企業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

客戶(hù)情感溝通技巧
什么是溝通?
溝通的定義
溝通常見(jiàn)障礙
溝通的途徑和原則
體驗(yàn)活動(dòng):溝通游戲與分析
踐行“以客戶(hù)為中心”的溝通原則
不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通技巧
客戶(hù)情感溝通四部曲
表達(dá)服務(wù)意愿(場(chǎng)景案例教學(xué))
應(yīng)用同理心(場(chǎng)景案例教學(xué))
表示承擔(dān)責(zé)任(場(chǎng)景案例教學(xué))
回應(yīng)客戶(hù)需求(場(chǎng)景案例教學(xué))
溝通典型話術(shù)訓(xùn)練
常見(jiàn)服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)
讓客戶(hù)感覺(jué)舒服的表達(dá)
常用同理心的用語(yǔ)
改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法
常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
稱(chēng)呼用語(yǔ)
服務(wù)人員“五要”和“四不講”
服務(wù)用語(yǔ)“十四字”
教授行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語(yǔ)

客戶(hù)投訴處理技巧
客戶(hù)抱怨/投訴的原因和目的
投訴客戶(hù)的內(nèi)心分析
投訴客戶(hù)的類(lèi)型
客戶(hù)投訴處理六部曲
第一步:受理安撫
第二步:收集顧客信息
第三步:掌握顧客類(lèi)型
第四步:溝通技巧
第五步:領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)和需求(確認(rèn)事實(shí))
第六步:解決問(wèn)題
分析與解決問(wèn)題之道
客戶(hù)問(wèn)題的類(lèi)型
問(wèn)題的發(fā)展和變化
客戶(hù)問(wèn)題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題[話術(shù)演練]
步驟2:收集客戶(hù)信息[話術(shù)演練]
步驟3:分析客戶(hù)問(wèn)題[話術(shù)演練]
步驟4:歸納客戶(hù)問(wèn)題[話術(shù)演練]
步驟5:澄清真正問(wèn)題[話術(shù)演練]
步驟6:確認(rèn)客戶(hù)問(wèn)題[話術(shù)演練]

客戶(hù)滿(mǎn)意是如何產(chǎn)生
客戶(hù)滿(mǎn)意的意義
客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望值
客戶(hù)的顯性期望
客戶(hù)的潛在期望
客戶(hù)的容忍區(qū)域
客戶(hù)期望值管理步驟
如何引導(dǎo)客戶(hù)思維并將客戶(hù)期望管理在恰當(dāng)水平
強(qiáng)化訓(xùn)練:令客戶(hù)滿(mǎn)意的回應(yīng)
客戶(hù)期望如何產(chǎn)生
客戶(hù)的顯性期望
客戶(hù)的潛在期望
客戶(hù)的容忍區(qū)域
如何引導(dǎo)客戶(hù)思維并將客戶(hù)期望管理在恰當(dāng)水
實(shí)戰(zhàn)演練:問(wèn)題故障的應(yīng)對(duì)(營(yíng)業(yè)場(chǎng)景案例教學(xué))

難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)處理
難纏客戶(hù)的典型類(lèi)型及心理分析
情緒激動(dòng)型
冷靜理智型
難纏客戶(hù)處理3大策略
對(duì)事不對(duì)人
給他一個(gè)理由
有理有節(jié)
難纏客戶(hù)處理的特殊方法
強(qiáng)化訓(xùn)練:騷擾客戶(hù)應(yīng)對(duì)
典型情景案例分析和總結(jié)

常見(jiàn)異議投訴溝通話術(shù)訓(xùn)練
遇到客戶(hù)抱怨速度太慢時(shí)
遇到客戶(hù)抱怨窗口太少時(shí)
未聽(tīng)清或不明白客戶(hù)意思時(shí)
客戶(hù)無(wú)法理解或語(yǔ)言不通時(shí)
遇到客戶(hù)情緒激動(dòng)語(yǔ)言粗暴時(shí)
遇到客戶(hù)想直接找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)私人信息邀請(qǐng)吃飯時(shí)
遇到客戶(hù)投訴服務(wù)人員態(tài)度不好時(shí)
遇到客戶(hù)投訴服務(wù)人員工作出差錯(cuò)時(shí)

情緒壓力管理及舒緩
什么是情緒?
負(fù)面情緒帶來(lái)的傷害
情緒的“鐘擺效應(yīng)”……
身心放松的技巧
呼叫中心情緒管理技巧
處理客戶(hù)負(fù)面情緒的“四步曲”
典型工作情景情緒管理分析
體驗(yàn)活動(dòng):自我催眠法的技巧
提升EQ，做情緒主人
合理情緒治療(RET)
溝通分析訓(xùn)練(TA)
同理心訓(xùn)練(empathy)
壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練
做情緒的主人——情緒管理的方法
互動(dòng)活動(dòng):個(gè)人壓力管理行動(dòng)計(jì)劃
結(jié)訓(xùn)考核
典型服務(wù)投訴案例現(xiàn)場(chǎng)演練展示
情景模擬考核、分析
人人過(guò)關(guān)，直到通過(guò)為止
頒發(fā)證書(shū)及獎(jiǎng)品，總結(jié)合影

師資力量
吳文娟
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
資深客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
PTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師
高端商務(wù)禮儀與形象塑造專(zhuān)家
心服務(wù)心禮儀研究者

企業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)