醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

本課程內(nèi)容設(shè)計(jì)具備以下四個(gè)特征：
第一：內(nèi)容可操作性：全方位培訓(xùn)窗口科室醫(yī)務(wù)人員，從形象、行為到語(yǔ)言都有詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)和工具，使得學(xué)習(xí)對(duì)象操作起來(lái)實(shí)用、方便和便于管理
第二：專業(yè)訓(xùn)練方法：從課堂講解到情景模擬，遵循學(xué)員學(xué)習(xí)接受規(guī)律，做到從思想到行動(dòng)的統(tǒng)一，服務(wù)流程、內(nèi)容、語(yǔ)言均得到窗口科室醫(yī)務(wù)人員自己內(nèi)心的高度認(rèn)可，從而真正做到自己創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)踐和固化標(biāo)準(zhǔn)。
第三：合理接待流程：本課程的接待服務(wù)流程既符合醫(yī)療行業(yè)操作規(guī)范又方便溫暖病人，使醫(yī)務(wù)禮儀真正融入窗口接待的工作環(huán)節(jié)，極大提高人民群眾的就醫(yī)滿意度。
第四：規(guī)范接待語(yǔ)言：科學(xué)的醫(yī)院窗口接待語(yǔ)言充分體現(xiàn)了文明、科學(xué)、人道和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)療行業(yè)特征，既符合醫(yī)療操作規(guī)范，又體現(xiàn)人文關(guān)愛(ài)，對(duì)塑造新時(shí)代白衣天使形象起到了極大的促進(jìn)作用。
課程時(shí)間：2天
培訓(xùn)方式：講解、示范、情景模擬、案例、練習(xí)

課程大綱：
第一章：醫(yī)務(wù)服務(wù)理念、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
一、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念及服務(wù)意識(shí)
1、醫(yī)務(wù)服務(wù)的雙重性：
既符合醫(yī)療操作規(guī)范，又體現(xiàn)人文關(guān)愛(ài)
二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和角色定位
1、專業(yè)技能和服務(wù)技能同等重要
2、職業(yè)的形象是獲得客戶信任的“首因效應(yīng)”
3、專業(yè)的舉止是贏得客戶欣賞的技能
4、規(guī)范的接待語(yǔ)言是獲得客戶尊重的工具講解

第二章：醫(yī)務(wù)整體形象塑造專業(yè)形象的形象
一、儀容禮儀
1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等
二、統(tǒng)一服飾禮儀
1. 著裝的原則
2. 統(tǒng)一著工裝要求：整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損
3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀
4. 飾物選擇與佩戴的禮儀
(1)號(hào)牌或胸牌佩戴位置
(2) 飾物佩帶的原則
三、形象標(biāo)準(zhǔn)及檢查工具(6632111口訣)
1. 頭發(fā)(發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套)、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2. 妝容(統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等)
四、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容(配圖)講解

第三章：醫(yī)務(wù)接待專業(yè)舉止
一、打造親和力微笑表情
1、親和微笑訓(xùn)練
2、親和微笑“三結(jié)合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、眼神的得體運(yùn)用及其禁忌(配圖)
二、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1、坐姿要求及坐姿變化
2、坐姿禁忌
3、站姿要求及禁忌
頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并
1、工作走姿禁忌及特例
肩平 平視 明確 適度 挺胸 均勻 平穩(wěn) 調(diào)平衡
5、蹲姿訓(xùn)練
三、向客戶致意禮
1、點(diǎn)頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓客戶
四、工作手勢(shì)
1、指引、指點(diǎn)、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢(shì)
4、手勢(shì)禁忌
五、陪同行引導(dǎo)行進(jìn)禮儀
1、陪同引導(dǎo)
2、上下樓梯
3、進(jìn)出電梯
4、出入房間
六、其他禮儀規(guī)范
1、迎客禮儀
2、稱呼禮儀
3、介紹禮儀
4、遞接物品
5、引導(dǎo)禮儀
6、避讓禮儀
7、送客禮儀
七、醫(yī)務(wù)崗位其他禁忌儀態(tài)

