服務(wù)營銷策略培訓(xùn)

【課程介紹】：
互聯(lián)網(wǎng)時代，產(chǎn)品同質(zhì)，全球競爭，在這樣一個環(huán)境下，客戶權(quán)利時代到來。而在客戶權(quán)利時代——企業(yè)必須以客戶為中心，從營銷角度來講，則必須通過客戶化的服務(wù)帶來客戶的持續(xù)忠誠，因此，服務(wù)營銷策略是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的核心競爭策略。 本課程將解析服務(wù)營銷策略的本質(zhì)及關(guān)鍵，并結(jié)合企業(yè)的具體情況給出實(shí)際運(yùn)營及操作思路。

【課程大綱】：
如何讓客戶忠誠之服務(wù)營銷是未來企業(yè)的核心競爭策略
1、企業(yè)盈利模型的變革 
案例分析：4S店的營銷策略分析看全球企業(yè)的一個變革 
服務(wù)營銷的盈利模型： 
交叉銷售/增量銷售 
服務(wù)營銷的關(guān)鍵策略： 
*銀行業(yè)的客戶和盈利調(diào)查 
2、是什么在驅(qū)動客戶進(jìn)行選擇 
案例分析： “71”店的崛起---不被看好的它為什么能迅速發(fā)展 
服務(wù)核心：社區(qū)/關(guān)門“打狗”/24小時營業(yè) 
驅(qū)動客戶的策略：客戶區(qū)割 

如何讓客戶忠誠之服務(wù)營銷的關(guān)鍵策略
1、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的識別策略 
客戶忠誠的識別 
客戶忠誠產(chǎn)生的心里機(jī)制 
持續(xù)的滿意/產(chǎn)生驚訝 
2、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的關(guān)懷策略 
案例：沃爾瑪?shù)姆?wù)手冊 
研討：如何看待客戶永遠(yuǎn)是對的 
正確理解“客戶中心原則” 
‘客戶關(guān)懷策略的應(yīng)用 
3、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的情感策略 
行為分析：營銷理論的一個突破 
理性行為和感性行為 
影響客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一： 
消費(fèi)過程感受 
大堂經(jīng)理于情感策略： 
招行的門店服務(wù)/好日子酒店/移動的營業(yè)廳 
呼叫中心的電話接入服務(wù)于情感策略 
呼叫中心的“CRM”接入流程/呼叫中心普遍存在的一個流程缺失 
4、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的客戶偏好策略 
體驗(yàn)：手操游戲 
案例：“POLO”的悲哀 
影響客戶交易的重要因素：客戶偏好 
案例：招商銀行的白金卡服務(wù)---用“偏好”區(qū)割客戶 
案例：移動的會員服務(wù)/英國航空的空中服務(wù)---用“偏好”獲取客戶忠誠 
案例：以色列電信的“農(nóng)夫”---用賬戶挖掘“偏好” 

如何讓客戶忠誠之服務(wù)營銷-的整合營銷模型 
1、 整合服務(wù)營銷的定義 
案例：中國移動呼叫中心的一次營銷活動 
整合營銷的定義 
整合營銷的CRM流程 
2、 如何設(shè)計(jì)整合營銷活動 
客戶偏好于渠道偏好分析 
整合營銷的實(shí)施步驟 
整合營銷的設(shè)計(jì)案例 

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