服務現場管理培訓

課程背景：
銀行網點作為客戶服務和業(yè)務拓展的核心場所，其現場管理水平直接影響客戶滿意度、員工效率和銀行整體形象。隨著客戶需求的多樣化和金融科技的快速發(fā)展，網點管理面臨諸多挑戰(zhàn)，如客戶流量波動、服務需求復雜、競爭加劇等。同時，市場也賦予了銀行網點優(yōu)化服務、提升客戶忠誠度的機遇。因此，銀行管理層需要掌握一套系統、科學且實用的網點現場管理方法，以提升運營效率、優(yōu)化客戶體驗、激發(fā)員工潛力，推動網點可持續(xù)發(fā)展。本課程旨在為銀行管理層提供全面的網點現場管理知識體系和實踐技巧，助力其提升管理能力，打造高效、優(yōu)質、創(chuàng)新的銀行網點服務環(huán)境。

課程收益：
● 提升網點團隊管理能力與技巧
● 掌握網點現場管理的基本要素
● 熟悉示范網點打造標準和要求

課程對象：支行行長、副行長、網點主管、廳堂管家等

課程大綱
第一講：敏捷協同管理提效
一、雙管齊下促增長
1、 對外私域服務
2、 對內敏捷協同
二、激發(fā)網點員工服務自驅力
1、 讓有價值的員工被看見
2、 讓所有員工有主人翁意識
三、激發(fā)組織創(chuàng)新力
1、 創(chuàng)造非正式溝通的氛圍
2、 自下而上的生態(tài)協同

第二講：廳堂現場服務的管理體系
一、正確認識現場服務與管理
1、 營業(yè)廳現場管理所面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：都是客戶的錯嗎？
2、 現場管理的核心法則
二、現場管理的方法與技巧
1、 現場管理之“望聞問切”
2、 “目視+走動”管理法
3、 人性化管理在營業(yè)廳現場的運用
案例：同業(yè)的經驗分享

第三講：現場管理之——管理人
一、有效的團隊的管理
1、 員工心態(tài)
2、 員工激勵
3、 員工行為督導
4、 有效溝通與傾聽
二、現場客戶管理
1、 客戶情緒管理
2、 客戶滿意度模型分析
情景案例分享、點評及改進

第四講：現場管理之——管理物
一、環(huán)境6S管理
1、 6S是什么
2、 實施6S管理對網點服務營銷的意義
二、網點視覺營銷系統打造
1、 網點動線管理與視線管理
2、 網點視覺營銷系統的基本工具
三、設備管理
1、 設備管理規(guī)范
2、 設備使用規(guī)范

第五講：現場管理之——管理事
一、客戶排隊/等候管理
1、 如何緩解客戶等候情緒
2、 等候管理兩大策略
二、填單管理
1、 填單服務規(guī)范
2、 填單指導技巧
三、分流引導
1、 三次分流
2、 分流引導話術
四、人員調度
1、 人員彈性排班安排
2、 排班技巧方法
回顧總結

服務現場管理培訓