銀行網(wǎng)點(diǎn)功能培訓(xùn)

【課程簡(jiǎn)介】
千百佳及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建過(guò)程中，因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)布局不合理，導(dǎo)致影響創(chuàng)建效果。
智能化網(wǎng)點(diǎn)的浪潮下，網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具設(shè)備擺放混亂，影響客戶(hù)體驗(yàn)和員工工作效率。
網(wǎng)點(diǎn)的硬件改造沒(méi)有與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合，不利于網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的提升。
本課程主要是以業(yè)務(wù)動(dòng)線(xiàn)為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)體驗(yàn)提升為目標(biāo)，詳細(xì)講解網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)及動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)的原理和方法，并輔之以大量的案例分析。

【適合對(duì)象】
銀行服務(wù)管理人員、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)人員、千百佳及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建人員

【課程優(yōu)勢(shì)】
本課程的特點(diǎn)
案例豐富
以多家銀行的現(xiàn)場(chǎng)格局和案例進(jìn)行講解，真實(shí)，可借鑒，接地氣
操作性強(qiáng)
提供了具體的設(shè)計(jì)思路和多項(xiàng)參考措施，具備較強(qiáng)的可復(fù)制性和落地行
師資優(yōu)秀
主講老師參與多家銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建和網(wǎng)點(diǎn)格局優(yōu)化設(shè)計(jì)，具備豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和較廣的視野。

【培訓(xùn)方式】
集中授課60%+案例演示30% +課堂練習(xí)10%

【課程收益】
一套系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法：課程包含了從原理到實(shí)踐的系列內(nèi)容，并且提供一張網(wǎng)點(diǎn)格局設(shè)計(jì)方法表。
一系列的設(shè)計(jì)案例：提供多個(gè)不同類(lèi)型網(wǎng)點(diǎn)格局和動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)的參考樣式，具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用。

【課程大綱】
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)方法
（一）區(qū)域時(shí)間特征
1. 時(shí)間短
2. 時(shí)間長(zhǎng)
3. 服務(wù)好
（二）業(yè)務(wù)動(dòng)線(xiàn)
1. 常辦業(yè)務(wù)
2. 人員配置
3. 業(yè)務(wù)量及其占比
4. 動(dòng)線(xiàn)和觸點(diǎn)
（三）客戶(hù)心理
1. 省力原理
2. 舒適原理
3. 恐懼原理
4. 好奇原理
5. 從眾原理

二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)的實(shí)際運(yùn)用
（一）網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)布局管理的基本要求
1. 平面式動(dòng)線(xiàn)管理
2. 立體式動(dòng)線(xiàn)管理
3. 動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的客戶(hù)心理
（二）動(dòng)線(xiàn)管理的實(shí)際運(yùn)用和設(shè)計(jì)要領(lǐng)
（三）“魔盒區(qū)域”的魔力
（四）不規(guī)則營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局
1. L形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局
2. Z形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局
3. 扇形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局
（五）空間布局中的幾個(gè)重要因素
1. 感知環(huán)境
2. 宣傳陳設(shè)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)

三、從客戶(hù)出發(fā)，讓服務(wù)更優(yōu)
（一）人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我異
1. 優(yōu)質(zhì)且具備差異化的服務(wù)決定客戶(hù)體驗(yàn)和口碑
2. 服務(wù)差異化的難點(diǎn)和突破口在哪？——從客戶(hù)入手
（二）實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化的工具：客戶(hù)體驗(yàn)地圖
1. 第一步：追蹤客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)，分析客戶(hù)感受
2. 第二步：分析觸點(diǎn)與觸點(diǎn)之間的關(guān)系
3. 第三步：獲取服務(wù)改進(jìn)的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)
4. 第四步：基于服務(wù)痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
（1）拔高服務(wù)波峰，填平服務(wù)低谷
（2）優(yōu)化與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
（3）“鳳頭豹尾”——優(yōu)化與客戶(hù)接觸的起點(diǎn)與終點(diǎn)
（三）針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)客群的差異化服務(wù)策略
1. 網(wǎng)點(diǎn)主流客群的服務(wù)差異化策略
2. 貴賓客戶(hù)的服務(wù)差異化的策略
3. 特殊客戶(hù)群體的服務(wù)差異化策略

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