——忽略行業(yè)與身份
強調局部,忽略整體
流程冗繁,用色復雜
迷信美容技術,追求一勞永逸
過度追求“完美”,吹毛求疵
忽略時尚或過度時尚
快速完成一個優(yōu)雅的妝面——流程與技巧示范
如何讓粉底持久而自然?
如何畫一條漂亮的眉毛?
不是所有的人都需要眼線
為何你的眼影有點臟?
不要讓腮紅暴露了你的缺點
不要讓唇膏喧賓奪主……
第四篇:完美表情訓練
讓他人主動靠近的技巧
美麗的眼神
目光的優(yōu)雅空間
東方人的審美情趣與中國式的服務方式
把熱情化作誠意,避免讓禮儀流于形式
行禮的場合與尺度
君子之風解讀——四儀九容
第五篇:儀態(tài)與禮儀動作訓練
迎候的儀態(tài)
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
蹲姿的種類與操作標準
交談的儀態(tài)
送別的儀態(tài)
行禮的場合與尺度——欠身禮頷首禮(示意禮)
路遇的禮儀
手的表情
客人引領禮儀
第六篇:溝通藝術與溝通藝術
稱呼的藝術
成全他的“好意”
勿跟著對方的負面情緒走
聽出話外之音,同頻交流
敏銳捕捉客戶需求,挖掘銷售的線索
適時“鈍”,適時“靈敏”
拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
把面子給他,里子留下
改變不良的表達方式
用幽默化解尷尬
熱情的尺度
柳暗花明——情緒自我調控與管理
傾聽的藝術
得體的境界
第七篇:抱怨應對與糾紛化解
客人是怎樣被我們激怒的
“他不過是想發(fā)泄一下”
阻止糾纏的技巧
讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
以退為進——聰明的退讓方式
“以直報怨”的內涵與適用
讓他收到你的貼心和溫暖
抱怨處理流程與步驟解析
把危機轉化為機會,強化品牌形象
第二單元:服務接待流程與情境再現(xiàn)(共4篇)
第一篇:迎候
識別主賓的技巧
把熱誠送到客人的心里
突出主賓,不怠慢其他人
第二篇:引領
陪行的禮儀
樓梯引領禮儀
電梯引領禮儀
特殊情況靈活處理
大型接待中同事間的完美協(xié)作
第三篇:會晤與會務服務
會客室的位次識別
大型會議位次擺放
擺臺規(guī)范——名位牌、水杯、便簽紙、筆等擺臺規(guī)范
大型接待中同事間的完美協(xié)作
茶水服務——奉茶的時機
商務洽談期間的茶水服務標準
大型會議間的茶水服務標準
不同坐具的茶水服務標準
如何同時做到“突出主賓,一視同仁”?
第四篇:接待情景溝通
這么問,這么答......
換一種溝通方式,展示品牌形象與職業(yè)素養(yǎng)
第三單元:服務體驗與問題解決
本單元針對物業(yè)服務的系列服務場景與流程,給出情境與服務難題,要求學員利用所學的禮儀知識給出完美的解決方案,綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力,同時引發(fā)學員對卓越服務和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考,樹立和培養(yǎng)團隊的名角心態(tài)和身份的認同感,使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務”的服務理念深植心中并落到實處。
以真誠贏得信賴——站在客人的角度上思考問題
完美的細節(jié)——保持恰如其分的服務姿態(tài)
三星、五星、七星服務的本質區(qū)別
從優(yōu)秀到卓越——服務創(chuàng)新
把服務點連成服務線
“低半格”的姿態(tài)與智慧
物業(yè)卓越服務培訓
轉載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/318409.html
已開課時間Have start time
- 王雅波