第四章：如沐春風(fēng)的醫(yī)護(hù)服務(wù)用語(yǔ)
一、醫(yī)護(hù)服務(wù)用語(yǔ)內(nèi)在涵義
語(yǔ)言背后的禮儀基礎(chǔ)
1、言為心聲
2、音由心起
3、境由心造
二、敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)
1、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言
2、開(kāi)口三法則
3、尊稱表敬意(全名加尊稱)
4、禮貌用語(yǔ)信口拈來(lái)
5、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣
三、規(guī)范用語(yǔ)具體應(yīng)用情境分析
1、問(wèn)候語(yǔ)
2、迎送語(yǔ)
3、請(qǐng)托語(yǔ)
4、致謝語(yǔ)
5、詢證語(yǔ)
6、應(yīng)答語(yǔ)
7、道歉語(yǔ) 講解、

第五章：醫(yī)務(wù)主動(dòng)服務(wù)六個(gè)方面
一、主動(dòng)迎接
二、主動(dòng)問(wèn)候
三、主動(dòng)詢問(wèn)
四、主動(dòng)介紹
五、主動(dòng)關(guān)懷
六、主動(dòng)幫助

第六章：打造標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)務(wù)服務(wù)之導(dǎo)診崗位服務(wù)行為規(guī)范
一、導(dǎo)診接待
1、崗位恭候，合適的站位
2、主動(dòng)迎接客人的531.5工具
3、“接待中體現(xiàn)人文關(guān)懷的“四聲”服務(wù)語(yǔ)言
4、遇忙時(shí)”接一安二照顧三“的方法
5、引領(lǐng)患者手勢(shì)與位置
6、遞接物品禮儀
7、遇客避讓禮儀
8、患者離開(kāi)、送客講解、示范、情景模擬

第七章：打造標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)務(wù)服務(wù)之窗口崗位服務(wù)行為規(guī)范
二、收費(fèi)處接待禮儀
1、接待客戶的目光和眼神
2、接待中體現(xiàn)人文關(guān)懷的“四聲”服務(wù)語(yǔ)言
3、服務(wù)接待手勢(shì)
4、物品接、遞禮儀
5、唱收唱付
6、服務(wù)結(jié)束的致意 

第八章：打造標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)務(wù)服務(wù)之窗口崗位服務(wù)行為規(guī)范
三、藥房窗口崗位禮儀
1、接待客戶的目光和眼神
2、接待中體現(xiàn)人文關(guān)懷的“四聲”服務(wù)語(yǔ)言
3、審核處方禮儀
4、藥品接、遞禮儀
5、核對(duì)發(fā)藥禮儀
6、藥品使用告知禮儀

