*服務培訓

【課程背景】
現代企業(yè)運作，離不開*的客戶服務，成交不是銷售的結束卻成了合作的開始，客戶隨時都有可能與我們解除合作關系，更嚴重的是如今客戶借助互聯(lián)網，這使得在評價我們的產品或服務質量上“好的更好”、“壞的更壞”，為此這就倒逼著企業(yè)在與客戶的合作過程中必須有意識的提高服務水準與質量，好服務需要設計，最關鍵是服務需要一件件、一點點做出來，其實提升企業(yè)的服務水準并不容易，因為服務的主體是人，是人就有情緒，人與人之間的知識結構、觀念態(tài)度、服務技能都存在差異，那么如何標準化或差異化做到客戶滿意并且通過滿意的服務提升銷售額呢？本課程在此要與大家共同分享與探討。

【課程收益】
提升學員主動服務意識。提升客戶服務滿意度與質量。提升處理客戶抱怨與投訴能力。
提升客戶服務溝通與操作技巧。
【培訓方式】 知識講授40%+案例互動30%+模式訓練30%

【課程特色】
 風趣、幽默、生動、全案例解析
 授人以“魚”與“漁”與“漁之原理”
 實戰(zhàn)、實用，即學即用，效果立竿見影
【課程對象】 一線服務人員、銷售人員
【課程時長】 1天（6小時/天）

【課程大綱】
一、服務之前態(tài)度先行
1、什么決定著你的行為                   
2、思維定式的力量          
3、正念決定正行                         
4、正行決定正果
5、積極主動是服務的前提                
6、積極主動的三種方法
7、服務意識是服務的根本                
8、貢獻感恩是服務的驅動
影片：反饋、西游記/案例：海底撈、三個月升為領班

二、關注服務滿意度
1、客戶滿意度公式
2、服務不能僅憑一腔熱血
3、客戶滿意與不滿意的解析
4、圖解服務水平與客戶滿意度的關系
5、客戶流失的真正原因
6、服務層次示意圖 —基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務                   
7、服務類型示意圖—生產型服務、優(yōu)質型服務、冷淡型服務、友好型服務
8、服務的質（水準）、量（規(guī)模）、時間（長短快慢）三者的函數關系
9、平衡店面、商品、服務的比例—你提供的是什么,賣點是什么？
案例：主廚問候的流產、某地板服務層次示意圖、洛杉磯豪華漢堡餐廳、星巴克的挑戰(zhàn)

三、客戶服務溝通專業(yè)技巧
1、給客戶留下一個好印象—儀容、儀表、儀態(tài)
2、服務必備的三個基本狀態(tài)—微笑、快樂、精氣神
3、客戶服務基本用語—標準、錯誤
4、服務基礎三件事—微笑、寒暄、鞠躬/三件？兩件？一件？
5、針對十大不同性格顧客溝通策略技巧—優(yōu)柔寡斷、沉默不語、挑剔急躁等
6、贊美在客戶服務中的價值—格式、方法、模板、問答贊
7、同理心溝通公式—認同、贊美、轉移、反問
8、產品與服務介紹立足客戶需求
9、提問在客戶服務中的重要地位—價值、類型、開場白、購買前中后期的提問
10、有效聆聽可以拉近客情——五大心法、五大方法
案例：空客先生、沃爾瑪微笑等

四、客戶抱怨與投訴處理
1、客戶抱怨與投訴的五大原因
2、還原事實真相—為雙方負責
3、查明原因—5WHY分析法
4、處理四步法
案例：地毯上的煙洞

五、*服務實施技巧
1、五覺體驗—現場群力群策成果落實與改善
2、現場管理—整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)
3、服務細節(jié)—現場群力群策成果落實與改善
4、減少等待——現場群力群策成果落實與改善
技術：引導技術、行動學習

*服務培訓