課程描述INTRODUCTION
基于用戶感知的服務體驗設計
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 業(yè)務代表· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
基于用戶感知的服務體驗設計
課程背景:
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展,企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為發(fā)生了很大變化,服務已經(jīng)從傳統(tǒng)的渠道越來越多的覆蓋到全媒體渠道,隨之而來的是用戶對服務體驗的要求越來越高,而作為重視服務的移動公司來講,面對服務渠道和服務方式的變化,我們該如何設計服務流程、優(yōu)化服務體驗就成為了擺在所有客戶中心管理人員面前一個重點問題。
如何基于良好的客戶體驗規(guī)劃與設計服務流程?
如何與客戶進行有效的互動?
如何才能帶給用戶最好的體驗?
如何才能超出用戶的期望?
目前最主要的服務入口有哪些?
未來電信運營商的服務重點在哪里?
對電信運營商來說,移動互聯(lián)網(wǎng)的機會在哪里?我們該怎么做?
目前的服務辦法適合移動互聯(lián)時代嗎,有沒有更好的方法?
以上這些,成為了當下客戶中心管理人員關注的重點。
課程收益:
培訓完結后,學員能夠:
了解互聯(lián)網(wǎng)+時代下的服務創(chuàng)新思維;
掌握基于全媒體的服務體驗的管理與流程設計;
能夠設計出適合中國移動的全媒體服務體驗
了解知名互聯(lián)網(wǎng)公司如何優(yōu)化服務體驗;
掌握超值體驗的策劃思路
掌握移動互聯(lián)時代服務本質
課程大綱:
單元一 客戶感知與服務體驗的變化互聯(lián)網(wǎng)時代客戶感知的變化
1、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶行為變化
2、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務方式的挑戰(zhàn)
3、粉絲經(jīng)濟的影響力
服務體驗發(fā)展趨勢
1、移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
2、互聯(lián)網(wǎng)時代服務體驗
3、服務體驗的發(fā)展進程
本單元讓學員明確互聯(lián)網(wǎng)時代用戶感知與服務體驗的變化
單元二 服務體驗交互的核心全媒體交互平臺
1、多渠道入口
2、多平臺無縫互動
3、線上線下系統(tǒng)對接
4、優(yōu)化體驗的關鍵點
用戶關懷平臺
1、用戶生命周期管理
2、精準服務
大數(shù)據(jù)增值平臺
1、倒逼產(chǎn)品競爭力
2、大數(shù)帶來的增值服務 360度用戶視圖管理
本單元讓學員明確服務體驗交互的核心
單元三 超出預期的才叫體驗用戶參與管是關鍵
1、產(chǎn)品為核心、社會化媒體做加速器,用戶關系當關系鏈
案例:靠口碑傳播的谷歌、三只松鼠
流量引爆的關鍵還是參與
1、做粉絲 2、做自媒體 3、讓用戶參與互動,開放參與節(jié)點 4、四兩撥千斤的傳播技巧
案例:海爾的測水質筆 不是做通道,而是做新媒體、做應用
1、產(chǎn)品第二,團隊第一 2、微博打頭陣 3、年輕人的QQ空間 4、微信新玩法 5、論壇是粉絲的家服務設計如何才能超越用戶的預期
單元四 服務體驗管理與流程設計全媒體思考與建議 客戶對全媒體服務體驗的期望 快、有趣、簡單、答案一致、良好服務態(tài)度 打造*客戶體驗 在線服務體驗步驟與方法
1、案例:京東服務體驗
2、案例:小米服務體驗
3、案例:淘寶服務體驗
4、案例:唯品會服務體驗
學習服務體驗關鍵點的管理與流程設計
基于用戶感知的服務體驗設計
轉載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/38132.html
已開課時間Have start time
- 李勇