專業(yè)形象服務(wù)培訓(xùn)

如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性的溫暖與關(guān)懷？
如何通過服務(wù)細節(jié)展示品牌背后的強大實力與卓越風(fēng)范？
如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？
如何把知識轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對問題解決問題的能力與魄力？
如何讓服務(wù)為業(yè)績增效？
如何把服務(wù)點連成服務(wù)線，讓服務(wù)更先進、更準(zhǔn)確、更人性化？
如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風(fēng)范？

方式：
案例分析+情境模擬+講授示范

課程大綱：
第一講：專業(yè)形象與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.高價值形象管理
發(fā)型規(guī)范
首飾規(guī)范
雅致簡潔的含義
錯誤案例點評分析
制服的風(fēng)范
細節(jié)上的精致與品位
職業(yè)妝容標(biāo)準(zhǔn)——裸妝與職業(yè)妝容的區(qū)別
化妝的常見誤區(qū)
實操&綜合評點
2.情態(tài)語言管理（完美表情）
美麗的眼神
讓他人主動靠近的技巧
從一度微笑到三度微笑，展示誠意，不要讓禮貌流于形式
東西方情感表達差異
目光的優(yōu)雅空間
3.優(yōu)雅的服務(wù)姿態(tài)
手的姿態(tài)與表情
迎候的儀態(tài)
交談的儀態(tài)
肢體語言心理學(xué)
準(zhǔn)確識別客人的肢體密碼
消極的身體語言
你的服務(wù)姿態(tài)——為產(chǎn)品的品質(zhì)代言

第二講：表達規(guī)范與溝通藝術(shù)
1.語言表達規(guī)范
讓你的聲音帶點陽光
換一種表達方式，亮出你的高端素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)
規(guī)范表達——應(yīng)允時
質(zhì)疑時
回應(yīng)時
安撫時
拒絕時
2.情境溝通面對面
學(xué)會向客人請假
成全他人的好意與善良
勿跟著對方的負(fù)面情緒走——引導(dǎo)他人的情緒
減輕他人精神上的等待時間
見好就收
拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
把面子給他，里子留下
過猶不及——熱情的尺度
得體的境界
以退為進——占據(jù)溝通的主動地位
顧全大局
柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

第三講：抱怨應(yīng)對與投訴處理
1.投訴處理步驟與技巧
客戶是怎樣被我們激怒的
“他不過是想發(fā)泄一下”
阻止糾纏的技巧
讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
以退為進——聰明的退讓方式
“以直報怨”的內(nèi)涵與適用
讓他收到你的貼心和溫暖
報怨處理七大步驟解析
2.投訴與抱怨情境模擬——智慧處理
針對銀行營業(yè)廳服務(wù)的實際場景，設(shè)置矛盾與難題，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識機智應(yīng)對，綜合考評學(xué)員解決實際問題和隨機應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。
3.吐槽大會
那些毀在表達方式上的溝通案例
那些被誤讀的好心
表達方式背后是員工個人的禮儀素養(yǎng)與單位的服務(wù)監(jiān)管

第四講：決勝大堂——廳堂服務(wù)實踐
1.大堂服務(wù)情境再現(xiàn)
大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與能力深度解讀
傳遞網(wǎng)點精神，展示卓越風(fēng)范
客戶的有效識別與分流
發(fā)現(xiàn)并挖掘銷售的線索
銷售推薦“巧妙問題”
多位一體，通力合作，決勝大堂
2.服務(wù)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)解讀
沒有一個人不在為他人服務(wù)
把服務(wù)點連成服務(wù)線
成全別人，成就自己
一人雙角
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
高端客戶的心理期待
保持名角心態(tài)與名角風(fēng)范

第五講：綜合考評
內(nèi)容：知識+能力+心態(tài)
方式：書面+形象展示+問題解決+即興分享

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