互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶體驗(yàn)管理課程培訓(xùn)

一、 互聯(lián)網(wǎng)用戶行為分析
1.用戶體驗(yàn)是什么？要實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)先了解用戶特征；
2.用戶兩性關(guān)系：屬性VS黏性；
3.用戶行為路徑圖解；
4.網(wǎng)民信息訴求圖解
5.用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)圖解；

二、互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理
1、三大電商用戶體驗(yàn)對比：淘寶，京東，一號(hào)店
2、京東用戶體驗(yàn)前后對比；
3、電商用戶體驗(yàn)管理分類
感官體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)舒適性。
感官體驗(yàn)12要素：設(shè)計(jì)風(fēng)格，logo設(shè)置，響應(yīng)速度，布局，圖片，廣告，背景音樂；案例：愛奇藝，搜狐視頻；
交互體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)易用/可用性。
交互體驗(yàn)13項(xiàng)：會(huì)員申請，會(huì)員注冊，站內(nèi)搜索，分享，提示等；
案例：凡客曬單！
內(nèi)容體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)友好性。
內(nèi)容體驗(yàn)4要素：內(nèi)容分類，內(nèi)容價(jià)值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容；
案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館
瀏覽體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)吸引性。
瀏覽體驗(yàn)要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設(shè)置等；
案例：宜家家居；
信任體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)可靠性。
信任度體驗(yàn)：用戶鑒證，媒體報(bào)道，消費(fèi)保障等；
案例：360網(wǎng)購賠付；
服務(wù)體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)人性化。
服務(wù)體驗(yàn)：互動(dòng)咨詢，退換貨，支付方式等；
案例：京東多種支付方式；
交付體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)方便性。
交付體驗(yàn)：物流，包裝，交付過程等；
案例：京東的交付體驗(yàn)；
4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理5種途徑；
1、全面測試你的應(yīng)用；
2、像用戶一樣思考
3、在對應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見
4、專注于提供最有用的功能
5、神形合一，整合外觀和功能
案例：中國移動(dòng)139郵箱；平安壹錢包；

三、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理
1、以客戶滿意度為中心； 
服務(wù)理念模型圖；
營銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；
以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；
案例：京東的在線客服演變！
2、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；
產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；
客戶滿意度調(diào)查；
客戶服務(wù)滿意度的價(jià)值；
案例：順豐快遞的服務(wù)理念，與競爭對手的差異；
案例：中國聯(lián)通渠道銷售之殤；
3、客戶服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)體系建立流程；
確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；
確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)；
客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立；
服務(wù)體系獎(jiǎng)勵(lì)制度；
案例：招商銀行5星服務(wù)管理；中國郵政服務(wù)質(zhì)量卡；

四、如何提升用戶體驗(yàn)
1、用戶體驗(yàn)評(píng)測工具；
速度評(píng)測；
兼容性評(píng)測；
系統(tǒng)功能評(píng)測；
案例：調(diào)查派，騰訊問卷調(diào)查系統(tǒng)；
2、用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析；
跳出率的重要性；
用戶行為數(shù)據(jù)漏斗；
案例：阿里巴巴數(shù)據(jù)監(jiān)控中心；
3、用戶體驗(yàn)優(yōu)化策略；
以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)；
持續(xù)性優(yōu)化策略；
SWTO分析工具；
優(yōu)化計(jì)劃表；
案例：互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌*；

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