第九章：打造標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)務(wù)服務(wù)之醫(yī)技人員崗位規(guī)范
四、檢查項(xiàng)目介紹
1、接待客戶的目光和眼神
2、接待中體現(xiàn)人文關(guān)懷的“四聲”服務(wù)語(yǔ)言
3、檢查稱呼禮儀
4、手勢(shì)指示禮儀
5、告知客戶結(jié)果禮儀
6、簽名禮儀
7、接待客戶拿取結(jié)果禮儀講解、示范、情景模擬訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)方案說(shuō)明
醫(yī)院服務(wù)提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作計(jì)劃表
一、對(duì)醫(yī)院服務(wù)情況進(jìn)行定位分析，對(duì)相關(guān)科室進(jìn)行調(diào)研，了解服務(wù)流程，初步制訂各科室的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)督導(dǎo)小組的工作職責(zé)。
二、召開(kāi)培訓(xùn)報(bào)告會(huì)
1、院領(lǐng)導(dǎo)、管理者在本次培訓(xùn)紅的角色定位,督導(dǎo)員的職責(zé)，
2、服務(wù)管理體系的初步建立
3、本次培訓(xùn)的具體安排
4、本次培訓(xùn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，我們?cè)谂嘤?xùn)中采取的方法和工具
5、醫(yī)院內(nèi)部導(dǎo)入服務(wù)文化“您好”工程
晚上：培訓(xùn) 服務(wù)意識(shí)和形象培訓(xùn) (模塊1-)
三、導(dǎo)入窗口科室的晨會(huì)模塊
(目的：形象整改，“您好”工程導(dǎo)入，調(diào)整員工重點(diǎn)是收費(fèi)和導(dǎo)診窗口導(dǎo)入晨會(huì)流程和儀容儀表)
四、收費(fèi)窗口現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)五步曲示范
(運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的五步法工具進(jìn)行員工“您好”導(dǎo)入和督導(dǎo)員學(xué)習(xí)和摩觀，重點(diǎn)是解決員工目光交流和禮貌語(yǔ)言開(kāi)口難，督導(dǎo)員摩觀現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)五部曲)
五、一級(jí)督導(dǎo)員集中培訓(xùn)會(huì)(培訓(xùn)內(nèi)容是檢測(cè)工具的應(yīng)用和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)五步曲的使用方法)
六、導(dǎo)診臺(tái)、收費(fèi)窗口現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
七、當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)小結(jié)
六、各督導(dǎo)員現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)實(shí)操
八、服務(wù)禮儀檢測(cè)日?qǐng)?bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
晚上：培訓(xùn) (模塊1-)
九、窗口科室的晨會(huì)模塊
(形象檢查，您好工程，禮儀操，迎來(lái)送往、手語(yǔ)管理，重點(diǎn)是藥房和影像科窗口導(dǎo)入晨會(huì)流程和儀容儀表) 
十、藥房窗口現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)， 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)五步曲示范
十一、一級(jí)督導(dǎo)員集中培訓(xùn)會(huì)(培訓(xùn)內(nèi)容是檢測(cè)工具的應(yīng)用和禮儀操)
十二、影像科、B超現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
(運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的五步法工具對(duì)進(jìn)行員工“四聲”服務(wù)導(dǎo)入、督導(dǎo)員學(xué)習(xí)和摩觀，重點(diǎn)是解決員工目光交流和禮貌語(yǔ)言開(kāi)口難，督導(dǎo)員學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)五部曲)
十三、當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)小結(jié)
十四、督導(dǎo)員運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)五步法和檢測(cè)工具現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
十五、當(dāng)天服務(wù)禮儀檢測(cè)日?qǐng)?bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
十六、窗口科室的晨會(huì)模塊考核
(形象整改，禮儀操導(dǎo)入，及時(shí)激勵(lì)，重點(diǎn)是督導(dǎo)人員主持晨會(huì)能力考核)
十七、檢驗(yàn)科室現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，模擬工作現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用“現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)五步曲”導(dǎo)入四聲服務(wù)示范
十八、培訓(xùn)內(nèi)容是檢測(cè)工具的應(yīng)用和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)五步曲的使用方法)
(運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的五步法工具對(duì)進(jìn)行員工“四聲”服務(wù)導(dǎo)入、督導(dǎo)員學(xué)習(xí)，重點(diǎn)是解決員工目光交流和四聲服務(wù)，督導(dǎo)員學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)五部曲)
十九、導(dǎo)診：模擬工作現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用“現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)五步曲”強(qiáng)化請(qǐng)慢走示范
二十、員工分部門現(xiàn)場(chǎng)流程演練，形象考核，禮儀操輔導(dǎo)、考核
二十一、督導(dǎo)員考核

培訓(xùn)總結(jié)：
服務(wù)基礎(chǔ)管理
一、服務(wù)管理體系
1、三級(jí)督導(dǎo)的服務(wù)檢測(cè)體系
2、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)和輔導(dǎo)體系
3、服務(wù)考評(píng)體系
二、服務(wù)提升和督導(dǎo)的工具
1、形象檢查工具(6622111)
2、導(dǎo)診服務(wù)接待中的3S工具(531.5)
3、接待流程中禮貌語(yǔ)言工具(四聲服務(wù))
4、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工具
A現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行無(wú)偏差輔導(dǎo)工具 (現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)五步曲)
B內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)溝通工具(手語(yǔ)管理)
C現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)工具( 贊美)
5、調(diào)整員工服務(wù)狀態(tài)和固話員工服務(wù)行為的工具 (禮儀操)
6、服務(wù)質(zhì)量檢查工具(服務(wù)禮儀檢測(cè)表、暗訪檢測(cè)報(bào)告)

醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程